Phải mất rất nhiều thời gian, nỗ lực, đam mê và cam kết để tạo ra các doanh nghiệp thành công ngày hôm nay. Gần đây, tôi rất vui khi được tổ chức Social Biz Atlanta 2013, nơi bốn nhà sáng lập công ty tiếp thị và khởi nghiệp CRM đã thảo luận về sự tham gia của khách hàng đã thay đổi như thế nào trong 5 năm qua với sự phát triển của truyền thông xã hội. Họ đã chia sẻ một số kinh nghiệm và hiểu biết của họ dẫn họ tạo ra các doanh nghiệp thành công, cuối cùng được bán với tổng cộng 250 triệu đô la - và khiến họ bắt đầu lại quá trình với các công ty mới khởi nghiệp.
$config[code] not foundKyle Porter, người sáng lập SalesLoft dẫn dắt câu hỏi và trả lời này với T.A. McCann, Người sáng lập Gist (được mua lại bởi RIM), Jon Ferrarra, Người sáng lập của Nimble và David Cummings, Đồng sáng lập của Pardot. Dưới đây là bảng điểm được chỉnh sửa của cuộc trò chuyện trên sân khấu của họ. Bạn có thể xem một video của toàn bộ phiên ở cuối bài này.
* * * * *
T.A. McCann: Một là về phía trải nghiệm khách hàng. Mọi người, lòng khoan dung đối với một sản phẩm mà không phải là công việc, có vẻ như nó hoạt động rất tốt là nhỏ và ngày càng nhỏ hơn. Vì vậy, bạn phải móc chúng thật nhanh vào một số loại giá trị trước khi chúng sẽ đưa ra lựa chọn để chuyển sang một thứ gì đó.
Thứ hai, các mô hình tham gia. Khi chúng tôi bắt đầu Gist vào năm 2008, Twitter mới bắt đầu xảy ra. Mô hình tương tác, chắc chắn từ sự tham gia của khách hàng và sự tham gia hỗ trợ, chúng tôi sẽ không nghĩ gì về điều đó. Làm thế nào một phần lớn của sự tham gia của chúng tôi, cả về tiếp thị và hỗ trợ, xảy ra chủ yếu trên Twitter, theo sát là Facebook và Linkedin.
Twitter, tôi nghĩ, là phần thú vị nhất của sự thay đổi đó trong vài năm qua.
Kyle Porter: Jon, khi tất cả các bạn xây dựng Nimble, làm thế nào bạn tính đến cách mà khách hàng muốn phản ứng? Làm thế nào lớn vai trò đã làm trong việc tạo ra sản phẩm?
Jon Ferrara: Một trong những điều mà tôi học được từ rất sớm khi mới bắt đầu bán hàng, đó là nhân viên bán hàng don don làm việc trong chân không. Họ làm việc như một phần của một nhóm lớn hơn và mọi người trong nhóm đó là một phần của cuộc trò chuyện đó. Tôi nghĩ rằng trong thị trường ngày hôm nay, nó quan trọng hơn bao giờ hết.
Điều đang diễn ra là toàn bộ hành trình và trải nghiệm của khách hàng đang thay đổi hoàn toàn nơi khách hàng đang tự làm bài tập về nhà. Họ đang đưa ra quyết định mua hàng của riêng họ. Sau đó, họ bắt đầu hét lại với các công ty trên mọi kênh họ muốn, bất cứ bộ phận nào họ muốn và họ mong đợi một phản hồi xác thực và phù hợp một cách kịp thời từ bộ phận đó.
Hầu hết các công ty đã chuẩn bị cho điều đó.
Kyle Porter: David, doanh nghiệp của bạn được biết đến với văn hóa của nó. Bạn có thể chia sẻ một số giai thoại về Pardot? Làm thế nào để không khí minh bạch, cởi mở và cá tính này xuất hiện trong tin nhắn và thương hiệu của bạn, và trong quan hệ khách hàng?
David Cummings: Chúng tôi đã thực sự vật lộn với cách phân biệt chính mình với các đối thủ chính trên thị trường. Sau khi trải qua khoảng 6 hoặc 12 tháng, chúng tôi nhận ra rằng thị trường vào thời điểm đó, đây là vào năm 2007/2008, là phần mềm doanh nghiệp truyền thống rất nhiều.
