Văn hóa công ty, không phải công nghệ, là chìa khóa để xây dựng thành công mối quan hệ khách hàng. Ít nhất đó là những gì Jeremy Epstein, Phó chủ tịch tiếp thị tại Sprinklr, tin tưởng. Điều chỉnh khi Jeremy tham gia Brent Leary để thảo luận về tầm quan trọng của văn hóa công ty, đặc biệt là về các thương hiệu toàn cầu, khi nói đến giám sát phương tiện truyền thông xã hội - và những bài học mà các doanh nghiệp nhỏ có thể học được từ họ.
$config[code] not found* * * * *
Jeremy Epstein: Tôi đã dành khoảng sáu năm làm việc tại Microsoft, chủ yếu làm việc với các doanh nghiệp nhỏ. Khoảng bốn năm rưỡi trước, tôi đã thắp lên ngọn lửa kinh doanh trong tôi và tôi quyết định rằng tương lai của tiếp thị cần phải được điều tra. Vì vậy, tôi đã mở chi nhánh và bắt đầu công ty riêng của mình có tên là Never Stop Marketing. Tôi muốn nói rằng nó không chỉ là một công ty, mà là một câu thần chú, trong cách sống.
Tôi đã làm điều đó trong một vài năm và đó là một kinh nghiệm tuyệt vời. Sau đó tôi được tuyển dụng để tham gia Sprinklr.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể cho chúng tôi biết Sprinklr làm gì không?
Jeremy Epstein: Sprinklr đặc biệt tập trung vào việc giúp đỡ các thương hiệu toàn cầu lớn nhất thế giới. Giúp họ quản lý, và quan trọng hơn, là xã hội ở quy mô toàn cầu. Chúng tôi cung cấp phần mềm và nền tảng dịch vụ và một số dịch vụ là cần thiết để giúp các công ty thực hiện chính xác điều đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có nền tảng kinh doanh nhỏ và nền tảng giám sát phương tiện truyền thông xã hội ở cấp doanh nghiệp. Một số thay đổi mà người kinh doanh nhỏ nên biết về giám sát phương tiện truyền thông xã hội là gì?
Jeremy Epstein: Trước hết là sự tinh tế của việc theo dõi và lắng nghe, trong và của chính nó. Tôi nghĩ rằng khi chúng tôi mới bắt đầu, chúng tôi chỉ nghe những từ khóa hoặc nghe đề cập. Điều đó thật tuyệt, nhưng bây giờ chúng tôi có khả năng không chỉ tìm thấy các cuộc trò chuyện đang diễn ra về chúng tôi, mà còn có thể hiểu được bối cảnh mà chúng đang xảy ra và ai đang nói về bạn để bạn có ý tưởng về việc này người là Họ có ảnh hưởng như thế nào đến việc họ sử dụng bất kỳ biện pháp nào bạn có để tìm ra người mà tôi phản ứng trước? Sau đó, buộc nó trở lại Hệ thống CRM của bạn.
Điều thứ hai là sự phức tạp của nó. Bởi vì khi chúng tôi mới bắt đầu, chúng tôi đã có một tay đầy đủ các kênh. Có thể bạn đang nghe blog, có thể bạn đã vào Twitter. Nhưng bây giờ bạn có Instagram, Foursquare, Tumblr và Linkedin. Có bao nhiêu người đã nghe nói về Pinterest trước 7 hoặc 8 tháng trước?
Phần thứ ba là, bạn trả lời nhanh như thế nào khi vấn đề xuất hiện? Mong đợi trong thế giới trực tuyến là nếu tôi Tweet bạn, tôi mong đợi được nghe từ bạn khá nhanh. Vì vậy, giám sát chỉ là một nửa của nó. Bạn cần phải có toàn bộ quy trình làm việc và xử lý đằng sau nó để mang lại trải nghiệm mà mọi người mong đợi trong một khoảng thời gian hợp lý. Tất nhiên, điều đó thu nhỏ mỗi ngày mà chúng ta tham gia vào việc này.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 10, mức độ hiệu quả của các công ty, theo ước tính của bạn, với việc lắng nghe và phản hồi?
