Câu hỏi thường gặp của bạn tồn tại cho một mục đích: đại diện cho con người sẽ có mặt và sẵn sàng nếu trang web của bạn là một cửa hàng trực tiếp. Khi được thực hiện tốt, nó làm rõ các khái niệm, xua tan sự nhầm lẫn, giải quyết các mối quan tâm, giảm bớt sự thất vọng và - có lẽ quan trọng nhất - loại bỏ các trở ngại về triển vọng của bạn đối với chuyển đổi. Cuối cùng, điều đó có nghĩa là bạn có thể thực hiện ít cuộc gọi hơn và trả lời ít email hơn trong khi có nhiều doanh số hơn.
$config[code] not foundCách tạo một trang FAQ tuyệt vời
Không phải là một sự đánh đổi tồi tệ, phải không? Tuy nhiên, sự đánh đổi đó chỉ xảy ra khi Câu hỏi thường gặp được thực hiện tốt. Đây là một câu hỏi thường gặp tuyệt vời:
1. Nó làm cho F Fem trong Câu hỏi thường gặp Nghiêm túc
Đây là một chữ cái quan trọng nhất trong từ viết tắt bởi vì nó thông báo cho bạn chính xác những câu hỏi bạn nên đưa vào Câu hỏi thường gặp. Điều này không bao gồm: 1) Những câu hỏi bạn thích khách hàng tiềm năng của bạn đã hỏi; 2) Các câu hỏi bạn khéo léo pha chế để tạo ra nhu cầu cho sản phẩm của bạn; và 3) Các câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp quan trọng nhất đối với bạn.
Vì vậy, nơi bạn tìm thấy các câu hỏi mà doanh nghiệp của bạn thường gặp nhất? Dưới đây là một số nơi bắt đầu tuyệt vời:
- thư điện tử của bạn
- vé hỗ trợ khách hàng của bạn
- những nhân viên thường xuyên tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn (nhóm bán hàng, nhóm hỗ trợ khách hàng, nhân viên trực tiếp, v.v.)
- trang truyền thông xã hội của bạn
- mẫu phản hồi trên trang web của bạn
- khảo sát khách hàng (có thể bạn thậm chí tạo một khảo sát rõ ràng để hỗ trợ khách hàng với Câu hỏi thường gặp của bạn)
Các câu hỏi có giá trị nhất bạn có thể đưa vào Câu hỏi thường gặp đã được viết bởi khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn. Tin tốt? Điều này có nghĩa là làm việc ít hơn cho bạn. Các tin xấu? Điều này có nghĩa là buông bỏ ý kiến của bạn về câu hỏi của một người giỏi về vấn đề gì.
2. Nó trả lời các câu hỏi thay vì không trả lời
Tại sao dịch vụ của bạn lại đắt đỏ như vậy? Ở đây, tại sao bạn lại ngừng sản xuất sản phẩm yêu thích của mình? Vì vậy, tại sao bạn không cung cấp bảo đảm hoàn lại tiền?.
Vì vậy, những gì về câu hỏi bạn không muốn trả lời?
Có thường xuyên hỏi không?
Vâng?
Sau đó trả lời nó.
Tại đây, tại sao: Nếu bạn trốn tránh những câu hỏi tiêu cực hoặc khó khăn, khách truy cập của bạn đã giành chiến thắng chỉ đơn giản là họ quyết định họ không phải là những câu hỏi quan trọng. Thay vào đó, họ sẽ chuyển sang phương tiện truyền thông xã hội và chúng tôi không thể nói với bạn rằng, một câu hỏi phỏng đoán, thông tin sai và câu trả lời sai.
Tốt nhất để tránh tình trạng khó khăn đó. Thay vào đó, hãy tìm cách đóng khung những câu hỏi đó theo một cách tích cực và đưa ra những câu trả lời thật, trung thực và thậm chí có thể thấm nhuần sự hài hước.
Thảo luận về các tính năng độc đáo của sản phẩm của bạn, hoặc mô tả các thành phần có nguồn gốc đạo đức hoặc quy trình sản xuất cẩn thận của nó, để giải thích lý do tại sao nó có giá cao hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Nói một cách trung thực những hạn chế về địa lý, vật chất hoặc tài chính của bạn - và sau đó nhắc nhở khách hàng tiềm năng về khả năng kinh doanh của bạn. Hướng đến một tương lai nơi bạn hy vọng có thể cung cấp những thứ mà họ yêu cầu. Và như vậy.
Khách hàng tiềm năng của bạn sẽ thấy sự toàn vẹn trong sự thẳng thắn của bạn; và bạn chỉ nhận được sự tin tưởng của họ khi họ thấy bạn sẵn sàng trả lời những câu hỏi tế nhị hơn.
