Mặc dù cần có một mức độ tin cậy và đảm bảo nhất định để khiến khách hàng sẵn sàng cung cấp cho bạn thông tin cá nhân của họ, họ có thể đã cung cấp cho bạn thông tin có giá trị với mỗi lần đăng nhập, nhấp hoặc tải xuống. Thông tin có thể giúp bạn mở rộng họ là một khách hàng trả tiền, và thậm chí hỗ trợ bạn bán cho họ nhiều hàng hóa hơn và các dịch vụ đắt tiền hơn.
Ujjal Kohli, Giám đốc điều hành của Preact, một nền tảng thành công của khách hàng dựa trên đám mây nhằm giúp các dịch vụ đăng ký phần mềm giảm thiểu tình trạng khách hàng, tham gia thảo luận về tầm quan trọng của việc sử dụng các hệ thống để dự đoán hành vi và hoạt động của khách hàng trong tương lai - và sau đó sử dụng kiến thức đó để cải thiện giải quyết nhu cầu của họ. (Bản ghi này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào trình phát âm thanh ở cuối bài viết này.)
$config[code] not found* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể cho chúng tôi biết một chút về nền tảng cá nhân của bạn không?
Ujjal Kohli: Tôi đã dành khoảng bảy năm trong ngành kinh doanh điện thoại di động với tư cách là EVP bán hàng và tiếp thị cho một nhà điều hành di động rất lớn vào những năm 1990. Sau đó, tôi đã thực hiện hai phần khởi động thành công. Một trong không gian mạng đã công khai. Và một cái khác trong không gian quảng cáo đã được bán vào tháng 12 năm ngoái. Vì vậy, đây là startup thứ ba của tôi mà tôi đang dẫn đầu với tư cách là CEO.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể cung cấp cho chúng tôi một ít thông tin về những gì Preact làm không?
Ujjal Kohli: Preact giúp các doanh nghiệp đăng ký chủ động quản lý khách hàng và bán hàng cho khách hàng của họ. Và chúng tôi thực hiện điều đó thông qua việc sử dụng các phân tích dự đoán rất tinh vi, học máy và phân tích các tín hiệu thu được từ khách hàng, kết hợp với trực giác chuyên môn của gen thành công của khách hàng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn nghĩ các công ty đang tận dụng thông tin nhận được như thế nào để mở rộng mối quan hệ?
Ujjal Kohli: Các công ty tốt nhất đang kết hợp việc sử dụng các phân tích dự đoán và trực giác chuyên gia để sử dụng thông tin của họ. Nhiều công ty, tuy nhiên, thực sự không sử dụng thông tin này.
Tin tốt là trí tuệ nhân tạo đã đi một chặng đường dài. Dữ liệu lớn đã đi một chặng đường dài. Bây giờ chúng ta có các công nghệ hiệu quả về chi phí để nắm bắt nó, lưu trữ nó, để truy xuất nó một cách nhanh chóng và quan trọng nhất là phân tích nó để hiểu rõ hơn. Ví dụ, trong trường hợp của chúng tôi để nói, ‘Này, khách hàng này của bạn không giống như họ có sức khỏe tốt. Tốt hơn là bạn nên thực hiện một số hành động chủ động, nếu không chúng có khả năng bị khuấy động.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể nói một chút về các điểm dữ liệu khác nhau mà bạn đang theo dõi từ quan điểm cơ hội và quan điểm không?
Ujjal Kohli: Việc phân tích sử dụng cá nhân của người dùng, chúng tôi nghĩ, có thể có được cái nhìn sâu sắc nhất. Tất nhiên, đó là một khối lượng công việc khổng lồ cho các máy tính của chúng tôi đang nghiên cứu luồng nhấp chuột riêng lẻ của mỗi người dùng. Nhưng bạn có thể có kết quả tốt hơn nhiều.
Ví dụ, các hệ thống dựa trên quy tắc có thể cho biết nếu ai đó đã đăng nhập trong bảy ngày, có thể đó là một lá cờ đỏ mà tài khoản không sử dụng hệ thống của bạn và có thể bị hỏng. Chúng tôi không làm điều đó. Chúng tôi đi, ‘Mary có xu hướng đăng nhập mỗi ngày. Nếu cô ấy đã đăng nhập trong ba ngày, có lẽ đó là một lá cờ đỏ. Joe mặt khác đăng nhập vào mỗi tuần khác điển hình. Vì vậy, nếu anh ấy đã đăng nhập trong bốn tuần, có lẽ đó là một vấn đề.