Jeremy Epstein: Nếu tôi phải tổng hợp ở mọi nơi từ các doanh nghiệp nhỏ cho đến các doanh nghiệp lớn và thực hiện nó trên toàn cầu, tôi sẽ nói rằng chúng ta đang ở giai đoạn khởi đầu của toàn bộ cuộc cách mạng này. Tôi sẽ nói rằng, về tổng thể, trưởng thành là hai hoặc ba, có thể bốn, nhưng có lẽ là không.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Doanh nghiệp nhỏ xếp hạng ở đâu?
Jeremy Epstein: Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ đều ưu tiên nó, so với những gì họ nghĩ là những điều quan trọng nhất trong ngày của họ. Tôi đặt họ cao hơn một chút so với các doanh nghiệp lớn hơn vì họ có ít quan liêu hơn. Hãy để họ gọi họ là bốn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vì vậy, chúng tôi đang ở mức 4. Một số đặc điểm quan trọng để chuyển từ số 4 sang số 8, 9 hoặc 10 là gì?
Jeremy Epstein: Điều đầu tiên tôi sẽ nói với bạn là, đó không phải là công nghệ, đó là văn hóa của họ. Nó nhận ra rằng điều quan trọng nhất là tiếng nói của khách hàng. Đó là có một tổ chức nơi mọi người - toàn đội - có cơ hội và trách nhiệm và trao quyền để ra ngoài và tham gia và xây dựng các mối quan hệ đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy để từ thiện nghĩ về các công ty bắt đầu từ con số không. Hai hoặc ba việc phải làm là gì?
Jeremy Epstein: Trong một doanh nghiệp nhỏ, bạn có thể có một người đóng nhiều vai trò. Nhưng bạn cần phải rất rõ ràng về những vai trò và hoạt động đó là gì để bạn sẽ có một người chịu trách nhiệm hoặc một vai trò chịu trách nhiệm về nội dung. Một vai trò chịu trách nhiệm quản lý cộng đồng; một vai trò chịu trách nhiệm báo cáo; một vai trò chịu trách nhiệm thiết lập các thuộc tính truyền thông xã hội khác nhau. Hãy rất rõ ràng về những vai trò đó là gì.
Sau đó, hướng dẫn hoạt động của, Làm thế nào để chúng tôi thiết lập những thứ này? Ý tôi là, hãy nhìn vào những gì Intel và IBM đã đưa ra. Đó là những cái rất tốt mà bạn có thể sử dụng cho các doanh nghiệp nhỏ.
Những điều này không cần phải phức tạp ồ ạt ở cấp độ doanh nghiệp nhỏ, nhưng chúng đòi hỏi một số suy nghĩ. Bạn có muốn thiết lập một trang Facebook chỉ cho một sự kiện? Tốt thôi, nhưng chúng ta cần biết cách tắt nó vào cuối sự kiện đó để nó không bị treo ở đó.
Sau đó, một hướng dẫn thương hiệu. Một lần nữa, một hướng dẫn phong cách để đảm bảo chúng tôi đang sử dụng đúng logo và thuật ngữ đúng để có được sự thống nhất đó. Tôi nghĩ làm vài bước đó, xác định KPIs. Bạn thực sự quan tâm về loại ràng buộc đó trở lại cốt lõi kinh doanh của bạn.
Chúng tôi không quan tâm đến việc thích và theo dõi, điều đó là vô nghĩa. Bạn phải có thể nói những gì chúng ta sẽ sử dụng như một proxy cho sức khỏe của doanh nghiệp. Làm thế nào chúng ta sẽ bắt đầu kết nối các dấu chấm giữa các số liệu xã hội và các số liệu kinh doanh mà chúng ta thực sự quan tâm?
Tôi nghĩ rằng nếu bạn thực hiện kế hoạch đó trước và bạn đặt nền móng, phần còn lại của công nghệ và thực thi sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm ở đâu?
Jeremy Epstein: Nơi tốt nhất, tất nhiên, là Sprinklr.
Cuộc phỏng vấn về giám sát phương tiện truyền thông xã hội này là một phần của One on One loạt phỏng vấn với một số doanh nhân, tác giả và chuyên gia kinh doanh đáng suy nghĩ nhất hiện nay. Cuộc phỏng vấn này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào trình phát ở trên.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
2 Bình luận
