Hàng tỷ tin nhắn chảy qua các ứng dụng nhắn tin mỗi ngày, với số lượng tin nhắn ngày càng tăng giữa khách hàng và doanh nghiệp. Và theo một nghiên cứu gần đây do Facebook thực hiện, lần đầu tiên 330 triệu người kết nối với một doanh nghiệp nhỏ trong năm nay.
Lý do khách hàng sử dụng Messenger và tác động
Đây là một con số đáng kinh ngạc cho chúng ta biết rằng đối với những người không tương tác với khách hàng trên Messenger, đã đến lúc bắt đầu tìm ra cách tốt nhất để bắt đầu làm điều đó càng sớm càng tốt.
$config[code] not foundLinda Lee, Quan hệ đối tác chiến lược cho Facebook Messenger, đã chia sẻ với tôi những hiểu biết sâu sắc về nghiên cứu này, một số ví dụ về cách các doanh nghiệp nhỏ kết hợp trò chuyện trên Messenger với các tương tác của họ với khách hàng và cách các nhà tiếp thị tham gia vào triển vọng của Messenger để có được khách hàng.
Dưới đây là bảng điểm chỉnh sửa cuộc trò chuyện của chúng tôi. Để nghe toàn bộ cuộc phỏng vấn, nhấp vào trình phát SoundCloud được nhúng bên dưới.
* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có lẽ bạn có thể cho tôi một chút nền tảng cá nhân của bạn.
Linda Lee: Như bạn đã lưu ý, tôi làm việc trên các quan hệ đối tác chiến lược tại Facebook, đặc biệt là trên nền tảng Messenger và Messenger. Mục tiêu của chúng tôi là thực sự giúp đỡ và hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp để kết nối với khách hàng, người dùng cũng như người hâm mộ và độc giả của họ trên nền tảng Messenger và tận dụng tất cả các công cụ và tính năng mà chúng tôi đã xây dựng cho đến nay.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Gần đây, bạn đã thực hiện một cuộc khảo sát để xem cách Messenger đang được sử dụng trong các doanh nghiệp và đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ. Trước khi chúng tôi bắt đầu nói về một số kết quả, có lẽ bạn có thể cung cấp cho chúng tôi một chút nền tảng về khảo sát và cũng là lý do tại sao các bạn quyết định làm điều đó ngay bây giờ.
Linda Lee: Nhìn chung, chúng tôi thấy tin nhắn đang tăng lên. Chúng tôi đã thực hiện một nghiên cứu - tôi tin rằng đó là vào năm 2016 - nơi chúng tôi thực sự nghiên cứu sâu hơn một chút để hiểu rõ hơn về hành vi nhắn tin của người tiêu dùng. Đặc biệt là đối với cách mà họ muốn kết nối với các doanh nghiệp. Trong cuộc khảo sát đó, 63% số người được khảo sát nói rằng tin nhắn của họ với các doanh nghiệp đã tăng lên trong vài năm qua, và thậm chí hơn thế nữa, 67% trong số họ mong muốn nhắn tin cho họ nhiều hơn trong hai năm tới.
Nghiên cứu gần đây hơn mà chúng tôi thực hiện vào năm 2017 cho thấy hơn 330 triệu người bắt đầu trò chuyện với các doanh nghiệp lần đầu tiên trên Messenger. Tôi nghĩ, một lần nữa, điều đó chỉ cho bạn thấy sức mạnh và sự dễ dàng mà các doanh nghiệp có thể thực hiện các kết nối đó bằng Messenger theo cách này.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Lần đầu tiên 330 triệu người kết nối với một doanh nghiệp nhỏ trên Messenger. Đó dường như là một con số khá lớn. Bạn có thể nói một chút về có thể một số điều mà khách hàng đang tiếp cận và tương tác với các doanh nghiệp nhỏ trên Facebook Messenger là gì không?
