Medallia, nhà cung cấp nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng dựa trên đám mây, là tác giả của một bài đăng trên blog trích dẫn tám xu hướng chính mà các doanh nghiệp nên chú ý trong năm 2015. Bên cạnh các xu hướng như số hóa ví và Internet of Things kết nối chúng tôi với nhiều nguồn phản hồi hơn, Medallia nghĩ rằng đây là năm các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ nghiêm túc về quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, Doanh nhân tại Medallia, chia sẻ lý do tại sao quản lý trải nghiệm khách hàng ở cấp SMB sẽ là xu hướng chính trong năm nay. Và tại sao nó lại nói nhiều hơn về hành vi phạm tội, không phải phòng thủ và làm thế nào để hiểu được tác động của nó đối với các dòng trên cùng và dưới cùng. (Bản ghi này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào trình phát âm thanh ở cuối bài viết này.)
* * * * *
Jasen Luân: Trước Medallia, tôi đã sống ở Trung Quốc một vài năm. Tôi đã có một kinh nghiệm và hoạt động kinh doanh. Trước đó, tôi đã sở hữu một số trường mầm non ở Boston. Và trước đó, tôi sở hữu một công ty phần mềm trong ba năm. Vì vậy, về cơ bản tôi đã đến Medallia để giúp họ thành lập đơn vị SMB.
Medallia được thành lập để cố gắng giúp các công ty không chỉ thu thập phản hồi từ khách hàng, mà còn thực sự cung cấp quyền truy cập thời gian thực và có thể thực hiện hành động đối với phản hồi. Medallia cung cấp một công cụ để cho phép các tổ chức về cơ bản thu thập phản hồi, tổng hợp và hành động trên cơ sở cá nhân.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Gần đây, bạn đã xuất bản một bài báo có tiêu đề Năm sẽ là: Dự đoán cho khách hàng Trải nghiệm trong năm 2015. Một điều khiến tôi chú ý là ý tưởng này rằng quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ đến với các doanh nghiệp nhỏ.
Jasen Luân: Về cơ bản, đây là sự hiểu biết về cách khách hàng thực hiện trong toàn bộ hành trình của họ. Nó nói về việc đảm bảo rằng trải nghiệm của họ thông qua toàn bộ dịch vụ của bạn, không chỉ là chiếc giường mà bạn cung cấp tại khách sạn, sẽ được phân phối ở cấp độ mà tổ chức của bạn đang hứa hẹn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Công nghệ đóng vai trò như thế nào trong việc giúp các doanh nghiệp nhỏ cung cấp trải nghiệm của khách hàng cho một nhóm khách hàng lớn hơn?
Jasen Luân: Nhận xét là rất quan trọng trong không gian khách sạn. Nó có một cái gì đó mà các khách sạn thực sự giám sát và cố gắng quản lý vì một số lý do. Họ bắt đầu nhận ra và cảm thấy rằng thương hiệu mà họ sở hữu có ít quyền lực và ảnh hưởng hơn đến quyết định của khách thực sự ở lại khách sạn - so với sức mạnh của những vị khách khác ở lại.
Điều mà xảy ra là khả năng quản lý trải nghiệm khách hàng đó như một khách sạn nhỏ, khách sạn lớn hoặc chuỗi khách sạn lớn, là điều tối quan trọng bởi vì trải nghiệm của khách hàng liên quan trực tiếp đến các đánh giá mà khách sẽ để lại. Vì vậy, lòng trung thành thương hiệu không mạnh bằng đánh giá lòng trung thành.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Các doanh nghiệp nhỏ đang vi phạm các công cụ và công nghệ quản lý trải nghiệm khách hàng? Hay họ thực sự đang chơi phòng thủ?
Jasen Luân: Tôi sẽ nói nó giống như hành vi phạm tội. Họ nhìn thấy rất nhiều cơ hội để có thể nắm bắt và phát triển. Họ không thể chiến đấu chống lại các tổ chức lớn có túi sâu. Nhưng bây giờ họ coi đây là một cơ hội với các công cụ phù hợp để cạnh tranh với các tổ chức khác. Bất kể họ có phải là một thương hiệu hay không. Điều làm họ phấn khích là khả năng thể hiện điều đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể nói về tầm quan trọng của phản hồi trong bối cảnh trải nghiệm của khách hàng?
Jasen Luân: Với các dịch vụ như Lyft và Uber, họ đã làm một điều gì đó thực sự thú vị và về cơ bản khi kết thúc chuyến đi, bạn chỉ cần rời đi. Trước khi bạn có thể sử dụng lại dịch vụ đó, bạn đã buộc phải đánh giá trình điều khiển. Vì vậy, bạn không được phép tiếp tục cho đến khi bạn đưa ra xếp hạng.
Những gì họ đang cố gắng làm là có được một bức ảnh chụp rất nhanh và giúp khách thực sự dễ dàng cung cấp phản hồi nhanh về trải nghiệm tổng thể.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Những thách thức văn hóa mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần phải nhận thức được để thành công như họ có thể thực hiện các công cụ, công nghệ và chiến lược này là gì?
Jasen Luân: Một trong những thách thức là tư duy ROI (lợi tức đầu tư) cho quản lý trải nghiệm khách hàng. Điều đó giả định rằng có ngay cả một sự hiểu biết về quản lý trải nghiệm khách hàng là gì. Ý nghĩa, giá trị của sự hiểu biết và quản lý hành trình của khách hàng.
Nếu bạn đầu tư một đô la vào trải nghiệm khách hàng hoặc một công cụ trải nghiệm khách hàng, ROI là gì? Bản dịch đó sang đô la thực tế và xu không có ngay lập tức. Có một ROI rõ ràng khi mọi thứ di chuyển xuống đường.
Có một nghiên cứu được thực hiện cho thấy rằng một khi một người đặt phòng tại khách sạn, nếu họ lên mạng và nghiên cứu thêm và đọc các nhận xét, một trong ba trong số những khách đó sẽ thực sự chuyển đổi đặt phòng. Nó là một thống kê mạnh mẽ đáng kinh ngạc. Họ đã tự chủ động hủy bỏ việc đặt chỗ đó và đặt chỗ khác dựa trên phản hồi, tất cả tập trung vào trải nghiệm của khách hàng. Nếu bạn nghĩ về âm lượng tồn tại trong số đó, thì nó khá là phi thường.
Tôi nghĩ một trong những thách thức là chỉ cần hiểu có ROI thực sự trong việc quản lý trải nghiệm khách hàng. Bạn có thể không thấy tác động ngay lập tức, nhưng trong một khoảng thời gian bạn sẽ thấy tác động khá lớn đến các dòng trên cùng và dưới cùng của bạn.
Thứ hai chỉ là một sự hiểu biết rằng nó có một cái gì đó liên quan đến toàn bộ tổ chức. Các công cụ như của chúng tôi cho phép mọi người trong tổ chức trở thành một phần của toàn bộ quản lý trải nghiệm khách hàng.
Bởi vì sự thật là, một lần nữa quay trở lại một ví dụ về khách sạn, người lễ tân tương tác với một vị khách. Người cung cấp dịch vụ phòng tương tác với khách. Người làm giường cũng vậy, gián tiếp. Vì vậy, tất cả những người này được tham gia vào hành trình trải nghiệm của khách hàng. Nó không chỉ là quản lý cấp trên hoặc một số người nhất định có ảnh hưởng.
Theo nghĩa đen, mỗi người trong tổ chức đều có tác động đến khách hàng. Hiểu được tác động đó đôi khi có thể là một thách thức.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm về những gì bạn đang làm?
Jasen Luân: Tại Medallia.com.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