Giá đã được công bố, hợp đồng hai năm là nơi phổ biến và nhân viên bán hàng bị đẩy mạnh. Đó chỉ là một mô hình phần mềm doanh nghiệp rất truyền thống. Chúng ta đã nói, Chuyện gì xảy ra nếu chúng ta lật cái này lên đầu? Điều gì xảy ra nếu chúng ta thực hiện định giá hoàn toàn minh bạch? Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta có tất cả các tháng, không có hợp đồng nào cả? Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta lấy tất cả các kiến thức cơ bản, tất cả các tài liệu trên tàu, thậm chí là diễn đàn của chúng ta và làm cho nó hoàn toàn công khai trực tuyến? Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta thực sự đặt mọi thứ ra ngoài đó?
Một trong những điều mà chúng tôi thường nói trong nội bộ là, hình thức bán hàng tốt nhất đối với chúng tôi là giáo dục khách hàng.
Hình thức bán hàng tốt nhất là giáo dục, biết rằng nếu chúng ta giáo dục họ tốt nhất có thể, cung cấp mọi thứ họ cần theo cách tự phục vụ, vào cuối ngày họ sẽ có trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Kyle Porter: T.A., tôi đã nghe bạn nói một chút về những ngày đầu của Gist. Làm thế nào bạn sẽ thiết lập các sự kiện hàng tuần, nơi bạn sẽ có khách hàng đến văn phòng của bạn và bạn chỉ cần tham gia sâu sắc với họ.
T.A. McCann: Tôi thực sự là một loại sản phẩm của chàng trai. Tôi là một kỹ sư. Nhưng tôi thực sự thích sự tương tác trực tiếp với khách hàng.
Khi tôi lần đầu tiên xây dựng Gist, tôi chỉ nghĩ nó dành cho những người bán hàng, vì vậy tôi sẽ mời họ vào tối thứ Tư để đến văn phòng, một hoặc hai người trong số họ. Tôi sẽ dành 10 phút đầu tiên để cố gắng hiểu những gì họ làm. Tôi sẽ tìm hiểu về những điều mới, những người họ đọc blog, họ sử dụng công nghệ gì. 10 phút tiếp theo tôi sẽ cho họ xem phiên bản trung bình của sản phẩm của tôi và nhận phản hồi của họ. Trong 10 phút cuối tương tác của họ, tôi sẽ cố gắng chia sẻ với họ một loạt các giải pháp khác mà tôi biết rằng có thể giải quyết vấn đề của họ, quản lý liên hệ, CRM, v.v.
Tôi đã làm điều đó mỗi tối thứ tư trong 18 tháng. Vì vậy, khi nhóm đi từ tôi lên ba, đến sáu, đến 12, đến 15, toàn đội sẽ tham gia vào đó. Chúng tôi sẽ thức khuya sau đó và uống bia, ăn pizza và làm việc đến tận đêm khuya.
Kyle Porter: Jon, công cụ của bạn thực sự giúp mọi người tham gia với khách hàng của họ. Bạn đã học được gì và điều gì thúc đẩy bạn hướng tới việc tạo ra Nimble?
Jon Ferrara: Tôi sẽ kể cho bạn một câu chuyện nhỏ về một công ty nhỏ tên là IBM thực hiện điều đó hàng ngày.
Tôi muốn tất cả các bạn ra ngoài và tìm kiếm trên luồng Twitter của bạn, #SocialBizIBM. Những gì bạn sẽ thấy là trên toàn thế giới. Có những doanh nhân đối mặt với khách hàng tại IBM, hàng ngày, đang giáo dục và thu hút các cử tri ngoài kia trong dòng sông xã hội.
Những gì nó làm là xây dựng thương hiệu cá nhân của họ. Bằng cách xây dựng thương hiệu cá nhân của họ, họ đang xây dựng một thương hiệu công ty. Ngày nay, IBM, trong vòng hai năm, đã trở thành một nhà lãnh đạo tư duy trong kinh doanh xã hội bằng cách trao quyền cho giai đoạn khách hàng của họ trong các doanh nhân cấp cao để xây dựng thương hiệu cá nhân của họ và từ đó xây dựng thương hiệu công ty.
Đây là loại hình tham gia có thể thực sự mở rộng quy mô của một công ty và thương hiệu. Vấn đề là khi bạn đang làm điều đó, không có ngữ cảnh cho cuộc trò chuyện. Về cơ bản, tất cả các bạn đều sống trong Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare và Google+. Sau đó, bạn cố gắng quản lý nó bằng HootSuite hoặc TweetDeck. Nhưng không ai trong số những cuộc trò chuyện đó gắn liền với người mà bạn đang nói đến, khách hàng / khách hàng tiềm năng / liên hệ mà công ty bạn kinh doanh.
Đó là những gì chúng tôi đang cố gắng giải quyết với Nimble.
