Hãy tưởng tượng một tương lai nơi một cuộc hẹn với công ty cáp không có nghĩa là từ bỏ một nửa ngày của bạn để ngồi đợi anh chàng cáp. Đó là tương lai mà công ty Yuval Brisker, công ty TOA Technologies, đang làm việc để tạo ra chương trình và nó gần gũi hơn bạn nghĩ. Trong cuộc phỏng vấn này, Brent Leary đã nói chuyện với Brisker về lý do tại sao các doanh nghiệp nhỏ cần điều chỉnh trải nghiệm dịch vụ khách hàng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chứ không phải công ty, nếu họ muốn duy trì tính cạnh tranh.
$config[code] not found
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cho chúng tôi biết một chút về những gì TOA làm.
Yuval: TOA cung cấp giải pháp phần mềm dựa trên đám mây để quản lý nhân viên di động, nhằm tập trung vào trải nghiệm của khách hàng - quản lý nhân viên di động như kỹ thuật viên, nhân viên phục vụ và giao hàng đến nhà khách hàng trên cơ sở hẹn.
Chúng tôi có tất cả kinh nghiệm chờ đợi anh chàng cáp. Chúng tôi có phần mềm có thể dự đoán một cửa sổ một giờ để mọi người chờ đợi với độ chính xác 98 phần trăm, vì vậy thay vì chờ cả ngày hoặc bốn giờ, bạn sẽ biết khi nào chàng trai sẽ đến.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Gần đây, bạn đã tài trợ cho một nghiên cứu của Đơn vị kinh tế thông minh về các thách thức và xu hướng dịch vụ khách hàng. Chín mươi lăm phần trăm số người được hỏi cho biết cung cấp dịch vụ khách hàng phù hợp là một nhu cầu lớn đối với các doanh nghiệp của họ.
Yuval: Mọi người đã quen với ý tưởng rằng họ có thể điều chỉnh mọi thứ theo nhu cầu và mong muốn cụ thể của họ, và điều đó bắt đầu lan ra ngoài thế giới ảo vào thế giới thực. Mọi người muốn cùng một mức độ cá nhân hóa mà họ có trong thế giới ảo trong thế giới vật lý của họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Khách hàng sử dụng mạng xã hội, họ sử dụng thiết bị di động và họ thực sự muốn có thể sử dụng những thứ này trong càng nhiều phần của cuộc sống càng tốt. Và có vẻ như dịch vụ khách hàng là một trong những con đường khác, nơi họ mong đợi các nhà cung cấp, thu hút họ để phục vụ họ tốt hơn.
Yuval: Vâng, tất cả chúng ta đều kết nối sâu sắc ngày hôm nay, phải không? Hôm qua, tôi để điện thoại di động trong một chiếc taxi và tôi cảm thấy như cánh tay phải của mình đã bị cắt cho đến khi điện thoại trở lại. Nó kết nối sâu với các thiết bị và thông qua chúng với mạng, mạng xã hội, mạng thông tin và trong trường hợp này là mạng dịch vụ.
Những kết nối đó là thứ mà chúng tôi đã phát triển không chỉ mong đợi, mà còn phụ thuộc và gần như nghiện. Vì vậy, không có gì đáng ngạc nhiên khi mọi người muốn mở rộng mức độ kết nối đó vào trải nghiệm dịch vụ của họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Và vì nhu cầu hướng đến khách hàng đó, 51% người được hỏi cho biết họ sẽ giới thiệu các hệ thống hoặc phần mềm dịch vụ khách hàng mới trong ba năm tới.
Yuval: Một số tổ chức dịch vụ đã thực hiện bước này. Ví dụ, gần đây, UPS đã nói với khách hàng, bạn không phải đợi gói hàng nữa mà bạn thực sự có thể truy cập trang web của chúng tôi và điều chỉnh thời gian bạn muốn gửi gói hàng đến nhà.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có rất nhiều thông tin tuyệt vời trong khảo sát này, nhưng có điều gì làm bạn ngạc nhiên về kết quả không?
Yuval: Điều đó không phải 100 phần trăm nghĩ rằng điều quan trọng là tham gia vào phương tiện truyền thông xã hội và điều chỉnh và cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng nhu cầu. Đó là vào những năm 90, rất cao. Nhưng mục tiêu của chúng tôi là đảm bảo rằng tất cả các công ty đều nghĩ theo khía cạnh, Làm thế nào để tôi phù hợp với dịch vụ của mình với khách hàng của mình?
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Nếu bạn để ý một năm kể từ bây giờ, bạn nghĩ các công ty sẽ hợp nhất xã hội ở đâu và tiếp tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng?
Yuval: Tôi nghĩ rằng có một sự hội tụ rõ ràng của tất cả các loại công nghệ. Những gì chúng ta có duy nhất đó, và những gì tôi nghĩ sẽ là làn sóng tiếp theo, sẽ mang tính dự đoán cao hơn.
Khi bạn lên Amazon hôm nay, bạn mua một thứ gì đó và nó nói rằng những khách hàng đã mua cái này cũng đã mua cái đó, thực sự có một công cụ dự đoán cố gắng dự đoán những gì bạn có thể muốn mua. Nhìn về phía trước, tôi nghĩ bạn nói về một trải nghiệm dự đoán hơn nhiều sẽ dự đoán nhu cầu của khách hàng, không chỉ đáp ứng hoặc cung cấp cho khách hàng khả năng cá nhân hóa dịch vụ của họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể đi đâu để tìm hiểu thêm về nghiên cứu?
Yuval: Nghiên cứu này sẽ được đăng trên trang web của chúng tôi, TOA Technologies, và trên trang web The economist.
Cuộc phỏng vấn này là một phần trong chuỗi các cuộc trò chuyện One on One của chúng tôi với một số doanh nhân, tác giả và chuyên gia gây suy nghĩ nhất trong kinh doanh ngày nay. Cuộc phỏng vấn này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào mũi tên phải trên trình phát màu xám bên dưới. Bạn cũng có thể xem thêm các cuộc phỏng vấn trong loạt phỏng vấn của chúng tôi.
Để nghe âm thanh, nhấp vào biểu tượng này
Trình duyệt của bạn không hỗ trợ
âm thanh
thành phần.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
2 Bình luận
