Nhà tâm lý học và nhà tiếp thị xã hội, Tiến sĩ Rachna Jain nói, phương tiện truyền thông xã hội đang thay đổi nền tảng của những cách chúng ta liên quan.
Nhiều người đồng ý rằng nó rất quan trọng đối với các thương hiệu trên các nền tảng xã hội. Việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội rất phổ biến (không đề cập đến, miễn phí) đến mức sẽ thật ngu ngốc khi các công ty không tham gia với khách hàng của họ trên phương tiện truyền thông xã hội.
$config[code] not found
Nhưng nếu Tiến sĩ Jain là chính xác, các doanh nghiệp có một mối quan tâm không thể nhầm lẫn trong việc hiểu các tác động truyền thông xã hội có đối với các tương tác cá nhân.
Lãnh đạo công ty nên nhận thức được nó ảnh hưởng đến nhân viên của họ như thế nào, mối quan hệ của họ với khách hàng và cá nhân họ.
Nguy hiểm lớn của truyền thông xã hội
Có một số nguy hiểm rất thực tế liên quan đến việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, cũng như những lợi ích đáng kể. Nếu bạn hiểu biết về cách bạn thực hiện nó, phương tiện truyền thông xã hội có thể là một tài sản đáng kinh ngạc cho thương hiệu của bạn. Nhưng nếu bạn thổi nó, đây là bốn lý do nó có thể hạ bệ thương hiệu của bạn.
Mọi thứ là tức thì
Một trong những nguy cơ chính của phương tiện truyền thông xã hội là nó khuyến khích chúng ta mong đợi sự hài lòng và xác nhận ngay lập tức. Các nền tảng xã hội giúp bạn có thể nhận được lượt theo dõi, chia sẻ hoặc thích trong vòng vài giây.
Theo, chia sẻ và thích làm cho chúng ta cảm thấy được nghe và khẳng định. Nếu chúng ta không cẩn thận, chúng ta có thể bắt đầu phụ thuộc vào phương tiện truyền thông xã hội để khẳng định.
Sau đó, chúng tôi có thể mang lại kỳ vọng cho kết quả và sự chấp nhận ngay lập tức để làm việc.
Nó không làm cho mọi thứ dễ dàng hơn khi các khía cạnh khác của văn hóa Mỹ đang củng cố xu hướng thiếu kiên nhẫn này (nghĩ về thức ăn nhanh, truyền hình trực tuyến và cuộc sống của chúng ta nhịp độ nhanh như thế nào).
Tránh những kỳ vọng không thực tế
Là một nhà tuyển dụng, vấn đề này có thể xảy ra khi bạn bị cám dỗ để giảm thiểu tầm quan trọng của chất lượng vì lợi ích của việc hoàn thành các dự án nhanh hơn. Nó có thể có nghĩa là bạn gây áp lực và gây căng thẳng không cần thiết cho nhân viên của bạn.
Nhân viên, mặt khác, có thể có những kỳ vọng không thực tế cho công việc của họ. Sian từ Revital đã quan sát thấy xu hướng khiến mọi người xung quanh khó chịu khi họ không nhận được những gì họ muốn ngay lập tức.
Tâm lý này rõ ràng là không thực tế phải có ở nơi làm việc.
Cô ấy lưu ý, nếu bạn bắt đầu một công việc mới, bạn sẽ không được khen ngợi vì mọi việc bạn làm, đồng nghiệp mới của bạn sẽ không ngay lập tức thích bạn và xem bạn như một người bạn, và bạn sẽ không để được khuyến mãi ngay lập tức.
Khi nói đến việc tương tác với khách hàng của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội, điều quan trọng nhất là bạn nhận ra rằng mong muốn cho kết quả tức thì ở khắp mọi nơi.
Hầu hết mọi người sẽ mong đợi bạn giải quyết vấn đề của họ ngay lập tức. Nếu bạn không tôn trọng, họ sẽ coi bạn là một công ty thất bại.