3. Âm thanh của con người
Điều này có nghĩa là một vài điều. Nó có nghĩa là sử dụng cùng ngôn ngữ mà khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn sử dụng để trả lời câu hỏi của họ (có nghĩa là cắt biệt ngữ). Điều đó có nghĩa là viết Câu hỏi thường gặp của bạn như thể đó là một cuộc trò chuyện diễn ra trong thời gian thực, trong đó các câu hỏi được đặt ra ở người đầu tiên (Hồi tôi phải làm gì nếu như vậy? ("Bạn nên …"). Nó có nghĩa là xem xét cách bạn nói chuyện với khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn trong thời gian thực và đưa tính cách tương tự vào câu trả lời của bạn. Nó có nghĩa là tránh dài dòng.
Về cơ bản, nó có nghĩa là viết câu trả lời nghe giống như bạn. Ghi lại câu nói của bạn và / hoặc đọc to chúng sau khi bạn viết chúng. Chúng tôi nghĩ rằng bạn sẽ nhận ra sự khác biệt giữa những gì nghe có vẻ chân thực như bạn và những gì không có.
4. Nó một làn gió để điều hướng
Điều hướng đơn giản, trực quan, liền mạch có nghĩa là những điều sau:
- Câu hỏi thường gặp của bạn được đặt nổi bật trên - hoặc được liên kết đến từ - trang chủ của bạn, cũng như mọi trang khác trên trang web của bạn,
- Các câu hỏi của nó được phân loại hợp lý (theo sản phẩm, loại đối tượng, giai đoạn trong hành trình người mua, v.v.) để người dùng biết theo bản năng làm thế nào để đi đến câu hỏi họ có,
- Các câu hỏi nằm trong mỗi danh mục được hiển thị từ cơ bản đến phức tạp hơn,
- Bạn đã thiết lập kiến trúc trang của mình (liên kết nhảy, siêu liên kết, giao diện accordion) để người dùng không phải di chuyển qua mọi câu trả lời để có được câu hỏi liên quan đến họ,
- Bạn đã kích hoạt tính năng tìm kiếm cụ thể cho Câu hỏi thường gặp của bạn (tách biệt với tính năng tìm kiếm trên toàn trang web của bạn.)
5. Nó vượt ra ngoài câu trả lời dựa trên văn bản
Video! Ảnh chụp màn hình! Biểu đồ! Đồ họa thông tin! Khách truy cập trang web của bạn sẽ yêu bạn vì đã bao gồm những điều này trong Câu hỏi thường gặp của bạn.
Don giới hạn bản thân - và người dùng của bạn - để nhắn tin: Nhiều câu hỏi bạn nhận được có thể được trả lời tốt hơn thông qua phương tiện khác. Trường hợp bạn phải giải thích một khái niệm, mô tả một quy trình hoặc hướng dẫn chi tiết, hãy xem xét trạng thái tâm trí của người dùng. Một hình ảnh sẽ truyền đạt những gì bạn muốn nói tốt hơn, nhanh hơn hoặc rõ ràng hơn một mô tả dài dòng? Nếu vậy, hãy đi con đường đó. Cuối cùng, chúng tôi là một thế hệ thị giác, với sự kiên nhẫn giảm dần cho các từ. Nói một cách đơn giản, FAQ đa phương tiện có nghĩa là UX tuyệt vời.
6. Nó luôn luôn suy nghĩ về chuyển đổi
Khách hàng tiềm năng của bạn biết cũng như bạn làm rằng lý do chính khiến trang web của bạn tồn tại là để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng. Điều này đi cho Câu hỏi thường gặp của bạn cũng như bất kỳ trang nào khác trên trang web của bạn.
Hơn nữa, khách hàng tiềm năng có thể chỉ đọc Câu hỏi thường gặp của bạn vì họ ở đâu đó trong giai đoạn xem xét.Vì vậy, hãy cho họ cơ hội để thực hiện bước tiếp theo - và hãy nhớ rằng bước tiếp theo của Lọ sẽ phụ thuộc vào câu hỏi mà họ đã hỏi. Nếu họ đã nhấp vào một câu hỏi về một trong những sản phẩm của bạn, hãy bao gồm các liên kết đến trang sản phẩm của nó trong câu trả lời của bạn. Nếu họ đã nhấp vào một câu hỏi về quy trình hoặc phương pháp của bạn, hãy cung cấp cho họ CTA để yêu cầu báo giá. Và như vậy.
Thách thức ở đây là suy nghĩ cẩn thận về việc người dùng sẽ ở đâu trong mỗi câu hỏi cụ thể và sau đó dẫn họ đến bước tiếp theo hợp lý.
