Phương tiện truyền thông xã hội đang thay đổi vĩnh viễn mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp, mang đến cho người tiêu dùng sức mạnh hơn bao giờ hết để nói lên ý kiến của họ và định hình một số phận thương hiệu. Tuy nhiên, khi nói đến hỗ trợ khách hàng, phương tiện truyền thông xã hội có để lại khách hàng phía sau?
Với các cuộc trò chuyện trên web trực tiếp, các trang hỗ trợ khách hàng trên Facebook, hỗ trợ khách hàng trên Twitter và tin nhắn trực tiếp (DM), phương tiện truyền thông xã hội cung cấp các kênh mới tuyệt vời để khách hàng kết nối với các thương hiệu yêu thích (và không được yêu thích).
$config[code] not foundNhưng những gì về cuộc gọi điện thoại cũ đơn giản?
Một bài báo gần đây của New York Times đã minh họa việc tiếp cận một công ty công nghệ xã hội trên điện thoại khó như thế nào:
Hệ thống điện thoại của Twitter Twitter bị treo sau khi cung cấp địa chỉ Web hoặc email ba lần. Ở cuối một cây điện thoại dài, hệ thống Facebook, giải thích rằng trên thực tế, đó là một công ty dựa trên Internet. Hãy thử email, nó gợi ý.
Mặc dù một số người có thể xem sự thay đổi từ hỗ trợ qua điện thoại là dấu hiệu của thời đại, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải đánh giá xem nó có phù hợp với khách hàng của họ hay không.
Năm ngoái, American Express đã sản xuất Phong vũ biểu dịch vụ khách hàng toàn cầu năm 2011. Bạn có ngạc nhiên khi biết rằng phần lớn khách hàng ở Hoa Kỳ quan tâm nhất đến việc giải quyết các vấn đề nói trên điện thoại với một người thực sự?
Trong nghiên cứu, American Express đã hỏi những người được hỏi rằng họ có phải là người rất / rất quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng hay không bằng cách sử dụng một loạt các phương thức (xem Hình 1). 90% số người được hỏi ở Hoa Kỳ cho biết, nói chuyện với người thật trên điện thoại. So sánh rằng chỉ có 22% người quan tâm đến việc xử lý vấn đề hỗ trợ thông qua một trang mạng xã hội. Và sau đó, so sánh những phát hiện đó với các ưu tiên dịch vụ khách hàng trên nhiều công ty ngày nay.
Rất / Một chút quan tâm trong việc giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng bằng các phương pháp sau
Khác biệt với dịch vụ khách hàng
Là một doanh nghiệp nhỏ (người cần cạnh tranh với một số loài cá khá lớn trong một thị trường trưởng thành), chúng tôi đã sớm đưa ra quyết định quan trọng để phân biệt với dịch vụ khách hàng. Chúng tôi luôn cung cấp hỗ trợ điện thoại trực tiếp (không có hệ thống điện thoại tự động ở đây) trong giờ làm việc của chúng tôi, nhưng chúng tôi đã quyết định tăng số tiền thậm chí nhiều hơn. Chúng tôi bắt đầu cung cấp tư vấn điện thoại kinh doanh miễn phí cho tất cả những người muốn một.
Chúng tôi đã tăng đầu tư vào hỗ trợ qua điện thoại, vì vậy chúng tôi có thể cho nhiều khách hàng nhiều thời gian hơn. Chúng tôi thậm chí đã tăng giá để duy trì mức dịch vụ cao hơn. Và kết quả là doanh số của chúng tôi đã tăng lên; chúng tôi có nhiều hoạt động kinh doanh lặp lại; và chúng tôi vừa nhận được đánh giá hàng đầu từ một người mua sắm bí mật trên mạng.
Hỗ trợ qua điện thoại không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng của bạn. Nói chuyện trực tiếp với khách hàng là cách tốt nhất để thực sự bắt nhịp nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu xem công ty của bạn đang hoạt động như thế nào.
Số liệu và dữ liệu thị trường mang lại cái nhìn sâu sắc tuyệt vời, nhưng không có gì vượt qua các cuộc trò chuyện cá nhân với những người tạo nên cơ sở mục tiêu của bạn. Đó là lý do tại sao tôi thường xuyên nhảy vào hỗ trợ điện thoại.
Không có gì đánh bại cuộc trò chuyện một đối một
Cho dù doanh nghiệp của bạn có lớn đến đâu và có bao nhiêu nhân viên, tôi luôn khuyên các chủ doanh nghiệp và quản lý cấp cao hãy ở gần khách hàng nhất có thể bằng cách nói chuyện từng người một. Hãy nghĩ về hỗ trợ khách hàng như nghiên cứu thị trường miễn phí.
Ví dụ: FreshBooks (một công ty thực sự được dịch vụ khách hàng) có nhân viên của mình thực hiện một vòng quay trong hỗ trợ khách hàng, cho tất cả các thành viên trong nhóm cơ hội được nghe trực tiếp từ khách hàng và hiểu điểm đau của họ. Giám đốc điều hành của FreshBooks, Mike McDerment, thậm chí dành thời gian cho các đường dây hỗ trợ, vì nó giúp anh giữ liên lạc với khách hàng của FreshBooks và củng cố năng lượng xung quanh văn hóa dịch vụ khách hàng của công ty.
Tất nhiên, chìa khóa ở đây là tránh xa khái niệm truyền thống về dịch vụ khách hàng như một trung tâm chi phí, trong đó hiệu quả (tức là khiến mọi người rời khỏi điện thoại càng nhanh càng tốt) là số liệu có giá trị.
Nghĩ theo cách này
Mỗi tương tác của khách hàng với công ty của bạn là một cơ hội.
Hỗ trợ khách hàng có thể được coi là quan trọng nhất trong tất cả các cơ hội này. Nếu một khách hàng đang gọi, họ cần sự giúp đỡ của bạn. Làm thế nào công ty của bạn đáp ứng nhu cầu đó sẽ có ảnh hưởng sâu sắc ngoài nhu cầu hỗ trợ ngay lập tức đó. Nó sẽ tác động đến sự nhiệt tình, lòng trung thành, sự giới thiệu và kinh doanh lặp lại của khách hàng của bạn.
Hỗ trợ qua điện thoại có thể thúc đẩy doanh số. Nó chỉ có thể khó đo lường hơn. Và những công ty xây dựng cầu nối với khách hàng của họ - bao gồm cả các kênh truyền thông xã hội và ‘quay lại các cuộc gọi điện thoại cơ bản, sẽ là những người nhân cách hóa và phân biệt thương hiệu của họ.
Ảnh dịch vụ khách hàng qua Shutterstock
3 Bình luận