Danh tiếng bị hủy hoại
Nếu mọi người nghĩ rằng bạn đã thổi bay nó, phương tiện truyền thông xã hội cho họ cơ hội để phá hủy danh tiếng của bạn trên quy mô lớn.
Bởi vì phương tiện truyền thông xã hội làm cho các tương tác của chúng ta trở nên vô tư hơn, nên chúng ta dễ dàng tạo khoảng cách về mặt cảm xúc với những lời nói có thể gây hại.
Phương tiện truyền thông xã hội cũng cho phép chúng tôi kết nối với hàng ngàn hoặc thậm chí hàng triệu người, do đó, sự tiêu cực có thể gây ra thiệt hại lan rộng trong một khoảng thời gian rất ngắn.
Cơn ác mộng PR
Ví dụ quan trọng gần đây nhất về điều này là khi United Airlines buộc một hành khách rời khỏi một trong các chuyến bay của mình.
Hãng hàng không đã đặt quá nhiều chuyến bay và khi mọi người không chấp nhận tín dụng chuyến bay để tự nguyện rời đi, United đã ngẫu nhiên va phải bốn người từ máy bay.
Ba người rời đi khi được yêu cầu làm như vậy, nhưng một người đàn ông là một bác sĩ đã từ chối xuống vì anh ta có bệnh nhân đến khám. Vì vậy, an ninh theo nghĩa đen đã kéo anh ta ra khỏi máy bay.
Hành khách đã bắt được tình huống trên máy ảnh (bao gồm cả máu trên khuôn mặt người đàn ông) và video nhanh chóng lan truyền.
Mặc dù về mặt kỹ thuật, United có quyền yêu cầu khách hàng trả tiền rời đi, công ty đã xử lý sự cố kém đến mức tập phim trở thành cơn ác mộng PR.
Như bạn có thể tưởng tượng, tweets châm biếm và cắn rất nhiều. Một hashtag xu hướng là #NewUnitedAirlinesMottos. Ví dụ bao gồm nếu chúng tôi không thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, chúng tôi đã đánh bại các khách hàng của chúng tôi, và lên máy bay sớm, lên máy bay muộn, lướt ván, tất cả đều giống chúng tôi!
Nhưng bạn không phải là một sai lầm lớn để được rang trên phương tiện truyền thông xã hội. Ngay cả những nỗ lực tốt nhất của một tổ chức có thể trở nên tồi tệ. Những nền tảng này có đầy những người thích gây rắc rối.
Một ví dụ về kịch bản như vậy là khi một kẻ lừa đảo trên internet thiết lập một tài khoản giả làm đại diện dịch vụ khách hàng cho Target. Sau đó, anh ta bắt đầu xúc phạm mọi người bằng những bình luận thô lỗ và không phù hợp.
Mục tiêu xử lý tình huống cực kỳ tốt. Khi công ty nhận thấy vấn đề, đại diện của nó đã xóa tài khoản giả và đăng một tuyên bố giải thích những gì đã xảy ra.
Nhưng điều tuyệt vời hơn nữa là họ đã nói đùa về kẻ gây rối bằng cách đăng một quảng cáo hình ảnh rằng họ đang bán Búp bê Troll.
Thay vì mất bình tĩnh, họ xử lý vấn đề, cười lần cuối và quảng bá sản phẩm trước đông đảo khán giả.
Từ bỏ xã hội? Không đời nào
Phương tiện truyền thông xã hội rất biến động và đầy rủi ro tiềm ẩn. Một số thậm chí tin rằng phương tiện truyền thông xã hội đang giết chết các mối quan hệ. Nhưng thực tế này không có nghĩa là bạn nên tránh sử dụng nó.
Theo như sử dụng cá nhân, sẽ là khôn ngoan khi đặt ranh giới tại nơi làm việc của bạn để tương tác với màn hình don don lấn chiếm tương tác với người thực tế.
Các doanh nghiệp nên biến nó thành một chính sách để hạn chế sử dụng điện thoại di động trong các cuộc họp văn phòng. Yêu cầu nhân viên xếp chúng lên bàn hoặc đặt chúng sang một bên trong giỏ.