7. Nó mời Liên hệ và Phản hồi
Câu hỏi thường gặp của bạn không bao gồm toàn bộ; và sẽ có những vị khách đến với nó với những câu hỏi đơn giản là nó không bao gồm.
Don mệnh bỏ mặc những du khách treo cổ. Hiển thị chi tiết liên hệ với công ty của bạn một cách dễ thấy nhất có thể - và cung cấp cho họ càng nhiều tùy chọn bạn có (số điện thoại, email, xử lý phương tiện truyền thông xã hội, thậm chí có thể là một tính năng trò chuyện trực tiếp). Bằng cách này, người dùng có thể liên hệ với bạn ngay lúc này, trong khi các câu hỏi của họ vẫn còn trực tiếp và cấp bách. Và họ có thể chọn phương thức liên hệ mà họ thoải mái nhất.
Còn gì nữa, hãy để khách truy cập Câu hỏi thường gặp cho bạn biết câu trả lời của bạn hữu ích như thế nào. Điều này có thể đơn giản như khi hỏi câu hỏi Câu trả lời này có hữu ích không? Và cung cấp các nút Có Có và các nút Không Có để người dùng trả lời - mặc dù bạn cũng có thể cung cấp cho họ một hình thức để nhập phản hồi bằng lời nói. Vấn đề là cho người dùng của bạn thấy rằng bạn coi trọng thời gian của họ và bạn có sẵn sàng lặp đi lặp lại để cung cấp cho họ Câu hỏi thường gặp có giá trị nhất có thể.
8. Nó hiện tại
Chúng tôi sẽ giữ điều này một cách ngắn gọn: Nếu doanh nghiệp của bạn đang phát triển và phát triển (và hy vọng là như vậy!), Thì khách hàng tiềm năng của bạn và khách hàng của bạn sẽ phát triển với nó. Câu hỏi thường gặp của bạn phải luôn phản ánh các câu hỏi thường được hỏi trong thời điểm này. Điều này có thể có nghĩa là loại bỏ các câu hỏi mà khách truy cập đột nhiên hỏi ít thường xuyên hơn. Và nó chắc chắn có nghĩa là giới thiệu những cái mới mà họ đã bắt đầu hỏi.
9. Nó không phải là (cần thiết)
Vâng; chúng tôi đã lưu sự ngạc nhiên cho điểm cuối cùng của chúng tôi. Nếu bạn đã tưởng tượng rằng trang Câu hỏi thường gặp của bạn phải là một trang dành riêng, trả lời tất cả khách truy cập của bạn Câu hỏi ở một nơi, chúng tôi sẽ cho phép bạn ở đây để tưởng tượng các tùy chọn khác.
Hãy nhớ rằng khách truy cập sẽ có câu hỏi về doanh nghiệp của bạn và dịch vụ của họ cho dù họ có trang nào trên trang web của bạn. Vì vậy, trong khi một trang Câu hỏi thường gặp, bao quát là một ý tưởng tuyệt vời, nó có thể giúp chuyển đổi của bạn tốt để bao gồm các Câu hỏi thường gặp ngắn hơn, cụ thể theo trang.
Ví dụ: nếu bạn điều hành một cửa hàng trực tuyến, trang thanh toán của bạn có thể bao gồm Câu hỏi thường gặp để trả lời các câu hỏi cụ thể về giao hàng, hoàn tiền và trả lại chính sách. Bạn có thể duy trì Câu hỏi thường gặp riêng cho khách hàng tiềm năng và cho người đăng ký hiện tại trên các trang đích riêng biệt. Nếu doanh nghiệp của bạn cung cấp các dịch vụ đa dạng, bạn có thể có Câu hỏi thường gặp cụ thể cho từng người. Và như vậy.
Vấn đề là vào đầu người dùng của bạn và hãy tưởng tượng các loại câu hỏi mà mỗi trang trên trang web của bạn sẽ gây ra.
Bởi vì nếu bạn có thể trả lời câu hỏi của họ trước khi họ nhấc ngón tay để nhấp? Đó là một số UX đặc biệt.
Vì vậy, có bạn có nó. Nếu bạn muốn xem một số Câu hỏi thường gặp đang hoạt động, hãy xem ba trang Câu hỏi thường gặp xuất sắc này. Và nếu bạn đang tạo ra một chương trình hay đại tu - không chỉ Câu hỏi thường gặp của bạn, mà cả các khía cạnh khác của trang web của bạn, Lộ trình của Học viện Zoho có thể là người bạn tốt nhất của bạn. Chúng tôi đã có các khuyến nghị và thực hành tốt nhất về mọi thứ, từ trang chủ, đến cửa hàng trực tuyến, đến lời chứng thực, đến các nút CTA, và hơn thế nữa.
Ảnh qua Shutterstock
Nhận xét
