Tôi đã dành một phần của mùa hè để bắt kịp với một vài người mà tôi đã nói chuyện với loạt bài này trong những năm qua. Và mặc dù nó chưa đầy một năm rưỡi kể từ lần cuối tôi nói chuyện với người sáng lập Opus Research, Dan Miller, trong khu vực chuyển động nhanh của các giao diện trò chuyện như chatbot và trợ lý giọng nói, nó có cảm giác giống như cả đời.
Dan, công ty đang chuẩn bị cho Hội nghị thương mại đàm thoại của họ vào tháng tới, đã đặt ra cụm từ thương mại đàm thoại trực tiếp vào năm 2011. Vì vậy, tôi muốn bắt kịp anh ấy để hỏi chúng ta đang ở đâu với thương mại đàm thoại theo tiếng nói thấp số mua sắm cho Alexa vào đêm trước của hội nghị. Tôi cũng nhận được sự tác động của sự tích hợp Cortana-Alexa đối với việc áp dụng trợ lý giọng nói trong kinh doanh.
$config[code] not foundDưới đây là bảng điểm chỉnh sửa cuộc trò chuyện của chúng tôi. Để xem toàn bộ cuộc hội thoại, hãy xem video bên dưới hoặc nhấp vào trình phát SoundCloud được nhúng.
* * * * *
Dan Miller: Phức tạp đó. Tôi đã viết về vũ trụ song song trong đó, bạn không muốn đo lường phương thức nào ở phía trước, hoặc đằng sau cái kia. Bởi vì nếu bạn thực hiện một cách tiếp cận tập trung vào từng cá nhân, một cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, mà tất cả các công ty đều nói rằng họ khao khát hướng tới, thì bạn thực sự đang nói về việc đặt các công cụ dưới sự kiểm soát của các cá nhân. Và tôi đưa ra điều này trong bối cảnh, liệu giọng nói có tốt hơn văn bản không? Có phải mọi người sẽ sử dụng bot thay vì nói chuyện với trợ lý cá nhân của họ? Nó rất rõ ràng đến nỗi nó cũng không, hoặc. Đó là một vấn đề tiện lợi, và ít nhất đây là những gì chúng ta sẽ nói qua trong một số phiên; làm thế nào để đưa ra câu trả lời chính xác cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của bạn theo quy mô. Và điều đó có nghĩa là trên tất cả các phương thức.
Có một quan sát khác là ngày nay, một thương hiệu nên đầu tư vào các tài nguyên mà ngày nay, họ được cung cấp bởi hệ thống CRM của bạn, bởi quản lý kiến thức của bạn, bằng các công cụ hỗ trợ hiện có để giúp thông báo cho các đại lý trực tiếp. Điều đó phải phù hợp với những gì sẽ được trình bày bởi IVR Phản hồi bằng giọng nói tương tác. Nó cùng một thông tin sẽ xuất hiện trên một trang web, thường là một bot trò chuyện.
Trò chuyện trên web là cửa ngõ màu mỡ để cung cấp các bot đàm thoại. Nói cách khác, bạn sẽ thấy rất nhiều chuyên gia về nền tảng bot bot đến và nói, này, đưa tôi bảng điểm của bạn. Hãy cho tôi bảng điểm trò chuyện của bạn để nền tảng của tôi nhập vào. Tôi sẽ xác định các lĩnh vực chính mà mọi người đang gọi về, các thể loại. Và trong đó, chúng tôi sẽ biết họ nói về những điều đó như thế nào. Vì vậy, tôi có thể xây dựng một bot đàm thoại. Tại thời điểm đó, tôi có quan tâm liệu nó có kết xuất bằng văn bản hay được hiển thị bằng giọng nói không? Có, bởi vì bạn muốn trả lời theo phương thức thích hợp. Nhưng liệu có thể áp dụng những câu trả lời đó hay không, liệu nó có phải là kênh qua giọng nói, người sống với người sống, qua kênh thoại thông qua IVR hỗ trợ lời nói không?