Các nhà quản lý nên làm gương bằng cách khiến mọi người chú ý hoàn toàn khi nói chuyện với họ và không bị phân tâm bởi điện thoại và công nghệ khác.
Tránh PR tiêu cực
Nhưng khi nói đến mối quan hệ khách hàng của bạn, tránh xa các phương tiện truyền thông xã hội không phải có nghĩa là bạn sẽ tránh PR tiêu cực.
Mọi người sẽ nói về công ty của bạn trên các nền tảng truyền thông xã hội cho dù bạn có sử dụng chúng hay không.
Bằng cách tránh xa xã hội, bạn thực sự sẽ bỏ lỡ cơ hội để giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Hãy tích cực để tận dụng các cơ hội để xây dựng mối quan hệ với những người theo dõi của bạn và phát triển khách hàng tận tâm hơn.
Chính những phẩm chất làm cho phương tiện truyền thông xã hội trở nên nguy hiểm là những gì cũng làm cho nó trở thành một nguồn tài nguyên có lợi thế như vậy. Nó là một bộ cân bằng tuyệt vời, cho phép bạn tiếp cận trực tiếp với khách hàng của mình.
Theo chuyên gia truyền thông xã hội Tom Funk, 67% người dùng Twitter trở thành tín đồ của một thương hiệu có nhiều khả năng mua các sản phẩm thương hiệu.
Lý do tại sao những người theo dõi biến thành người mua là các thương hiệu có thể tận dụng mạng xã hội để tiếp thị truyền miệng (WOMM) và truyền tải giá trị của họ trực tiếp đến người hâm mộ của họ.
Phương tiện truyền thông xã hội cho phép bạn tìm hiểu:
- thêm về khách hàng của bạn để tiếp thị và bán hàng cho họ tốt hơn
- đối thủ của bạn đang làm gì
Ví dụ, Burger King sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để khám phá nơi McDonald McDonald đang mở các địa điểm mới. Đây là một lợi thế rất lớn vì Burger King có lợi thế cạnh tranh mà không tốn bất kỳ khoản tiền nào khi làm như vậy.
Cách giành chiến thắng tại phương tiện truyền thông xã hội: Nguyên tắc xây dựng mạng của bạn
Dưới đây là một số mẹo về cách giành chiến thắng tại phương tiện truyền thông xã hội mà không phá hủy thương hiệu của bạn:
- Đừng bỏ bê kết nối trực tiếp với mọi người. Cho dù bạn đang xây dựng mạng lưới của mình trực tiếp hay trực tuyến, các nguyên tắc để xây dựng các kết nối mạnh mẽ chủ yếu giống nhau.
- Bạn cần phải chân thành, và bạn cần kết nối với những người có cùng sở thích và giá trị như bạn.
- Có, bạn đang cố gắng xây dựng các kết nối này vì lý do chuyên nghiệp. Nhưng điều đó không làm thay đổi tầm quan trọng của cách bạn đối xử với mọi người.
- Dễ bị tổn thương với khách hàng của bạn và nói rõ rằng bạn dành cho họ, rằng lợi ích của họ là lợi ích của bạn. United sẽ là một ví dụ về những gì thất bại ở đây trông như thế nào.
- Hãy chắc chắn rằng bạn đang cung cấp giá trị cho khách hàng của bạn. Giúp họ trước khi bạn yêu cầu họ một cái gì đó. Nếu bạn trộn thứ tự của những hành động đó, bạn sẽ tỏ ra không trung thực - thực tế, bạn sẽ như vậy.
- Tìm thêm lời khuyên trong hướng dẫn sinh tồn này:
Thương hiệu rõ ràng có mọi lý do để theo đuổi tiếp thị truyền thông xã hội. Nếu bạn thông minh về cách bạn thực hiện nó, bạn có thể giảm thiểu các vấn đề và giúp công ty của bạn thành công.
Người phụ nữ tại bàn Ảnh qua Shutterstock
10 Bình luận
