Định nghĩa của đại lý dịch vụ khách hàng

Cảm ơn bạn đã gọi cho Công ty XYZ. Tôi có thể giúp gì cho bạn?"

Khi bạn gọi cho một công ty và cần sự giúp đỡ, rất có thể bạn sẽ đạt được tiếng nói thân thiện ở bên kia. Mặc dù nhiều người không thích gọi các đường dây dịch vụ khách hàng vì họ sợ rằng họ sẽ bị đình chỉ, chỉ để đấu tranh để được hiểu bởi một đại diện làm việc ở nước ngoài, thực tế là nhiều công ty đã cải thiện khả năng dịch vụ khách hàng của họ và tập trung vào mang đến cho khách hàng của họ một trải nghiệm tốt. Cho dù người gọi cần đặt câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ, làm rõ về thanh toán hoặc khiếu nại, họ sẽ nói chuyện với ai đó có các kỹ năng và công cụ có sẵn để làm cho tương tác trở nên dễ chịu.

$config[code] not found

Video trong ngày

Mang lại cho bạn bởi Sapling Mang lại cho bạn bởi Sapling

Với ý nghĩ đó, định nghĩa của một đại lý dịch vụ khách hàng là người cung cấp hỗ trợ cho khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực và hiệu quả. Anh ấy hoặc cô ấy hơn ai đó chỉ trả lời điện thoại Cho rằng kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đang tăng lên - một Harris Poll chỉ ra rằng 82% giám đốc điều hành tin rằng kỳ vọng của khách hàng cao hơn so với sáu năm trước - điều đó quan trọng hơn bao giờ hết đối với khách hàng đại lý dịch vụ cung cấp dịch vụ thân thiện, cá nhân một cách nhanh chóng và chính xác.

Một đại lý dịch vụ khách hàng là gì?

Nói một cách đơn giản nhất, các đại lý dịch vụ khách hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trực tiếp hoặc qua điện thoại. Họ sẽ trả lời các cuộc gọi, thu thập thông tin khách hàng và hỏi về lý do cụ thể của cuộc gọi. Sau khi khách hàng giải thích nhu cầu của mình, đại lý sẽ thực hiện các bước cần thiết để giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, trách nhiệm của một đại diện dịch vụ khách hàng thường vượt ra ngoài quy trình giúp đỡ khách hàng thực tế. Họ là một phần của bộ mặt và thương hiệu của công ty, và khả năng thu hút khách hàng và giải quyết vấn đề nhanh chóng và thỏa đáng có thể là một đóng góp đáng kể cho nhận thức chung của khách hàng về công ty. Đôi khi, tất cả chỉ là một tương tác tích cực với dịch vụ khách hàng để thay đổi hoàn toàn quan điểm của một người nào đó về công ty - và ngược lại. Trên thực tế, theo Cơ quan quản lý doanh nghiệp nhỏ, 68 phần trăm khách hàng sẽ rời khỏi một doanh nghiệp nếu họ đối xử kém. Do đó, các đại lý có trách nhiệm tìm hiểu kỹ về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cũng như các tiêu chuẩn cho dịch vụ.

Phần lớn của một đại lý dịch vụ khách hàng Ngày tận thế được dành để đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tích cực với công ty của bạn. Tùy thuộc vào doanh nghiệp, điều này có thể bao gồm nhận đơn đặt hàng, kiểm tra trạng thái của đơn đặt hàng, trả lời câu hỏi, giải quyết vấn đề và xử lý khiếu nại. Ví dụ: đại lý dịch vụ khách hàng cho một công ty bán lẻ có thể nhận cuộc gọi từ những khách hàng muốn đặt, thay đổi hoặc hủy đơn hàng, có thể liên quan đến việc trả lời các câu hỏi, cung cấp thông tin về tính khả dụng của cổ phiếu và xử lý thanh toán. Một đại lý làm việc cho một nhà cung cấp du lịch, chẳng hạn như một hãng hàng không, có thể dành nhiều ngày để giúp khách hàng đặt chỗ hoặc thay đổi kế hoạch du lịch và giải quyết các vấn đề phát sinh, chẳng hạn như sắp xếp lại các chuyến bay bị hủy. Đôi khi các đại lý dịch vụ khách hàng nhận được các cuộc gọi dễ quản lý, chẳng hạn như một khách hàng chỉ muốn thay đổi chi tiết tài khoản, trong khi các cuộc gọi khác có thể khó khăn hơn. Chẳng hạn, một nhân viên hỗ trợ kỹ thuật có thể nhận được một cuộc gọi từ một khách hàng bực bội và tức giận, người cần giúp đỡ với một vấn đề khó khăn về máy tính, và nhân viên đó phải hướng dẫn khách hàng qua một loạt các bước phức tạp để khắc phục nó - trong khi vẫn bình tĩnh và lịch sự.