Linda Lee: Một trong những điều tuyệt vời khi sử dụng Messenger cho các loại cuộc trò chuyện giữa doanh nghiệp và khách hàng này thực sự là nhiều cách bạn có thể làm như vậy. Cách đơn giản và dễ dàng nhất để các doanh nghiệp có được những cuộc trò chuyện này là bật tin nhắn trên trang Facebook của họ. Bạn có thể thấy rằng khi khách hàng đang điều hướng đến một trang doanh nghiệp nhỏ trên Facebook, họ có thể dễ dàng nhấn vào nút mà họ nhìn thấy ở đầu trang đó nói rằng tin nhắn ngay bây giờ, hoặc tin nhắn cho chúng tôi để hỏi những câu hỏi đó. Nó thực sự là một loạt các câu hỏi mà chúng tôi đã thấy, những gì chúng tôi gọi là trường hợp sử dụng. Một số vấn đề xoay quanh việc trả lời các câu hỏi có lẽ xung quanh các dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể nơi họ cần thêm chi tiết hoặc thông số kỹ thuật. Sau đó, nó cũng nói về việc giải quyết các vấn đề chăm sóc khách hàng. Có lẽ có lẽ họ đã mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có một câu hỏi hoặc một vấn đề mà LỚN đưa ra. Đó là một cách thực sự dễ dàng để khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các doanh nghiệp và nhận được phản hồi cá nhân đó từ họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể nói một chút về Mã Messenger và cách sử dụng chúng không?
Linda Lee: Chúng tôi thực sự hào hứng với Mã Messenger chỉ vì sự dễ dàng mà mọi người có thể kết nối với một doanh nghiệp. Đối với những người không biết, Mã Messenger là mã loại QR có thể quét được mà khách hàng có thể mở Messenger, đi đến giao diện máy ảnh và bạn có thể giữ mã đó và mỗi doanh nghiệp có mã cụ thể của riêng họ. Bạn có thể thiết lập nhiều mã tùy thuộc vào, có lẽ, nếu bạn đang thực hiện các chiến dịch ngoại tuyến, nếu bạn có kích hoạt tại cửa hàng hoặc một sự kiện hoặc một loại bán hàng nào đó đang diễn ra, bạn có thể sử dụng mã đó khi mọi người vào cửa hàng, để họ quét nó và nó sẽ chào đón họ. Bạn hướng họ đến điểm bắt đầu trong cuộc trò chuyện mà bạn muốn họ có với doanh nghiệp. Bạn có thể thiết lập mã với những gì chúng tôi gọi là thông số giới thiệu và có lẽ nếu đó là đợt giảm giá đang diễn ra về kem dưỡng da trong cửa hàng đó cho ngày hôm nay, thông điệp đầu tiên mà khách hàng sẽ thấy là một số thông tin về chương trình khuyến mãi đang diễn ra liên quan đến sản phẩm đó.
Vì vậy, một điều gì đó rất tuyệt vời, nó thực sự giúp kết nối trực tuyến và trải nghiệm ngoại tuyến với nhau và cũng là một cách thực sự dễ dàng để mọi người bắt đầu với các cuộc trò chuyện.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ, đang cố gắng tìm ra bot. Vì vậy, bạn nói về Messenger và tương tác giữa người với người, nhưng làm thế nào để Messenger giúp các công ty tận dụng sức mạnh của bot để tương tác với khách hàng.
Linda Lee: Chà, xung quanh các bot, nó thực sự chỉ là tự động hóa sẽ giúp các doanh nghiệp này quản lý số lượng câu hỏi hoặc số lượng cuộc trò chuyện mà họ gặp phải từ khách hàng. Thật dễ dàng như, giả sử, nếu bạn bật tin nhắn trên trang Facebook của mình, sẽ có trả lời tự động, trả lời tức thì mà bạn có thể đặt để nếu khách hàng cố gắng nhắn tin cho bạn và trong giờ nghỉ, bạn có thể để tin nhắn đó trả lời lại và cho họ biết rằng bạn đang ở xa, hãy đặt kỳ vọng vào khi họ có thể mong đợi phản hồi. Đó là một cấp độ tự động hóa.
