Giữ cho khách hàng hạnh phúc là rất quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp. Trả lời kịp thời các khiếu nại có thể giúp bạn giữ chân những khách hàng không hài lòng với dịch vụ họ nhận được từ công ty của bạn. Thư phản hồi được viết tốt tuân theo một định dạng cơ bản và là một công cụ quan trọng trong quy trình giải quyết khiếu nại của công ty bạn.
Tóm tắt tình hình
Bắt đầu thư bằng cách cảm ơn khách hàng đã cho bạn biết về vấn đề. Điều quan trọng là bắt đầu thư trên một lưu ý tích cực, vì bạn biết rằng khách hàng đã không hài lòng với công ty của bạn. Đề cập rằng bạn coi trọng việc kinh doanh của anh ấy và cố gắng đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tốt với công ty của bạn. Tóm tắt ngắn gọn khiếu nại, bao gồm bất kỳ ngày nào, nếu có. Yêu cầu khách hàng liên hệ với bạn nếu bản tóm tắt của bạn không mô tả chính xác vấn đề của anh ấy. Bao gồm bất kỳ câu hỏi mà bạn có thể có về trải nghiệm của khách hàng.
$config[code] not foundSử dụng sự đồng cảm
Hãy để khách hàng biết rằng bạn hiểu lý do tại sao anh ta buồn bã hoặc không vui. Nếu công ty của bạn sai, xin lỗi về lỗi hoặc tình huống. Ngay cả khi công ty của bạn đã đúng, thì tốt nhất là không nên đối kháng với khách hàng bằng cách đổ lỗi cho tình huống của anh ta. Trang web của Intuit gợi ý rằng bạn nói với khách hàng rằng bạn hiểu rằng bạn đã không thực hiện được mong đợi của mình nếu bạn cảm thấy rằng khiếu nại là không có cơ sở. Điểm của đoạn này là thiết lập mối quan hệ với khách hàng và khiến anh ta cảm thấy rằng ý kiến của mình có vấn đề.
Đưa ra một giải pháp
Hãy để khách hàng biết bạn có thể làm gì để giải quyết tình huống. Giải thích chi tiết những gì bạn sẽ làm và khi nào bạn sẽ làm điều đó. Trong một số trường hợp, bạn có thể cần thêm thông tin từ anh ấy, chẳng hạn như tài liệu hoặc biểu mẫu đã hoàn thành, trước khi bạn có thể giải quyết vấn đề. Nói với khách hàng chính xác những thông tin bạn cần và khi nào bạn cần. Tránh áp dụng chính sách công ty quá cứng nhắc. Bạn đã thắng được sai nếu bạn từ chối khắc phục sự cố xảy ra một ngày sau khi hết hạn bảo hành, nhưng bạn có thể sẽ mất một khách hàng - và khách hàng đó sẽ kể cho người khác về kinh nghiệm của anh ta với công ty của bạn.
Kết thúc bức thư
Kết thúc bức thư với thông tin liên lạc của bạn nếu khách hàng muốn thảo luận thêm về vấn đề này. Cung cấp nhiều cách để khách hàng có thể tiếp cận với bạn, chẳng hạn như địa chỉ email và đường dây điện thoại trực tiếp của bạn. Tránh cung cấp số điện thoại chung của công ty hoặc số điện thoại yêu cầu khách hàng lội qua nhiều lời nhắc chỉ để lại một tin nhắn. Nếu bạn làm cho khách hàng khó tiếp cận với bạn, anh ta có thể trở nên thất vọng và cảm thấy rằng bạn không nghiêm túc trong việc giải quyết vấn đề của anh ta. Cảm ơn khách hàng một lần nữa vì đã liên lạc với bạn và yêu cầu anh ấy cho bạn biết nếu anh ấy có bất kỳ vấn đề nào khác.
