Nó đã diễn ra quá lâu kể từ cuộc trò chuyện cuối cùng của tôi với Giám đốc điều hành SugarCRM, Larry Augustin cho loạt bài này.
Xu hướng công nghệ CRM
Nhưng với trí thông minh nhân tạo, loa thông minh, blockchain và rất nhiều công nghệ thu hút sự chú ý tập thể của chúng tôi, tôi rất vui khi bắt kịp với Larry để hỏi anh ấy rằng sự tham gia của CRM / khách hàng sẽ bị ảnh hưởng như thế nào bởi bất kỳ hoặc tất cả các lĩnh vực này.
$config[code] not foundDưới đây là bảng điểm chỉnh sửa cuộc trò chuyện của chúng tôi. Để nghe toàn bộ cuộc phỏng vấn, hãy xem video hoặc trình phát được nhúng Soundcloud bên dưới.
* * * * *
Bây giờ bạn đang nhìn thấy những thứ như thế, nó thực sự bắt đầu ảnh hưởng đến các ứng dụng kinh doanh và tại CES, điều lớn lao đối với tôi là, cuộc chiến giữa Google và Amazon dành cho giọng nói tối cao, vì không có cách nào tốt hơn.
Điều gì thúc đẩy điều này và những tác động đối với CRM và sự tham gia của khách hàng là gì?
Larry Augustin: Trước hết tôi nghĩ rằng đó là một thời gian đáng kinh ngạc khi tham gia vào bất kỳ điều gì trong số này bởi vì xem công nghệ đó tiến bộ, nó thật tuyệt vời. Nó có một chút giống như thế giới khoa học viễn tưởng về điều khiển giọng nói của mọi thứ và tương tác bằng giọng nói. Bạn có thể thấy nó bây giờ.
Bây giờ chúng tôi đã nói về nó theo nghĩa đen trong nhiều thập kỷ. Mọi người đã nói về điều đó, nhưng bây giờ khoảng cách, khoảng cách đang thu hẹp vô cùng.
Con gái tôi đi học đại học. Cô ấy có một Echo Show, và đó là cách chúng tôi giao tiếp. Nó rất đẹp. Có rất nhiều cơ hội cho thế giới tương tác của khách hàng và trải nghiệm của khách hàng.
Khi bạn có một thiết bị ngồi ở đó như Echo Show, khả năng tương tác với khách hàng từ xa và sử dụng thiết bị đó như một điểm tương tác - ý tôi là nghĩ về các khả năng.
Bạn biết rằng chúng tôi làm điều đó ngày hôm nay với giọng nói và điện thoại và Skype và các công nghệ khác nhưng khi bạn làm cho nó dễ dàng đến mức nó chỉ ngồi đó trên quầy bếp và bạn nói, Alex Alexa, kết nối tôi với bất cứ ai. Kết nối tôi để hỗ trợ cho câu hỏi này. Hoặc kết nối tôi với sản phẩm hoặc dịch vụ này mà tôi sử dụng.
Bạn không phải đi tìm điện thoại. Bạn không cần phải ngồi xuống trước máy tính. Tôi nghĩ rằng, một cơ hội kinh nghiệm rất mạnh mẽ.
Một điều nữa mà Amazon đã làm rất tốt, họ có hộp này kết nối với điện thoại cố định, đường dây điện thoại. Vì vậy, Echo trở thành một loa điện thoại cho ngôi nhà của bạn là tốt. Vì vậy, bạn bắt đầu nghĩ rằng, thiết bị điện thoại cũ hoàn toàn có thể biến mất. Nó sẽ không thay thế điện thoại di động của tôi bởi vì tôi mang theo nó xung quanh nhưng như tôi đã nói, nó nằm ngay trên quầy.
Bạn có thể nhận được hội nghị video cho mọi người. Bạn có thể kết nối với bất cứ ai có điện thoại loa. Bạn có thể bắt đầu thấy nó trở thành một điểm thực sự của trải nghiệm khách hàng và sự tham gia của khách hàng, đặc biệt là về phía người tiêu dùng. Tôi nghĩ rằng chúng ta sẽ thấy rất nhiều thứ phát triển ở đó và tôi thực sự thích nơi Amazon sẽ tiến hành xây dựng mô hình tương tác của họ với khách hàng.
Brent Leary: Vì vậy, hãy để lời nói về blockchain. Chúng tôi sẽ không nói về bitcoin, đây có lẽ là một điều tốt vì nó đã được tanking. Bạn nghĩ công nghệ blockchain quan trọng hay gây ảnh hưởng hoặc gây rối đến mức nào đối với sự tham gia của khách hàng và CRM?