Kyle Porter: David, một số ý tưởng cho các cách để đưa thông điệp đó ra một cách khéo léo và kết nối với những người là khán giả của bạn và bạn có đang muốn xây dựng một cộng đồng không?
David Cummings: Tôi là một fan hâm mộ lớn của tiếp thị trong nước, hoặc tiếp thị nội dung. Nếu bạn nhìn vào JobChangeAlerts, thì đó là một ứng dụng có liên quan đến tài khoản Linkedin của bạn. Nó sẽ thông báo cho bạn bất cứ khi nào bất kỳ ai trong mạng Linkedin của bạn thay đổi công việc, với tư cách là nhân viên bán hàng, là một sự kiện hấp dẫn để tiếp cận và nói, Cong Congats trên công việc mới của bạn.
Các công cụ trên thị trường kết hợp với tiếp thị nội dung, kết hợp với nhiều ứng dụng - nhiều ứng dụng thực sự đặc biệt nhỏ bé giúp mọi người giải quyết vấn đề - Tôi nghĩ rằng đó là tương lai của tiếp thị.
Kyle Porter: T.A., tất cả các nhóm này ở đâu? Chúng ta sẽ thấy gì trong vài năm tới?
T.A. McCann: Tôi sẽ lập luận rằng hầu hết các công ty, ngay cả những công ty tinh vi nhất, đều không có sự hiểu biết toàn diện về người dùng.Nó khá khó khăn. Thỉnh thoảng bạn có thể ghép một vài mảnh lại với nhau. Ai đó đọc bài đăng trên blog này, đăng lại và sau đó mua sản phẩm của tôi. Thậm chí điều đó đôi khi khá khó khăn. Hãy để một mình họ mua sản phẩm của tôi và họ nói với ba người khác về nó và họ nói với bảy người khác.
Thỉnh thoảng chúng tôi sẽ đến đó. Nhưng đó là một thách thức khá lớn. Vì vậy, tôi nghĩ rằng đó là một thành phần của nó.
Tôi nghĩ rằng đó là sự hiểu biết sâu sắc và hồ sơ của mọi người. Nếu bạn nhìn vào nó, tất cả các bạn có thể có một danh sách email, phải không? Nhưng bạn có thể xếp hạng danh sách email đó dựa trên điểm số Klout, như ai thực sự có ảnh hưởng? Bạn có thể xếp hạng danh sách đó vào người có ảnh hưởng đến thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn không? Bạn có thể kết hợp hai điều đó lại với nhau và nói ai có liên quan và ảnh hưởng thực sự? Ai thích những thứ của tôi, những người khác và làm thế nào để tôi chắc chắn gửi cho họ một chiếc áo phông?
Jon Ferrara: Tôi nghĩ rằng tất cả vẫn còn quá phức tạp và khó khăn. Tôi nghĩ rằng tất cả chúng ta, là các chuyên gia kinh doanh, biết những gì chúng ta nên làm. Tôi nghĩ là con người chúng ta biết những gì chúng ta nên làm. Tất cả chúng ta ăn đúng không? Có phải tất cả chúng ta tập thể dục phải không? Không.
Tôi nghĩ rằng để trở thành một chuyên gia kinh doanh ngày nay thật khó. Tôi nghĩ rằng mỗi ngày bạn thức dậy và bạn nhìn vào hộp thư đến của mình và bạn bắt đầu đào ra khỏi cái hố đó trên cát. Nó không bao giờ, bao giờ, bao giờ là trống rỗng. Nó liên tục lấp đầy.
Tôi nghĩ rằng tương lai không phải là một công ty và sản phẩm nguyên khối sẽ làm tất cả những điều đó cho chúng tôi, như Microsoft Office. Tôi nghĩ rằng tất cả chúng ta sử dụng tốt nhất của các mảnh nhỏ giống và chúng tôi đặt chúng hoàn toàn.
Vì vậy, tôi nghĩ rằng tất cả các công ty phần mềm đang nổi lên ngày nay với API API mở này sẽ có thể cho phép bạn, với tư cách là một khách hàng, gắn kết các sản phẩm với nhau phù hợp nhất với bạn.
Biên tập viên Lưu ý: Cuộc phỏng vấn này là bản sao chép một phần của một cuộc thảo luận của hội thảo tại Hội nghị Social Biz Atlanta vào tháng 2 năm 2013. Phiên video đầy đủ bên dưới.
Phiên này về sự tham gia của khách hàng được mang đến cho bạn như là một phần của One on One loạt phỏng vấn với một số doanh nhân, tác giả và chuyên gia kinh doanh đáng suy nghĩ nhất hiện nay. Cuộc phỏng vấn này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào trình phát ở trên. Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