Một số công việc của đại lý dịch vụ khách hàng là bán hàng, nghĩa là các đại lý chịu trách nhiệm bán sản phẩm và dịch vụ hoặc đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm. Một ví dụ về vai trò dịch vụ khách hàng dựa trên doanh số liên quan đến các cá nhân làm việc cho các công ty cung cấp đăng ký sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu khách hàng gọi để hủy đăng ký, đại lý dịch vụ khách hàng có trách nhiệm lôi kéo khách hàng thay đổi ý định của mình. Đại lý có thể chỉ ra các tính năng khách hàng nên thử, đặt câu hỏi để khắc phục sự cố hoặc cung cấp các ưu đãi để giữ người đó là khách hàng. Ở những vị trí này, các đại lý thường kiếm được tiền thưởng hoặc hoa hồng cho mỗi khách hàng mà họ tiết kiệm được khi rời khỏi công ty.

Các công việc dịch vụ khách hàng dựa trên bán hàng khác liên quan đến việc gọi ra nước ngoài để bán sản phẩm và dịch vụ cho mọi người qua điện thoại. Chẳng hạn, các công ty bảo hiểm có thể thuê các đại lý để theo dõi khách hàng tiềm năng và đặt lịch hẹn. Các công ty cũng có thể cung cấp dịch vụ khách hàng khuyến khích khuyến khích những người gọi để đặt hàng hoặc đặt câu hỏi.

Môi trường làm việc dịch vụ khách hàng

Đại lý dịch vụ khách hàng thường làm việc trong các trung tâm cuộc gọi, nhưng cũng có thể cung cấp hỗ trợ trực tiếp; ví dụ, người mua hàng trong trung tâm thương mại có thể được chuyển đến dịch vụ khách hàng để biết thông tin, trong khi khách du lịch có thể làm việc với một đại lý dịch vụ khách hàng trong sân bay để được hỗ trợ về vấn đề mất hành lý hoặc chuyến bay. Tuy nhiên, phần lớn làm việc trong một môi trường trung tâm cuộc gọi. Những công việc này thường yêu cầu trả lời một khối lượng lớn các cuộc gọi mỗi ngày và các đại lý thậm chí có thể phải đáp ứng hạn ngạch cho số lượng cuộc gọi họ thực hiện hoặc xử lý các cuộc gọi trong một khoảng thời gian quy định. Môi trường có thể trở nên căng thẳng, đặc biệt là trong thời gian âm lượng cuộc gọi cao hoặc khi bạn phải đối phó với số lượng khách hàng khó chịu cao hơn mức trung bình.

Trong khi một số đại lý dịch vụ khách hàng làm việc trong giờ làm việc tiêu chuẩn, nhiều doanh nghiệp cung cấp quyền truy cập 24-7 vào dịch vụ khách hàng. Do đó, đại diện có thể làm việc qua đêm hoặc vào cuối tuần, cũng như vào các ngày lễ. Nhiều công ty sẽ trả cho những người làm việc theo ca ít mong muốn hơn với mức lương cao hơn theo giờ.