Larry Augustin: Tôi nghĩ rằng blockchain sẽ tạo cơ sở cho nhiều hình thức giao dịch thương mại trong tương lai, vì khả năng tạo ra một sổ cái phân phối theo thỏa thuận.
Đó là một khái niệm công nghệ rất mạnh mẽ và nó chỉ là, nó có rất nhiều trường hợp sử dụng. Bây giờ tiền tệ chỉ là một trong số họ. Tôi thực sự nghĩ rằng nó có tất cả các trường hợp sử dụng khác sẽ thực sự xác định blockchain trong tương lai và tôi có thể cung cấp cho bạn một số ví dụ.
Ví dụ, các chương trình khách hàng thân thiết. Tôi nghĩ rằng chúng là một hướng đi tuyệt vời hoặc trường hợp sử dụng tuyệt vời cho các công nghệ blockchain. Điểm thưởng về lòng trung thành của bạn, họ là một loại tiền tệ và bạn cần phải đồng ý về những gì họ đang có, nhà cung cấp / nhà cung cấp cần phải đồng ý về những gì họ đang có.
Sau đó, bạn có nhiều quy tắc khác nhau về cách bạn có thể trao đổi những điều đó, cách bạn có thể chia sẻ những điều đó, chuyển đổi chúng cho người khác. Bạn có thể thấy các nền kinh tế đang phát triển xung quanh những nền kinh tế.
Một số nhà cung cấp có thể nói, bạn muốn bán chúng cho một người bạn? Tuyệt quá. Bạn muốn tặng chúng cho một người bạn? Tuyệt quá. Với các công nghệ như blockchain, tất cả đều trở nên dễ quản lý và bạn có thể tạo ra các trao đổi và các cơ chế để thực hiện điều đó, điều đó rất khó thực hiện trong quá khứ. Nó giới hạn những gì bạn có thể làm, với các chương trình về lòng trung thành hoặc phần thưởng của khách hàng.
Vì vậy, tôi nghĩ rằng một trong những ví dụ mà nó sẽ hướng đến mối quan hệ khách hàng / nhà cung cấp, nhưng bất kỳ trường hợp nào trong đó có một số loại tiền ảo giống như thứ mà bạn cần chia sẻ. Tôi nghĩ rằng chúng tôi sẽ thấy nó ở đó. Bạn có thể thấy nó có khả năng xuất hiện trong cấp phép vì giấy phép của bạn là một loại tiền ảo.
Có lẽ bạn có giấy phép cho một số lượng ghế nhất định trong một thứ gì đó mà bạn cung cấp, phải không? Bạn có thể thấy điều đó và bạn muốn có thể di chuyển các giấy phép đó xung quanh hoặc chia sẻ chúng. Một lần nữa, nó chỉ là một sổ cái phân phối. Vì vậy, tôi nghĩ rằng có rất nhiều nơi mà chúng tôi có thể thấy blockchain xuất hiện và tôi biết rằng tại Sugar, chúng tôi đã suy nghĩ nhiều hơn về cách sử dụng công nghệ đó trong việc chia sẻ thông tin.
Brent Leary: Nếu bạn phải đoán, khung thời gian nào bạn thấy blockchain thực sự bắt đầu đánh vào dòng chính của những gì chúng ta làm?
Larry Augustin: Tôi nghĩ rằng blockchain sẽ tấn công rất nhanh. Bắt đầu với ví dụ đầu tiên của tôi, chương trình khách hàng thân thiết, chương trình phần thưởng khách hàng thân thiết. Bất cứ nơi nào bạn có một số loại tín dụng với khách hàng, nếu bạn xem các ứng dụng tiêu dùng hoặc tiêu dùng, nơi bạn có tín dụng lưu trữ, trong tín dụng trò chơi, chương trình khách hàng thân thiết, tất cả những thứ đó. Công nghệ chuỗi khối là tuyệt vời để quản lý điều đó. Họ sẽ tất cả các dạng tiền tệ nếu bạn muốn. Tôi nghĩ rằng blockchain sẽ tác động đến những thứ đó rất nhanh bởi vì công nghệ ra khỏi đó.
Nó trở nên khá trưởng thành. Tôi nghĩ rằng vẫn còn một số sự trưởng thành cần được phát triển, nhưng nó đủ chín chắn cho những ứng dụng đó. Mọi người biết cách sử dụng nó, vì vậy tôi nghĩ rằng chúng tôi sẽ thấy nó tác động đến thứ đó rất nhanh.