Chà, tôi sẽ nói cho bạn biết nếp nhăn mới là gì. Thế còn những chiếc loa thông minh mà bạn nói chuyện, đã chuyển kênh thoại đến mọi nơi mà LỚN trong nhà, có phải trong 40 triệu, 60 triệu không? Bất cứ điều gì nhiều triệu ngôi nhà bây giờ có điểm cuối thông minh của họ mà bạn có thể nói chuyện. Điều đó có nghĩa là bạn có thể bỏ qua giọng nói. Bạn có thể nói, ồ, giọng nói phía sau hoặc phía trước. Bạn có thể nói, này, khi ai đó nói về kỹ năng của tôi về Alexa hoặc với tôi thông qua Google Assistant, tôi muốn họ có được sự nhất quán và một phản hồi mà tôi tự hào, đó là sự hấp dẫn và tất cả những thứ đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vì vậy, vì bạn đang tham gia một hội thảo có tên Thương mại đàm thoại, một trong những điều nóng hổi nhất tuần trước là báo cáo này từ những người ở The Information, về mua sắm bằng giọng nói qua Alexa. Thành thật mà nói, con số khá thấp. Tôi nghĩ rằng đó là hai phần trăm trong số những người có các thiết bị này, những người thực sự đã thực hiện một số loại mua sắm bằng giọng nói. Và sau đó chỉ có 10 phần trăm những người đó đã làm điều đó lần thứ hai.
Vì vậy, đã có rất nhiều cackling. Có rất nhiều thứ, trên mạng. Thứ này là, không có gì. Không có gì để xem ở đây folks. Tôi rất muốn nhận được của bạn về nó. Có phải nó đã tắt đèn để mua sắm bằng giọng nói vì những gì chúng ta đã thấy tuần trước?
Dan Miller: Tuyệt đối không. Tôi thiên đường viết lên nhận xét của tôi về điều này. Ở đây, tôi có những gì mà trong đầu tôi; bạn phải nghĩ đến kế hoạch tổng thể của Jeff Bezos tại đây cho Amazon. Và bạn có thể chỉ cần nghĩ về giọng nói trong chân không hoặc bị cô lập, hoặc nó liên quan đến các phương thức khác như thế nào. Có một chiến lược sẽ kết nối trực tuyến, hoạt động ngoại tuyến, bạn biết đấy, Đặt hàng tại đây, chọn tại Whole Food. Lít Vì vậy, bước đầu tiên là đưa những cảm biến đó ra khỏi đó. Và Alexa, chỉ là một trong nhiều cảm biến mà Amazon đã quản lý để gần gũi với người của bạn. Giọng nói là một trong nhiều phương thức để đặt hàng.
Nhưng điều đầu tiên, trước tiên, hãy để mọi người sử dụng chúng theo cách hữu cơ với cuộc sống của họ. Nếu điều mà một người nói, người ta nghĩ về họ như một người nói. Họ nhận được tin tức của họ, họ coi nó như một đài phát thanh ở nhiều khía cạnh. Họ sẽ nhận được thời tiết. Có những khu vực lâu đời mà mọi người rất vui khi nhận được những tin tức gần đây nhất. Và mặc dù đánh giá về cách mọi người sử dụng nó, có vẻ như rất ít trong số này lên đến đỉnh điểm trong một giao dịch, họ vẫn xác định mối quan hệ mà mọi người đang hình thành với Alexa. Họ nói chuyện với Alexa như một người. Và bạn không mua một thứ gì đó từ mọi người. Nhưng bạn nói chuyện với nhau, và đó là bước một.
Và sau đó tôi nghĩ mọi thứ đều đi theo kế hoạch. Tôi nghĩ rằng bạn sẽ thấy nhiều thông tin hơn về các hoạt động địa phương, bởi vì điều đó thể hiện trong cách sử dụng. Nhiều như những hoạt động đó lên đến đỉnh điểm trong một giao dịch mua. Tôi nghĩ rằng bạn sẽ thấy rằng họ đã tham gia vào hoạt động thương mại nhiều hơn, mặc dù nó không mua sắm, mà đỉnh điểm là mua và đặt hàng.