Vì vậy, nó có một phân tích hạt tốt hơn nhiều cho biết các tính năng nào đang được sử dụng, những tính năng nào mọi người đang gặp khó khăn và tài khoản nào đang nhận được giá trị từ hệ thống của bạn.
Nhưng đó không phải là toàn bộ câu chuyện. Bạn cũng nhận được những gì tôi gọi là tín hiệu cấp tài khoản, chẳng hạn như họ có chậm thanh toán hóa đơn khi họ thường đi đúng hướng không? Là hợp đồng của họ sắp được gia hạn? Có nhà tài trợ chính của bạn tại công ty vừa rời công ty? Hoặc có thể có một cuộc cải tổ và họ đã chuyển sang một thứ khác. Vì vậy, đó là những tín hiệu cấp tài khoản. Họ cũng có thể cung cấp một số hiểu biết tốt về những gì tài khoản có khả năng làm.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có thể truy cập loại thông tin đó và cung cấp cơ hội để giúp đỡ hoặc lãnh đạo ở cấp độ cá nhân là vô cùng quan trọng. Nhưng tôi cũng đoán ở cấp độ cao hơn, bạn thực sự có thể thấy một số xu hướng nhất định đang diễn ra trong phân khúc khách hàng.
Ujjal Kohli: Vâng. Ví dụ, bạn có thể thấy các tính năng nào được sử dụng nhiều nhất, các tính năng này có thể cực kỳ có giá trị đối với một khách hàng nhất định, v.v. Điều đó có thể cho bạn một mẹo mà có thể bạn cần đưa lên máy bay tốt hơn trong tương lai hoặc có thể gửi video cho họ hoặc một công cụ dễ dàng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào để một dịch vụ như của bạn giúp điều chỉnh toàn bộ quá trình đi từ khách truy cập trang web, để đăng ký dùng thử, chuyển đổi tất cả các cách thông qua khách hàng?
Ujjal Kohli: Bởi vì chúng tôi đang xem xét hoạt động của người dùng cá nhân, chúng tôi có thể thấy khách hàng dùng thử miễn phí nào của bạn đang sử dụng hệ thống một cách đáng kể, được hưởng lợi từ nó và đang hoạt động và do đó, các ứng cử viên chính chuyển đổi thành khách hàng trả tiền. Mọi người có thể có rất nhiều khách hàng miễn phí và nó tốn kém và rất nhiều nỗ lực để theo đuổi tất cả trong số họ mà không có cái nhìn sâu sắc về những khách hàng tiềm năng tốt nhất để chuyển đổi. Vì vậy, những gì Preact làm là cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về những khách hàng tiềm năng tốt nhất để chuyển đổi để bạn có thể sử dụng hiệu quả và hiệu quả các nguồn lực tiếp thị và bán hàng của mình để tiếp cận những người này.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cùng nhóm nói về những gì một công ty phải làm từ quan điểm văn hóa để thành công với việc thực hiện công cụ này?
Ujjal Kohli: Tôi nghĩ để giữ khách hàng, giảm chi phí và tăng doanh số, nó đòi hỏi một cam kết của toàn CEO và toàn công ty. Triển khai các công cụ như Preact là một chuyện. Nhưng có rất nhiều khía cạnh khác của quản lý phải đúng. Bạn phải có một đội ngũ thành công và hệ thống khách hàng được trao quyền và được đào tạo đúng cách, được thúc đẩy và tự động.
Số liệu và bảng điều khiển là rất hữu ích. Nếu mọi người có thể thấy những con số là gì và xu hướng là gì, điều đó có thể khá hiệu quả. Và vì vậy, một số khách hàng tốt nhất của chúng tôi có màn hình TV trong văn phòng của họ hiển thị kết quả bán hàng và bán hàng. Và họ đang theo dõi chúng trong thời gian thực, từng ngày. Mọi người trong công ty đều có thể thấy họ làm như thế nào. Vì vậy, tôi nghĩ rằng LỚP là loại mức độ cam kết cần có để bạn có một đội ngũ được trao quyền.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm về Preact ở đâu?
Ujjal Kohli: Trang web của chúng tôi, Preact.com có rất nhiều thông tin.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