Brent Leary: Thế còn AI? Hôm nay chúng ta có AI ở đâu? Nó đã đánh vào dòng chính? Chúng ta đã ở đó chưa?
Larry Augustin: Nếu bạn hỏi tôi các khung thời gian cho AI, tôi chắc chắn sẽ đưa nó ra ngoài đó lâu hơn một chút, bởi vì tôi nghĩ rằng có rất nhiều thứ để học. Tôi nghĩ rằng AI đang đạt được một phần lớn của chu kỳ cường điệu đi trước một chút so với công nghệ ngày nay, trái ngược với blockchain.
Blockchain đã có rất nhiều sự cường điệu. Nó thực sự là bitcoin, mà Bitcoin có rất nhiều sự cường điệu, blockchain cũng vậy, nhưng công nghệ blockchain, tôi nghĩ, đã sẵn sàng để chuyển sang các ứng dụng và sử dụng các trường hợp ngày hôm nay.
Tôi nghĩ rằng vẫn còn rất nhiều công việc về AI ở những nơi đó. Tôi nói rằng tôi là một người lạc quan về AI và cách tôi nhìn thấy AI là sự trợ giúp của con người. Lấy đi những nhiệm vụ trần tục từ chúng ta và giúp chúng ta trở nên con người hơn. Hãy để mọi người giao tiếp với mọi người và để tôi dành ít thời gian hơn để điền vào biểu mẫu hoặc sắp xếp dữ liệu.
Hãy để AI làm những điều đó cho chúng ta. Vì vậy, có nó giúp tôi. Tôi nghĩ rằng, những gì chúng ta sẽ thấy lúc đầu và thấy nó thực sự hoạt động theo cách đó. Bạn biết rằng chúng tôi đã bắt đầu thấy AI thực hiện một số nhiệm vụ và thực hiện chúng và giúp chúng tôi thực hiện chúng.
Ví dụ, đã có - có một điểm chuẩn đọc hiểu của Stanford. Tôi không biết bạn có thấy điều này không, nhưng Đại học Stanford đã phát triển nó. Nó dựa trên các câu hỏi của Wikipedia. Bạn hướng AI của bạn vào Wikipedia. Họ đọc tất cả điều này. Họ trả lời các câu hỏi và lần đầu tiên bây giờ AI đang vượt qua điểm số của con người trong bài kiểm tra đọc hiểu.
Chà, ở một mức độ nào đó, tôi không biết về bạn, tôi có thể đọc được tất cả Wikipedia. Nó quá nhiều, phải không? Thực tế là một AI có thể đọc hiểu tốt hơn, thực sự những gì có giá trị ở đó là họ có thể đọc được nhiều thứ hơn tôi có thể đọc được.
Sau đó, nó có thể tóm tắt và cho tôi biết, đây là những gì bạn quan tâm. Ở đây, điều gì đó rất quan trọng đối với điều đó, khi bạn xem tất cả các thông tin mà Lát ngoài đó, nội dung mà LỚN tạo ra, mọi thứ được tạo ra trên internet.
Có một trợ lý có thể đọc nó, hiểu nó và nói, được rồi, đó là 50 bài viết về blockchain, nhưng ở đây, một bài viết thực sự quan trọng hoặc ba trong số đó kết hợp lại và để tôi tổng hợp nó cho bạn. Hãy để tôi cung cấp cho bạn phiên bản Reader Dig Digest nếu bạn muốn ba người đó để bạn không phải dành nhiều thời gian để thực sự hiểu mọi thứ hoặc trở thành một chuyên gia.
Tôi nghĩ bạn sẽ thấy AI tiến vào những vai trò đó trước tiên. Tôi không nghĩ rằng mọi người muốn một AI làm người quản lý mối quan hệ của họ. Tôi nghĩ mọi người muốn một trải nghiệm của con người.
Tôi có cảm giác như vậy, LỚN sẽ là thế này, tôi đã phát cuồng vì nói chuyện với AI của bạn, tôi muốn nói chuyện với một người mà chu kỳ của người đó sẽ xảy ra. Điều đó cũng kéo tôi trở lại một chút với khái niệm AI là trợ lý cho con người đó.
Vì vậy, tôi có thể thấy AI là trợ lý của đại diện trung tâm cuộc gọi, xử lý các nhiệm vụ trần tục cho đại diện và khách hàng nhưng không thay thế khách hàng nói chuyện với một người để họ cảm thấy có một con người; Rằng một mối liên hệ của con người và có thể hiểu họ, không chỉ về mặt định lượng mà còn về mặt cảm xúc.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