Tôi có thể nói về tỷ lệ phần trăm mà không phải là tâm trí mà nói, Hey Hey Alexa, chúng tôi đã hết khăn giấy. Và cô ấy đã nhận ra điều đó. Oh, lần trước bạn đã đặt hàng những thứ này, và giao hàng vào ngày hôm sau, như lần trước. Ý tôi là, cơ chế là có để làm cho nó thực sự dễ dàng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có một thành phần giáo dục mà tôi không nghĩ rằng đã được giải quyết đầy đủ. Và tôi cũng nghĩ rằng trường hợp sử dụng mà bạn vừa phác thảo, sắp xếp lại các sản phẩm giấy hoặc những thứ dễ dàng cho chúng tôi làm vì chúng tôi biết chính xác những gì chúng tôi muốn. Đó là một trường hợp sử dụng hoàn hảo hiện nay. Nhưng phần lớn các trường hợp sử dụng bắt đầu với việc ai đó đang tìm kiếm thứ gì đó, hoặc tìm kiếm một đề xuất. Và ngay bây giờ, tôi không nghĩ rằng dòng quy trình đã có.
Dan Miller: Trên thực tế, điều đó rất nhạy cảm. Tôi đã từng nói chuyện rất nhiều với các nhà thiết kế hội thoại, và tôi có ý tưởng này khi tôi nghĩ về giao thức để gọi, để đánh thức Alexa, và sau đó bảo nó mở một kỹ năng, và sau đó tiếp tục trò chuyện với một thương hiệu, không phải là một cuộc đối thoại mà rất đẹp. Nó ít nhất là một bản dùng thử của người Viking. Chúng tôi sẽ không thành công khi phát triển một cuộc trò chuyện cung cấp công cụ dòng lệnh cho loa thông minh của bạn. Nó loại đầu óc sai lầm.
Bây giờ là trò chơi kết thúc? Thực tế là mọi người đã mua sắm thông qua việc này, liệu đây có phải là trò chơi dành cho thương mại bằng giọng nói? Chúng tôi đã ở một điểm trong đường cong cường điệu, bởi vì kỳ vọng là, mọi người sẽ mua sắm với điều này. Vì vậy, tại thời điểm này, sẽ có sự vỡ mộng. Đó là những ngày đầu, đó là những gì chúng ta nói với chính mình. Có rất nhiều phần còn thiếu, cả trong thiết kế đối thoại và. Và một chủ đề khác mà chúng tôi trò chuyện, nhất quán về những gì tôi gọi là vườn treo tường.
Tôi nhớ tại hội nghị Trợ lý thông minh đầu tiên của chúng tôi, bốn năm trước, chúng tôi có những người đã phát triển Siri, những người đang làm việc trên Cortana, tôi không nghĩ rằng Alexa đã thực hiện cảnh đó. Nhưng cuối cùng, có một phóng viên từ đài truyền hình địa phương, đã hỏi anh chàng từ Microsoft, ông Cortana có nói chuyện với Siri không? Ông nói, chắc chắn, tôi chắc chắn là họ làm được. ra chi tiết
Có một kỳ vọng rằng một tác nhân ảo, cá nhân của tôi, mà tôi không thể có được. Trợ lý cá nhân của tôi, thực thể này trên vai tôi, nghe những gì tôi nói, và đi và tìm ra cách để làm điều đó cho tôi. Đó sẽ là thứ tôi mang theo trong cuộc trò chuyện của mình. Điều đó có nghĩa là, vâng, Cortana nên nói chuyện với Alexa và đại loại thế. Và chúng tôi sắp xếp những khoảng trống. Hoặc chúng ta có thể bắt đầu bằng cách phân loại, nhưng bạn xác định các khoảng trống và bạn bắt đầu lấp đầy chúng.
Nó sẽ bắt đầu bằng việc không khiến tôi phải có quyết định đặt hàng đầu tiên, điều này sẽ trở nên tiềm thức hơn. Nhưng tôi muốn sử dụng thiết bị nào? Người tôi có. Tôi sẽ nói chuyện với đại lý nào? Một trong đó có liên quan đến. Tôi muốn làm gì Chà, bối cảnh đó. Đó là thời điểm đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Được rồi, vì vậy hai câu hỏi nhanh. Tôi giả sử bạn xem tích hợp Cortana-Alexa này là một chiến thắng cùng có lợi cho cả Microsoft và Amazon. Có ai, một trong những người mà thực sự, bạn cảm thấy, là người chiến thắng lớn trong việc này? Và sau đó, phần khác sẽ là, điều này làm gì để doanh nghiệp áp dụng giọng nói? Cái này có di chuyển kim hay không, hay nó chỉ là một thứ tốt đẹp, nhưng nó vẫn đang chờ xem?