Để tập trung vào cải tiến liên tục, nhiều doanh nghiệp sẽ cung cấp đào tạo và hỗ trợ liên tục cho đại diện dịch vụ khách hàng. Những người làm việc trong các trung tâm cuộc gọi có thể mong đợi có các cuộc gọi được ghi lại và đánh giá, trong khi các cuộc điều tra và bảng câu hỏi tiếp theo cũng được sử dụng để đo lường hiệu suất và xác định các khu vực để cải thiện. Tăng và thưởng thường dựa trên hiệu suất, vì vậy các đại lý dịch vụ khách hàng thường tập trung vào việc học hỏi và cải thiện.

Kỹ năng đại diện dịch vụ khách hàng

Mặc dù Cục Thống kê Lao động lưu ý rằng hầu hết các nhà tuyển dụng đều không yêu cầu bằng đại học cho các đại lý dịch vụ khách hàng, nhưng phần lớn thích các ứng viên có ít nhất bằng tốt nghiệp trung học hoặc GED. Một số nhà tuyển dụng thích các đại lý có bằng liên kết trong kinh doanh hoặc một chủ đề liên quan, trong khi những người liên quan đến các lĩnh vực chuyên môn, như hỗ trợ kỹ thuật, tìm kiếm những người có kinh nghiệm và đào tạo trong lĩnh vực đó. Hầu hết các đại lý đều được đào tạo tại chỗ, thường bao gồm học cách sử dụng hệ thống máy tính và điện thoại của công ty, chính sách của công ty và kỳ vọng về tương tác và kết quả của khách hàng. Nhiều công ty sẽ ghi lại các cuộc gọi thực tế với khách hàng để sử dụng cho mục đích đào tạo, và trong một số trường hợp, hãy đào tạo lại nếu bạn không đáp ứng được kỳ vọng.

Nói chung, nhà tuyển dụng ít quan tâm đến một đại lý dịch vụ khách hàng Giáo dục chính thức hơn so với việc ứng viên có thuộc tính cá nhân cho phép họ thành công trong lĩnh vực này hay không. Một số thuộc tính nhà tuyển dụng tìm kiếm bao gồm:

• Thái độ tích cực. Đại diện dịch vụ khách hàng thường phải làm việc với những khách hàng thất vọng hoặc thậm chí tức giận, và họ phải có khả năng duy trì sự tích cực và chuyên nghiệp mọi lúc.
• Giải quyết vấn đề sáng tạo. Khách hàng thường tiếp cận với dịch vụ khách hàng vì họ có câu hỏi hoặc vấn đề, và các đại lý phải có thể tìm giải pháp. Mặc dù trong nhiều trường hợp, họ sẽ biết chính xác phải làm gì dựa trên các chính sách và quy trình của công ty, có thể đôi khi họ phải suy nghĩ sáng tạo và tìm giải pháp khác.
• Kiên nhẫn. Làm việc với công chúng và đối phó với những người khác, các vấn đề của cả ngày - và vâng, thường bị đối xử kém - có thể rất mệt mỏi, và điều đó dễ khiến họ trở nên thất vọng hoặc khó chịu với khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải giữ bình tĩnh và tích cực mọi lúc và không nhượng bộ để nổi giận. Có thể quản lý cảm xúc của bạn và vẫn kiên nhẫn và bình tĩnh ngay cả khi đối mặt với một khách hàng giận dữ là một kỹ năng quan trọng.
• Giao tiếp tuyệt vời. Có lẽ không cần phải nói, nhưng các đại lý dịch vụ khách hàng tuyệt vời có kỹ năng giao tiếp đặc biệt. Họ có thể trả lời các câu hỏi rõ ràng và thực hành lắng nghe tích cực để thực sự hiểu khách hàng cần gì và làm thế nào để cung cấp dịch vụ tốt nhất.
• Đồng cảm. Các đại lý dịch vụ khách hàng tốt nhất là những người có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng và hiểu chính xác những gì họ muốn và cần. Khi khách hàng có cảm giác rằng các công ty không chăm sóc, họ sẽ đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác. Khi họ nhận được dịch vụ tuyệt vời và cảm thấy được thấu hiểu, họ có nhiều khả năng vẫn là khách hàng.

