Trải nghiệm của khách hàng được phân phối hàng năm trong nhiều ngành mà không có thách thức hoặc thay đổi quy trình, chính sách hoặc cách tiếp cận trong những gì họ làm. Và khi được hỏi câu trả lời là thế này, làm thế nào chúng ta luôn làm điều này. Và sau đó họ tự hỏi tại sao họ lại không nổi bật trên thị trường.
Có lẽ câu trả lời là họ không bao giờ dành thời gian để xác định họ sẽ nổi bật như thế nào.
Ngành ngân hàng là một trong những ngành ổn định lâu năm. Đứng vững trên các thực tiễn và chính sách cũ, có cơ hội thực sự cho những người nắm bắt rằng khách hàng sẽ phản hồi với trải nghiệm được cung cấp từ quan điểm của họ.
Ngân hàng Umpqua quyết định thoát khỏi dây thừng.
Tất cả chúng tôi đứng trong dòng ngân hàng đó. Đi giữa hai sợi dây buộc chúng tôi vào một làn đường duy nhất, chúng tôi chậm chạp, chờ đến lượt, không có gì để làm ngoài việc nhìn người ở quầy, nhìn đồng hồ và chờ tất cả kết thúc. Và nếu có một yêu cầu mà người giao dịch có thể xử lý, thì đó lại là một dòng khác và xáo trộn nhiều hơn. Chà, họ đã thoát khỏi những sợi dây và những đường dây tại Ngân hàng Umpqua. Là một phần của sự biến thái của Umpqua từ cửa hàng ngân hàng trực tiếp đến các cửa hàng khác, do Giám đốc điều hành Ray Davis lãnh đạo, họ đã trói buộc và hầu hết các hoạt động ngân hàng tiêu chuẩn để thoát khỏi cảm giác rằng ngân hàng là một việc vặt.
CEO Ray Davis giải thích về quyết định thay đổi Umpqua của mình Mục đích:
Ngân hàng Umpqua có bản chất kỳ quặc, vui vẻ đối với một công ty dịch vụ tài chính, có lẽ vì họ bắt đầu với mục tiêu đơn giản là giúp người khai thác gỗ và nông dân với ngân hàng của họ. Nhưng mặc dù mục đích chân thành của họ là trở thành ngân hàng loggers, nhưng trải nghiệm của khách hàng trước năm 1994 không phải là mạnh mẽ. Các cấp độ dịch vụ thay đổi từ ngày này sang ngày khác, từ người giao dịch sang người tiếp theo.
Tôi gọi dịch vụ này là nhịp sinh học của người Hồi giáo, trong đó trải nghiệm của khách hàng thay đổi tùy theo nhà cung cấp dịch vụ và theo loại ngày họ đang có. Quan sát Umpqua sườn thiếu cách tiếp cận dịch vụ khách hàng rõ ràng, CEO Ray Davis quyết định thực hiện thay đổi. Để tránh xa ngân hàng truyền thống, anh đổi tên các địa điểm của Umpqua. Các cửa hàng được thiết kế lại, các cửa hàng trực tuyến, có thể duyệt các sản phẩm và dịch vụ, miễn là họ muốn, ngồi lên một chiếc bùa trên ghế thoải mái, và nhâm nhi một tách cà phê. Và khi họ đã sẵn sàng, họ có thể chạm vào một cộng tác viên của Umpqua để giúp họ với nhu cầu ngân hàng của họ mà không cần dây đỏ.
Tại Umpqua, khách hàng không bị dồn vào một đường dây dịch vụ và họ không phải đứng thành một hàng riêng biệt để có được các dịch vụ khác nhau. Các cộng sự chuyên dụng hỗ trợ mỗi khách hàng từ đầu đến cuối.
Quyết định rõ ràng để loại bỏ các thông lệ công nghiệp cũ
Ngân hàng Umpqua là một phần quán cà phê Internet, một phần trung tâm cộng đồng và một phần ngân hàng. Cà phê vang ngon và nó không phải là một nơi tồi tệ để ngồi và đọc một cuốn sách.
Bằng cách rũ bỏ các tập quán công nghiệp cũ và làm nóng và nhân bản hóa trải nghiệm của ngân hàng, Umpqua thu hút khách hàng đến với họ. Thông qua việc biến ngân hàng thành một trải nghiệm mua sắm thú vị, năm chi nhánh ban đầu của nó từ năm 1994 hiện là một phần của mạng lưới ngân hàng gồm hơn 184 cửa hàng, trên khắp bốn tiểu bang với hơn 11,6 tỷ đô la tài sản
Bạn có phiên bản ngân hàng riêng của mình mà bạn khiến khách hàng xáo trộn để nhận được sự giúp đỡ từ bạn không? Bạn có thể tìm cách thoát khỏi phiên bản dây thừng màu đỏ của bạn không?
Ảnh dây nhung qua Shutterstock