Dan Miller: Chà, trước hết, mọi thứ đều phải là win-win-win. Điều này không nên nói về hai nhà cung cấp, nó nên nói về việc ai tiêu thụ thứ này. Và tôi sử dụng nó một cách thận trọng bởi vì tôi không phải là một fan hâm mộ lớn của thuật ngữ người tiêu dùng trên mạng. Vì nó chỉ khiến bạn cảm thấy như bạn chỉ ở đó, nuốt chửng mọi thứ, đó là những gì xảy ra. Vì vậy, theo một cách nào đó, nó sẽ là một chiến thắng lớn hơn cho Microsoft, chỉ là tôi sẽ nghĩ rằng Alexa theo nhiều cách, đã vượt quá sự mong đợi của các nhà phát triển và bảo trì của nó. Và theo tôi thì Cortana đã mòn mỏi.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi hoàn toàn đồng ý với bạn.
Dan Miller: Vì vậy, nếu điều này có thể mang lại hoạt động từ bất kỳ điểm xâm nhập nào, việc tận dụng những thứ ghê gớm mà Microsoft có trong các tài nguyên đáng thèm muốn của họ, trong các công cụ của mình, trong các chương trình hỗ trợ của nhà phát triển, thì điều này giống như siêu chiến thắng.
Và sau đó, cho dù có kết hợp giọng nói hay không, cả hai công ty đã đầu tư đáng kể vào một số bộ não tốt nhất trong doanh nghiệp, để xây dựng các cuộc trò chuyện dựa trên giọng nói. Chà, ý tôi là, nó quá mỉa mai. Giọng nói là một cách tự nhiên để tương tác với các tài nguyên trong một công ty. Nó có ở khắp mọi nơi, và nó sẽ hoạt động tốt hơn và âm thanh giống như thật hơn. Tất cả những thứ này sẽ xảy ra. Tác động của nó đối với, như tôi đã nói, trong vũ trụ song song, nó không giống như ở đó một chiếc bánh mà giọng nói thành công với chi phí trò chuyện. Nhưng bạn sẽ thấy ngày càng nhiều trường hợp cảm thấy tự nhiên hơn nhiều khi chỉ nói chuyện với mọi thứ. Bạn biết đấy, nó có tầm nhìn Star Trek. Nó giống như, máy tính.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi đã đoán chiếc bánh có thể mở rộng khi giọng nói được sử dụng nhiều hơn và trò chuyện tiếp tục được sử dụng rất nhiều. Vì vậy, nó không thích, nó là một trò chơi tổng bằng không ở đây. Có vẻ như mọi thứ có thể phát triển và tăng trưởng và phát triển khi cả hai công nghệ này được giới thiệu và sử dụng nhiều hơn bởi người tiêu dùng hoặc khách hàng.
Dan Miller: Có thể là một ý nghĩ kết thúc, bởi vì những gì bạn vừa nói đã truyền cảm hứng cho tôi đã nhận được các cuộc họp ngắn từ rất nhiều công ty đang điều trị và nhận ra các cuộc trò chuyện bằng giọng nói, trong các cuộc gọi như của chúng tôi, trong các cuộc gọi hội nghị của công ty, rằng các bản ghi âm, hoặc nó có thể là bản ghi, nhưng bản thân các cuộc hội thoại dựa trên giọng nói là một tài sản to lớn.
Trong câu chuyện về dữ liệu lớn trong phân tích, đây là một yếu tố của dữ liệu lớn không có cấu trúc mà một số công cụ mới để thực hiện phân tích để làm một việc đơn giản như khi chúng tôi gác máy và bạn bị bệnh trong số các tác nhân, trợ lý này, chỉ để đánh giá chúng tôi đã nói về nó, gần như chỉ trong vài phút, sẽ đưa ra một bản tóm tắt. Xác định các chủ đề là gì, những điểm chính là gì, xác định trong các tập tin giọng nói, nơi chúng được đưa lên và ai nói chúng. Vâng, tôi nghĩ rằng chúng ta đang bước vào thời kỳ hoàng kim của giọng nói. Tiếng nói là một tài sản. Tiếng nói là cơ sở để chăm sóc khách hàng tốt hơn, năng suất nhân viên tốt hơn, tất cả những thứ đó.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
Nhận xét
