Ngày nay, khách hàng của VÒNG đang đòi hỏi khắt khe hơn bao giờ hết. Họ muốn:
- Dịch vụ cá nhân với các khuyến nghị chỉ dành cho họ.
- Dịch vụ di động, giống như trong tất cả các ứng dụng họ sử dụng hàng ngày.
- Dịch vụ ngay lập tức. Không có ai sẵn sàng chờ đợi nữa.
- Dịch vụ dự đoán, vì vậy các vấn đề được giải quyết trước khi chúng được biết đến.
Tất cả những điều này sẽ trở nên phổ biến đối với dịch vụ khách hàng trong tương lai. Vấn đề là khách hàng muốn chúng ngay bây giờ. Các quy trình thủ công và các hệ thống bị ngắt kết nối chỉ cần phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, và điều này hoàn toàn có thể xảy ra là: Doanh nghiệp của bạn có thể thành công mà không cần một giải pháp công nghệ hoàn chỉnh.
$config[code] not foundTrải nghiệm của khách hàng quan trọng hơn giá cả.
Hãy suy nghĩ một phút về các công ty mà bạn đặc biệt yêu thích - có thể là Amazon, Virgin, Zappos hoặc bất kỳ công ty nào khác - và rất có thể họ có một điểm chung: trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Dịch vụ và hỗ trợ đã trở thành điểm khác biệt và ngày nay, khách hàng của khách hàng chỉ muốn mua từ các công ty cung cấp trải nghiệm chất lượng, dịch vụ hoặc dịch vụ hàng đầu từ đầu đến cuối. Điều đó có nghĩa là trải nghiệm của khách hàng bây giờ cũng quan trọng như giá cả - và thậm chí quan trọng như chính sản phẩm mà một công ty bán.
Các nhóm dịch vụ khách hàng có hiểu biết đang tích cực nắm bắt bốn xu hướng để tạo ra trải nghiệm khách hàng nổi bật, mang lại nhiều doanh thu hơn và tạo ra hoạt động kinh doanh lặp lại. Hãy cùng xem.
Xu hướng 1: Đặt kỳ vọng lớn.
Khách hàng mong đợi dịch vụ tuyệt vời, vì vậy bạn đã cung cấp dịch vụ này. Để làm được điều đó, các nhóm dịch vụ khách hàng phải đến nơi có khách hàng: Mọi kênh, mọi điểm tiếp xúc, mọi ngành nghề kinh doanh. Điều này đảm bảo đáp ứng kịp thời, nhưng nó cũng là cách nhóm dịch vụ khách hàng của bạn bắt đầu hoạt động như một đại sứ thương hiệu và kênh bán hàng bổ sung. Xác định vị trí một vấn đề? Đi vào để cung cấp trợ giúp và đề xuất giải pháp. Tất cả điều này, đến lượt nó, giúp tạo ra một mặt trận thống nhất trên toàn bộ doanh nghiệp để cung cấp trải nghiệm tuyệt vời.
Xu hướng 2: Trao quyền cho các đại lý của bạn.
Đó là thống nhất chiến tuyến tôi đã đề cập? Nó chỉ có thể nếu các đại lý được trao quyền. Giúp toàn bộ tổ chức của bạn cộng tác và đặt khách hàng lên hàng đầu. Trao quyền cho họ vượt lên trên và để đảm bảo trải nghiệm tuyệt vời. Để làm điều đó, bạn đã phải quay lại những điều cơ bản:
- Đào tạo. Nhận tất cả mọi người trên cùng một trang, cộng với xây dựng các kỹ năng mềm và sự đồng cảm.
- Công nghệ. Đây là cách bạn có được các công cụ năng suất + chế độ xem khách hàng 360 °.
- Khuyến khích. Tại sao các đại lý của bạn nên quan tâm? Cung cấp cho họ một lý do (hữu hình!).
Xu hướng 3: Chia sẻ số liệu và mục tiêu.
Các công ty khởi nghiệp không thành công do thiếu kinh phí; họ thất bại do thiếu khách hàng. Để luôn đứng đầu doanh nghiệp của bạn, bạn đã chia sẻ không chỉ dữ liệu và số liệu, mà còn cả mục tiêu và trách nhiệm. Như trong: cả doanh số và dịch vụ đều được đo lường trong cùng một danh mục. Ví dụ: nếu đại diện bán hàng của bạn được đo bằng gia hạn hoặc điểm hài lòng của khách hàng, liệu họ có hữu ích hơn trong việc triển khai khách hàng không? Nếu đại diện hỗ trợ của bạn được đo lường khi bán chéo, liệu họ có trở nên tò mò hơn với khách hàng và hợp tác nhiều hơn với đội ngũ bán hàng của chúng tôi không? Hoàn toàn: Các nhóm có hiệu suất cao có khả năng chia sẻ mục tiêu cao hơn 1,8 lần (không chỉ là dữ liệu) so với những người làm việc kém hiệu quả.
Xu hướng 4: Cung cấp dịch vụ thông minh.
Nói về số liệu, các nhóm dịch vụ khách hàng hàng đầu đang thu thập, phân tích và hành động theo phản hồi của khách hàng. 79% SMB tin rằng nó cực kỳ, rất, hoặc hơi quan trọng đối với khách hàng của họ để làm việc với các đại lý hỗ trợ biết lịch sử dịch vụ của họ (xem Báo cáo xu hướng SMB hàng năm lần thứ 2 để biết thêm). Vì vậy, những gì khách hàng muốn, nhưng có bao nhiêu công ty thực sự có thể cung cấp? Dịch vụ thông minh cho phép bạn trả lời các câu hỏi, cung cấp các giải pháp chủ động và giải quyết các vấn đề trước khi khách hàng hỏi.
Nắm bắt những xu hướng này với Service Cloud Essentials
Được tạo riêng cho các doanh nghiệp nhỏ, Salesforce Service Cloud Essentials mới giúp bạn tận dụng bốn xu hướng này và cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
- Bắt đầu nhanh và học dễ dàng với các mô-đun Trailhead miễn phí
- Giúp nhiều khách hàng hơn trong thời gian ngắn hơn với các công cụ năng suất mạnh mẽ
- Quy mô khi bạn phát triển với một nền tảng hoàn chỉnh
- Cung cấp dịch vụ thông minh hơn, thông minh hơn
- Cung cấp dịch vụ cá nhân thông qua bảng điều khiển, SMS, web, trò chuyện, điện thoại và email
- Sử dụng giải pháp di động để kết nối với khách hàng ở mọi nơi
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Hình ảnh: Nhân viên bán hàng
Thêm trong: Tài trợ 1
