Quản lý trải nghiệm khách hàng đã nổi lên như một trong những xu hướng lớn nhất cho năm 2018, khi các doanh nghiệp nhận ra con đường dẫn đến lợi nhuận của họ phải bao gồm một chiến lược kinh nghiệm khách hàng thông thái. Một cuốn sách tóm tắt ngắn gọn nhận thức này là Kết nối: Cách sử dụng dữ liệu và trải nghiệm tiếp thị để tạo khách hàng theo phong cách sống của Lars Birkholm Peterson, Ron Person và Christopher Nash. Cả ba tác giả đều là giám đốc điều hành của Sitecore. Sitecore là một công ty quản lý trải nghiệm khách hàng cung cấp phần mềm tự động hóa tiếp thị và quản lý nội dung web.
$config[code] not foundTôi đã phát hiện ra cuốn sách vài năm trước khi trình bày tại DXSummit, một sự kiện tiếp thị ở Chicago được tổ chức bởi CMSWire.Mặc dù tôi không có cơ hội nói chuyện trực tiếp với các tác giả, tôi đã đọc cuốn sách để có được những hiểu biết quan trọng về những gì tác giả cảm thấy quan trọng để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Kết nối là gì?
Các chương trong Kết nối khám phá làm thế nào trải nghiệm khách hàng có thể được quản lý tốt nhất, với mỗi chương được ánh xạ đến mô hình trưởng thành trải nghiệm của khách hàng, một quy trình quản lý quy trình và công nghệ của con người để phục vụ khách hàng tốt hơn và củng cố tốt hơn kế hoạch kinh doanh.
Mô hình trưởng thành trải nghiệm khách hàng cung cấp một phương tiện có thể hành động để các nhà quản lý lập kế hoạch nội dung của họ chống lại xu hướng hành vi ngày càng tăng của vi mô - khái niệm khách hàng xem nội dung phù hợp với trường hợp khi người tiêu dùng có nhu cầu hoặc câu hỏi.
Cuốn sách tập trung vào mô hình giúp các doanh nghiệp xung quanh tìm hiểu cách chuyển đổi tài liệu của họ sang hoạt động chiến lược hơn, thúc đẩy vòng đời sản phẩm và việc sử dụng sản phẩm của khách hàng. Các tác giả đưa ra quan điểm này:
Khi tổ chức của bạn phát triển lên cấp độ cao hơn trong mô hình trưởng thành, giá trị chiến lược của tiếp thị tăng lên Nếu bạn muốn bất cứ điều gì kéo dài suốt đời, bạn phải quan tâm đến nó!
Những gì tôi thích về kết nối
Hai ý tưởng nổi bật với tôi về Kết nối. Đầu tiên, tôi thích rằng những ý tưởng của cuốn sách phù hợp với xu hướng thời điểm vi mô. Xu hướng hành vi của người tiêu dùng tập trung vào thiết bị di động được Google ủng hộ đầu tiên có các thương hiệu kết nối với khách hàng khi có cơ hội khi người tiêu dùng tìm câu trả lời cho câu hỏi hoặc có nhu cầu. Sử dụng mô hình trải nghiệm người tiêu dùng về cơ bản sẽ khuyến khích người đọc nhìn vào những khoảnh khắc vi mô của khách hàng để cung cấp tiếp thị tốt hơn.
Thứ hai, tôi thích rằng các tác giả đã nêu bật những vướng mắc nhất định đối với tiếp thị nâng cao. Chủ doanh nghiệp lặp đi lặp lại các thông điệp cho thấy tầm quan trọng của tiếp thị mọi lúc, nhưng đọc về cách thực hiện một khái niệm là một điều khác. Thông qua các ví dụ kinh doanh từ một số ngành, Peterson, Person và Nash giải thích những gì phải xảy ra để thực hiện.
Ví dụ, chương 4 cung cấp một danh sách kiểm tra về những rào cản tồn tại cho sự trưởng thành tiếp thị. Khung trong chương này là một bổ sung tốt để tổ chức các chiến dịch phân tích và tiếp thị để bổ sung cho các nhiệm vụ vi mô của khách hàng.
Những gì có thể đã được thực hiện khác nhau?
Phần lớn cuốn sách hướng đến cấu trúc doanh nghiệp, một phần vì các tác giả đến từ Sitecore, một công ty cấp doanh nghiệp và một phần vì các trường hợp kinh doanh nói trên khám phá sự phức tạp ở cấp độ doanh nghiệp. Do đó, nhiều đề xuất có vẻ quá phức tạp đối với các doanh nghiệp nhỏ trong một số trường hợp.
Tại sao đọc kết nối?
Chủ doanh nghiệp đang tìm kiếm mở rộng cấp doanh nghiệp có thể muốn xem xét Kết nối dù sao như là một lời giải thích về những gì nằm ở phía trước về sự trưởng thành của chiến lược trải nghiệm khách hàng và các công cụ được sử dụng trong chiến lược đó.
Chủ doanh nghiệp tốt nhận ra không phải mọi phân khúc khách hàng vẫn giống hệt nhau mãi mãi. Kết nối đưa ra lộ trình phù hợp để kết nối các tổ chức với quy mô phù hợp trong các dịch vụ và hoạt động.
1