Giờ đây, đối với các doanh nghiệp quan tâm đến việc thực hiện bước tiếp theo trong việc xây dựng một bot tự động, đó là một cách thực sự dễ dàng để có được câu trả lời. Một số câu hỏi thường gặp hoặc những điều sẽ giúp doanh nghiệp, một lần nữa, quản lý số lượng câu hỏi và loại câu hỏi đang đến. Tôi nghĩ đối với các doanh nghiệp bạn có xu hướng có năm hoặc 10 câu hỏi hàng đầu mà khách hàng sẽ đến hỏi hết lần này đến lần khác Vì vậy, bạn có một ý thức tốt về những gì cơ sở khách hàng của bạn quan tâm hoặc sẽ được hỏi. Đó là những cách thực sự dễ dàng để triển khai thông qua bot tự động để có thể tự động xử lý các phản hồi đó và giải phóng các doanh nghiệp để trả lời các câu hỏi có thể mất thêm một chút thời gian hoặc cần mức độ tương tác cao hơn để có được giải quyết.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Khi tôi nghĩ về Facebook Messenger, bạn sẽ nghĩ về cách nó có thể giúp đỡ từ góc độ dịch vụ khách hàng. Nhưng có những cách mà các công ty có thể tận dụng sự tương tác từ góc độ tiếp thị để cố gắng tìm ra cách đưa khách hàng lên tàu?
Linda Lee: Chúng tôi có rất nhiều cách để bạn có thể sử dụng Messenger cũng như một số sản phẩm ứng dụng của chúng tôi. Chúng tôi chỉ muốn đảm bảo rằng các doanh nghiệp, một lần nữa, biết nhiều loại công cụ có sẵn cho họ. Vì vậy, chúng tôi nói về những thứ như quảng cáo Click to Messenger của chúng tôi, đây là cách thực sự dễ dàng để các doanh nghiệp thực sự tận dụng khả năng nhắm mục tiêu của các hệ thống ứng dụng và công cụ quảng cáo của Facebook để có thể thiết lập các chiến dịch quảng cáo, giả sử, trong Facebook Newsfeed, để giúp thúc đẩy khách hàng tiềm năng và có lẽ cả khách hàng hiện tại nơi họ quan tâm đến các sản phẩm bổ sung vào trải nghiệm Messenger của bạn.
Tôi nghĩ rằng bạn có thể biết về Aprille Franks-Hunt. Cô ấy thực sự là một chủ doanh nghiệp nhỏ. Cô ấy là một huấn luyện viên kinh doanh bậc thầy, và cô ấy đã thực hiện một công việc tuyệt vời khi làm việc từ đầu và sử dụng quảng cáo trên Messenger và Facebook Newsfeed để thúc đẩy một số chiến dịch tiếp thị của mình; nhận được nhiều đăng ký hơn xung quanh một số phiên huấn luyện và sản phẩm mà cô ấy có sẵn. Có rất nhiều ví dụ và cách thực sự tốt để bạn có thể sử dụng Messenger theo cách này.
Chúng tôi cũng muốn chắc chắn rằng bạn có liên quan đến loại thông điệp tiếp thị mà bạn đã gửi đi. Vì vậy, chúng tôi có chính sách nhắn tin để đảm bảo rằng, khi nói đến tiếp thị, giả sử, thực sự cần phải là người dùng đã bắt đầu tương tác với doanh nghiệp và đã chọn tham gia hoặc chỉ ra theo cách nào đó mà họ muốn để nhận các loại tin nhắn từ doanh nghiệp.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Các dòng mà các công ty cần phải chú ý để đảm bảo rằng họ không vượt qua giới hạn của mình bởi vì công nghệ dường như đã có và cơ hội dường như ở đó, nhưng một số điều họ cần phải biết trước khi nhảy khoan đầy đủ vào việc tận dụng Messenger?
