Tôi có vinh dự đồng chủ trì sự kiện thường niên CRM Magazine, CRM Evolution, cùng với người bạn và nhà phân tích CRM độc lập hàng đầu Paul Greenberg. Hội nghị diễn ra vào tháng tới tại Washington, DC, và có một loạt những người có ảnh hưởng và các nhà lãnh đạo tư tưởng trong các lĩnh vực như sự tham gia của khách hàng, trí tuệ nhân tạo, blockchain, giao diện đàm thoại và các công nghệ và chiến lược quan trọng khác.
$config[code] not foundMột trong những người chú ý của hội nghị là Brian Solis, người có bài nói chuyện với tựa đề Thiết kế trải nghiệm khách hàng có vấn đề với một thế hệ những người kể chuyện tình cờ mới. Vì vậy, với một tiêu đề như vậy, tôi đã phải hỏi Brian về một cái nhìn lén lút về những gì anh ấy sẽ thảo luận. Và tôi cũng yêu cầu Paul tham gia cùng tôi trong cuộc trò chuyện.
Dưới đây là bảng điểm được chỉnh sửa của một phần của cuộc hội thoại. Để nghe toàn bộ cuộc trò chuyện và tôi thực sự khuyên bạn nên xem thử, xem video bên dưới hoặc nhấp vào trình phát SoundCloud được nhúng. Có quá nhiều mặt đất được bao phủ ở đây đến nỗi bạn phải xem video để đưa tất cả vào.
* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hầu hết những người tự ái mà tôi biết không phải là tình cờ. Có lẽ bạn có thể cho chúng tôi biết chính xác một người tự ái tình cờ là gì?
Brian Solis: Tôi nghĩ sẽ rất vui khi trình bày về một chủ đề chỉ khiến mọi người cảm động chứ không phải là nhân viên của công ty đang cố gắng chống lại lộ trình và kế hoạch, hoặc đầu tư CNTT hoặc những gì có bạn, nhưng chỉ có thể nhìn vào lý do tại sao những thay đổi này đang diễn ra địa điểm. Tôi nghĩ đó là một chủ đề mà bất kể ngành nghề và bất kể vai trò công việc là gì, chúng tôi không dành đủ thời gian để thực sự kiểm tra mối quan hệ của chúng tôi với công nghệ.
Và tôi gọi nó là tình cờ bởi vì tôi là một người lạc quan vô vọng, vì vậy tôi muốn nhìn thấy những điều tốt đẹp trong mọi thứ. Thực tế là, trong ba năm qua, tôi đã thực hiện một số nghiên cứu thực sự khó khăn với Google rằng, Google gần như lén lút theo một cách nào đó. Và năm nay, lần đầu tiên chúng tôi thực sự xuất hiện theo cách rất công khai, bằng cách nhìn vào mức độ mà các thiết bị di động chẳng hạn đã thay đổi hoàn toàn cách mọi người đưa ra quyết định. Thứ hai thay đổi hoàn toàn cách mọi người vận hành trong cuộc sống.
Và nếu bạn chơi ngược lại những thứ đó, ví dụ nếu vai trò của tôi thuộc về khía cạnh của CX hoặc bất kỳ điểm tiếp xúc nào trong hành trình đó, mọi thứ mà chúng tôi làm có lẽ là vì những lý do sai lầm. Tôi nghĩ rằng việc liên lạc với nhân loại sẽ không chỉ hướng dẫn đầu tư công nghệ, mà hy vọng sẽ thay đổi chiến lược kinh doanh để tiến lên tốt hơn.
Paul Greenberg: Việc tiếp xúc với loài người có ý nghĩa gì khi nói đến điều đó?
Brian Solis: Ví dụ khi mọi người tìm kiếm thông tin, hệ thống giá trị của họ đã hoàn toàn thay đổi. Đúng? Vì vậy, trước đây họ có thể tham gia vào hành trình với bốn đến sáu công ty và họ đang tìm kiếm sản phẩm tốt nhất và họ so sánh các tính năng, trước khi nó đến đó, họ đã tìm kiếm những người như họ. Họ thậm chí không tìm kiếm loại từ khóa mà bạn nghĩ rằng họ đang tìm kiếm. Họ đặt câu hỏi như thể có một người ở phía bên kia của hộp tìm kiếm và Google. Thực sự tin tưởng vào nội dung quay trở lại là đồng nghiệp của họ và những gì họ đánh giá cao và những gì họ tìm kiếm và những gì họ yêu cầu, họ thực sự là con người. Ý tôi là mọi người muốn mọi thứ được cá nhân hóa. Họ thậm chí còn thêm những từ như, Cái gì mà là chiếc SUV tốt nhất cho tôi? 'Chúng tôi thấy những thứ điên rồ như, Cái gì mà bàn chải đánh răng tốt nhất cho tôi? Một ai tìm kiếm bàn chải đánh răng? Điều đó đã tăng 200% trong năm ngoái.
Họ mong đợi cá nhân hóa ở quy mô; chúng tôi đã nói về nó trong một thời gian dài. Nhưng sau đó, những gì xảy ra, và đây là câu trả lời cho câu hỏi của bạn, điều gì xảy ra khi người ở phía bên kia màn hình không phải là người mà bạn nghĩ đó là ai?
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bao nhiêu phần trăm số người mà khách hàng tham gia, thông qua tương tác của họ với các công ty, là người tự ái? Về mặt, họ thực sự vẫn tập trung vào lợi ích bản thân của họ, trái ngược với những gì tốt nhất dành cho khách hàng.