Dịch vụ khách hàng Mức lương và tăng trưởng công việc

Theo PayScale, mức lương hàng năm trung bình cho một đại lý dịch vụ khách hàng tại thời điểm xuất bản là 36.612 đô la, tương đương 13,52 đô la mỗi giờ. Cục Thống kê Lao động báo cáo thu nhập tương tự, với mức lương trung bình là $ 32,890 mỗi năm, hoặc $ 15,81 mỗi giờ. Điều này có nghĩa là một nửa số đại lý dịch vụ khách hàng kiếm được nhiều hơn và một nửa kiếm được ít hơn. 10 phần trăm được trả cao nhất của các đại lý kiếm được hơn 26,12 đô la mỗi giờ, trong khi 10 phần trăm được trả thấp nhất kiếm được ít hơn 10,27 đô la mỗi giờ. Trong một số trường hợp, thu nhập hàng giờ có thể được tăng lên bằng tiền thưởng và hoa hồng; Theo PayScale, trung bình, các đại diện dịch vụ khách hàng kiếm thêm 3.000 đô la mỗi năm trong khoản bồi thường thêm.

Mức lương đại lý dịch vụ khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi các ngành công nghiệp mà họ làm việc. Theo BLS, các đại diện dịch vụ khách hàng được trả lương cao nhất làm việc trong thương mại bán buôn và kiếm được 18,06 đô la mỗi giờ, theo sát là những người trong ngành bảo hiểm, những người kiếm được trung bình 17,57 đô la mỗi giờ. Giao dịch bán lẻ có các đại lý được trả lương thấp nhất, kiếm được trung bình 12,37 đô la mỗi giờ.

Một điều không ảnh hưởng đến tiền lương của các đại lý dịch vụ khách hàng là kinh nghiệm của họ. Mặc dù có một mối tương quan tích cực nhỏ giữa số năm kinh nghiệm và tiền lương, PayScale báo cáo rằng chỉ có khoảng 15 phần trăm chênh lệch về lương giữa các đại lý cấp nhập cảnh và những người có 20 năm kinh nghiệm trở lên. Trung bình, các đại lý cấp nhập cảnh kiếm được khoảng 28.000 đô la mỗi năm và các đại lý có kinh nghiệm kiếm được 35.000 đô la mỗi năm. Điều đó đang được nói, rất hiếm khi tìm thấy một đại lý dịch vụ khách hàng có nhiều kinh nghiệm, vì hầu hết chuyển sang các vị trí khác, hoặc vào vai trò quản lý, khi họ có được kinh nghiệm trong lĩnh vực này.

BLS dự kiến ​​tốc độ tăng trưởng 5% trong dịch vụ khách hàng vào năm 2026, chậm hơn một chút so với trung bình. Phần lớn sự tăng trưởng sẽ thuộc về các trung tâm cuộc gọi - BLS dự đoán rằng 36 phần trăm tất cả các công việc mới trong dịch vụ khách hàng sẽ ở các trung tâm này khi các doanh nghiệp chuyển hoạt động bán hàng và dịch vụ sang các trung tâm hợp nhất. Nhiều công ty đang chọn thuê ngoài hoạt động dịch vụ khách hàng của mình cho một công ty dịch vụ chuyên nghiệp để giải phóng nhân viên cho các dự án khác hoặc vì họ không thể tự cung cấp dịch vụ tuyệt vời.

Tuy nhiên, ngành công nghiệp cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các công ty chuyển sang hệ thống tự phục vụ dựa trên internet và đáp ứng bằng giọng nói. Khi nhiều khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề mà không thực sự nói chuyện với ai đó, nhu cầu về các đại lý dịch vụ khách hàng sẽ giảm. Nhiều doanh nghiệp đang cắt giảm các bộ phận dịch vụ khách hàng của họ, chỉ giữ lại một phần nhân viên để xử lý các truy vấn không thể được quản lý bởi các tùy chọn tự phục vụ.