Linda Lee: Tôi nghĩ rằng câu hỏi mà chúng tôi luôn bắt đầu là đảm bảo rằng bạn sẽ giải quyết vấn đề trước. Rằng bạn không phải là một giải pháp tìm kiếm một vấn đề nói cách khác. Đối với các doanh nghiệp nhỏ nói riêng, họ biết rất rõ cơ sở khách hàng của mình và tôi chắc chắn rất nhiều trong số họ đã mua hàng lặp lại và cả khách hàng thường xuyên. Nó thực sự hiểu về nhu cầu của khách hàng của bạn là gì? Những gì thiếu vắng ngày hôm nay về cách bạn mà bạn đang tương tác hoặc giao tiếp với khách hàng của bạn? Hãy lấy ví dụ về email. Khá nhiều doanh nghiệp gửi email nhưng tất nhiên, tất cả chúng ta đều biết rất nhiều lần bạn nhận được những email đó trong hộp thư đến của mình, họ có xu hướng truy cập hộp thư rác của bạn hoặc không trả lời địa chỉ trả lại, vì vậy thực sự không dễ dàng cách để trả lời lại. Và thực sự nó về việc tạo ra những kết nối cá nhân. Vì vậy, tìm cách - đặc biệt là khi nói đến nội dung - mà bạn đang gửi cho khách hàng của mình, đảm bảo rằng, một lần nữa, nó có liên quan, nó cá nhân, mà nó cũng hấp dẫn. Rằng nó mời khách hàng có cuộc trò chuyện đó với bạn.
Tôi muốn nói rằng, trước hết, là người đảm bảo rằng bạn đang suy nghĩ tốt về điểm xuất phát của mình. Bạn đang giải quyết vấn đề gì vậy? Nó thực sự về người đầu tiên. Khách hàng của bạn đến trước và đảm bảo rằng bạn đang giải quyết một nhu cầu mà họ có.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Chúng ta sẽ ở đâu - từ góc độ doanh nghiệp nhỏ - trong một hoặc hai năm giao tiếp với khách hàng trên Messenger?
Linda Lee: Các doanh nghiệp nhỏ trên cả nước đang sử dụng Messenger để biến doanh nghiệp thành cá nhân. Nó thực sự giúp các doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp địa phương mở rộng phạm vi của họ. Nó giúp họ trở thành doanh nghiệp toàn cầu vượt ra ngoài cộng đồng địa phương của họ. Đó là những gì chúng tôi thực sự hào hứng.
Bất kể quy mô công ty của bạn, quy mô ngân sách quảng cáo hay ngành của bạn, chúng tôi hy vọng rằng Messenger sẽ ở giao điểm đó và nó sẽ là một thành phần quan trọng trong việc các doanh nghiệp nhỏ kết nối với khách hàng của họ như thế nào, liên tục, được cá nhân hóa đường.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Linda, mọi người có thể tìm hiểu thêm về những gì bạn phải cung cấp cho họ từ quan điểm của Messenger cho doanh nghiệp nhỏ của họ? Làm thế nào họ có thể đứng dậy và chạy, và họ nên đi đâu để tìm hiểu thêm?
Linda Lee: Điều tuyệt vời về nền tảng của chúng tôi cũng là nó là một nền tảng hoàn toàn mở. Vì vậy, không có phí để sử dụng nó. Bạn có thể đi với tất cả các vật liệu tuyệt vời mà chúng tôi có. Chúng tôi có một trang web tuyệt vời, messenger.fb.com, và nó cũng có một số tài nguyên tuyệt vời cho các doanh nghiệp nhỏ và nhà phát triển, để tiếp tục và suy nghĩ về các bước trong cách đặt ra trải nghiệm kết nối với khách hàng trên Messenger. Bạn đã hỏi câu hỏi về bot.Nó có thêm thông tin về một số khía cạnh kỹ thuật hơn của API và trình cắm và những thứ mà doanh nghiệp có thể sử dụng để thực sự thu hút mọi người vào trải nghiệm của họ.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
1