Brian Solis: Lý do tại sao tôi tập trung vào khía cạnh con người của câu chuyện là vì, người tự ái chỉ là một cách rất hấp dẫn trong tiêu đề. Khi bạn có quyền truy cập vào tất cả các công cụ này rất có sức mạnh, đó là cá nhân rất mạnh, cho dù đó là Tinder hay Uber hay bất kỳ ứng dụng nào trong số này, bạn không nên đi làm và nói rằng, Okay Tôi hiểu rằng đó là những công cụ Các loại dịch vụ mà tôi có thể sử dụng trong vai trò người tiêu dùng của mình. Bây giờ, bạn đang mang những suy nghĩ, hiệu quả, tiện lợi, cá nhân hóa vào những kỳ vọng đã ăn sâu vào tiềm thức, bản chất thứ hai của bạn bây giờ.
Tôi nghĩ những gì chúng tôi thực sự nói đến là tưởng tượng lại hành trình và trải nghiệm của khách hàng. Ngay cả các chính sách và sản phẩm và dịch vụ, cho một thế hệ chỉ mong mọi thứ sẽ giống như mọi thứ khác. Đó là nơi mà chúng tôi không chỉ thách thức hội nghị hay hiện trạng, điều mà chúng tôi thực sự nhìn vào là làm thế nào để đề xuất giá trị của tôi và tất cả các cơ sở hạ tầng hỗ trợ điều đó, phù hợp với kỳ vọng và giá trị của ai đó khi chúng thay đổi.
$config[code] not foundTôi nghĩ rằng việc khám phá đó là nơi phép màu xảy ra. Đó là nơi thậm chí chỉ tìm kiếm những câu hỏi này và câu trả lời cho những câu hỏi đó, cho phép chúng ta tìm cơ hội để loại bỏ ma sát, đổi mới, giới thiệu những điều kết nối các dấu chấm theo cách mà chúng ta nghĩ rằng chúng ta không phải làm trước đây nhưng bây giờ nó chiếm sân khấu trung tâm.
Paul Greenberg: Vì vậy, bạn đang giao dịch ở quy mô. Một trong những điều mà luôn luôn khiến tôi quan tâm đến cách thức tham gia là, bạn đã giao dịch với Let nói tại Citigroup, nơi có 300 triệu khách hàng. Đúng? Và mỗi người trong số họ đang mong đợi chính xác ít nhất là một mức độ cá nhân hóa nào đó, và quay trở lại những thứ bạn đã viết, tôi đã viết về, Brent cũng viết về nó, nó thực sự không phải là điều ngàn năm, tất cả các thế hệ bây giờ khá nhiều. Như bạn, tôi nghĩ tất cả chúng ta thường gọi nó là Gen C, phải không?
Brian Solis: Vâng.
Paul Greenberg: Vì vậy, nó về nhóm đó, phải không? Ai đang nói xem, tôi biết bạn có 300 triệu khách hàng, nhưng tôi không quan tâm đến 299 triệu, 99 nghìn 199 khác, bạn phải chăm sóc tôi. Ở Atigigroup là một công ty nên họ Được giới hạn bởi sinh. Lúc mới sinh họ tự động giới hạn, phải không? Họ bị hạn chế. Và họ có thể làm hài lòng mọi khách hàng mọi lúc hoặc họ đã bị phá vỡ từ lâu. Vì vậy, câu hỏi trở thành, điều gì mà một kỳ vọng thực tế của việc cố gắng cá nhân hóa với số lượng người đó? Cá nhân hóa các tương tác và kinh nghiệm mà số người đó có với bạn?
Brian Solis: Tôi nghĩ, một trong những điều khi tôi nghiên cứu câu hỏi này là, xem xét liệu một công ty hay không, bất kể đó là ai hay đó là gì, liệu họ thậm chí có thể trả lời cá nhân hóa trông như thế nào. Ai đó mong đợi điều gì, và nó Vảng như tôi sẽ cho bạn một ví dụ. Trong báo cáo Trạng thái chuyển đổi kỹ thuật số cuối cùng mà tôi đã chạy, gần đây, nó đã thiên về trải nghiệm của khách hàng, bởi vì đó có xu hướng là chất xúc tác nơi mọi người có thể đến với nhau và tìm sự hợp tác giữa các chức năng. Tôi luôn đặt câu hỏi, đó là gì? Lái xe này là gì? Và Và họ sẽ nói, kinh nghiệm của khách hàng. Trực tuyến Những thách thức hàng đầu và cơ hội hàng đầu của bạn là gì?, Và họ sẽ nói, cố gắng hiểu khách hàng kỹ thuật số và tham gia phía trước họ. Sau đó tôi sẽ hỏi, bạn đã nghiên cứu về khách hàng kỹ thuật số của mình chưa? Bạn có biết họ là ai, sở thích của họ là gì không?
Năm nay số công ty nói có chỉ là 34%. Rằng giảm xuống từ 56% năm trước, và nó đi sai đường. Vì vậy, có một phần của câu trả lời và sau đó là phần thứ hai, nó thực sự hấp dẫn khi tôi bắt đầu thấy những thứ như AI thực sự nhảy vào.
Vì vậy, chúng tôi có một người bạn, một người bạn chung, Sameer Patel tại một công ty tên Kahuna, đang mở rộng quy mô AI xung quanh việc tham gia tiếp thị và cá nhân hóa. Tôi đã làm việc với anh ấy vào năm ngoái về vấn đề này và chúng tôi thấy rằng điều trớ trêu là chúng tôi phải sử dụng máy móc để giúp chúng tôi tìm ra cách trở nên giống người hơn ở quy mô. Tôi nghĩ rằng những gì chúng tôi sẽ bắt đầu thấy là AI để tiếp thị, AI cho sự tham gia của nhân viên, AI cho tất cả các nền tảng khác nhau mà ít nhất là quy mô cá nhân hóa trong kênh tương ứng của họ. Trước khi chúng tôi có được nó trong suốt cuộc hành trình.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
