Làm thế nào hẹp bạn nên phân khúc? Có bao nhiêu nhóm?
Câu trả lời đơn giản là tạo ra càng nhiều càng có ý nghĩa, cho dù điều đó có nghĩa là tạo ra hai hoặc hai mươi. Phân khúc quá rộng sẽ lấy đi khả năng tùy chỉnh dịch vụ của bạn theo phân khúc, trong khi phân khúc quá hẹp có thể làm giảm lợi nhuận. Bạn muốn phân khúc khách hàng theo các đặc điểm chung được hiển thị để ảnh hưởng đến chuyển đổi. Ví dụ: nếu bạn là một cửa hàng phần cứng địa phương, bạn chỉ có thể thấy rằng bạn có hai loại khách hàng - Thương mại và Phi thương mại. Nếu bạn là một người bán hoa, có thể bạn muốn tạo toàn bộ phân khúc để tiếp thị tại các khách hàng dịp đặc biệt hoặc Đàn ông mua cho vợ. Khi bạn nhận được dữ liệu, các phân đoạn của bạn sẽ trở nên khá rõ ràng.
Bạn nên thu thập những loại dữ liệu nào?
Bạn đã có hầu hết, nếu không phải tất cả, dữ liệu cần thiết để tạo các thùng khách hàng của bạn. Tất cả bạn phải làm là tổ chức nó và kết hợp nó theo cách làm cho nó có thể sử dụng được.Đây chỉ là một vài lĩnh vực khác nhau mà bạn có thể xem xét để giúp hình thành các phân khúc của mình.
- Thông tin nhân khẩu học: Xem xét độ tuổi, giới tính, địa điểm, nghề nghiệp, quyết định lối sống, sự hiểu biết về web, loại trình duyệt, thông tin giới thiệu, v.v. Thông tin này thường không hữu ích cho bản thân, nhưng nó trở nên quan trọng hơn khi bạn có thể buộc nó vào các yếu tố khác.
- Hành vi mua sắm: Làm thế nào thường xuyên khách hàng đặt hàng? Họ có xác định là khách hàng lần đầu, khách hàng thường xuyên hoặc mua hàng trong dịp đặc biệt không? Kích thước đơn hàng trung bình là gì? Họ mua gì? Thương hiệu ưa thích của họ là gì? Họ có mua qua trực tuyến / tại cửa hàng / điện thoại không?
- Hàng tồn kho: Lưu ý sản phẩm đã mua và tỷ suất lợi nhuận liên quan với nó.
- Cấp độ dịch vụ khách hàng: Trên thang điểm từ 1 đến 10, khách hàng yêu cầu bao nhiêu thời gian / công sức? Một số nổi tiếng với mua hàng nhanh chóng và dễ dàng, trong khi những người khác đòi hỏi khá nhiều nắm tay. Bạn nên biết ROI liên quan.
- Mức độ ảnh hưởng: Khi bạn nắm bắt địa chỉ email, cũng bắt đầu nắm bắt thông tin về ảnh hưởng của phương tiện truyền thông xã hội. Xác định những người này đang trực tuyến để hiểu mạng xã hội của họ có thể lớn đến mức nào. Người ảnh hưởng của bạn có thể yêu cầu sự chú ý khác với khách hàng thường xuyên của trực tuyến. Khi SouthWest gần đây đã đưa ra tiêu đề cho việc đuổi đạo diễn Kevin Smith ra khỏi một chuyến bay, bạn có thể chắc chắn rằng anh ta được chú ý đặc biệt vì ảnh hưởng xã hội của anh ta và vì anh ta đang lên Twitter khi mọi thứ đang diễn ra.
Tạo Personas của bạn
Thông tin bạn thu thập nên được sử dụng để kể một câu chuyện về các nhóm khách hàng khác nhau tìm kiếm doanh nghiệp của bạn. Khi bạn có thể xác định loại hình khách hàng trực tuyến của bạn mà bạn đang giao dịch, nó sẽ giúp bạn hiểu ROI được liên kết với mỗi nhóm và cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách giải quyết nhu cầu của họ tốt hơn. Ví dụ: bạn có thể thấy rằng bạn mất tiền bằng cách tập trung vào một phân khúc không chuyển đổi hoặc bạn đã tăng ROI nếu bạn xử lý dịch vụ khách hàng qua phương tiện truyền thông xã hội thay vì email. Để giúp bạn gắn kết mọi thứ lại với nhau, hãy tạo các hình ảnh hữu hình xung quanh xô của bạn.
Ví dụ, gặp Joe và Sarah.
Joe là một người đàn ông 37 tuổi, tự coi mình là trung bình của họ trên mạng. Anh thích nghiên cứu trực tuyến nhưng thực hiện mua hàng thực tế nhé. Anh ấy trung thành với thương hiệu và sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được dịch vụ mà anh ấy tin tưởng. Ông sở hữu một ngôi nhà ở khu vực đẹp hơn của thị trấn. Anh ấy không có một mạng xã hội tích cực và xác định là Người mua hàng dịp đặc biệt, chi tiêu hàng trăm đô la cho mỗi lần truy cập.
Sarah là một phụ nữ 19 tuổi, người tự nhận mình là người rất hiểu biết trên mạng. Cô ấy thực hiện tất cả các hoạt động mua sắm trực tuyến của mình và không muốn mua sắm instore. Cô ấy mua hàng thường xuyên, nhỏ khoảng một tháng một lần và rất hay nói với mạng xã hội của mình về những gì cô ấy mua. Cô có 3.000 người theo dõi trên Twitter và đã có hơn 100 thương hiệu trên Facebook.
Đặt xô của bạn để sử dụng
Khi bạn đã tạo ra các thùng của mình, hãy sử dụng chúng.
Nếu bạn biết rằng Sarah và Joe mua sắm khác nhau, thì việc gửi cho họ cùng một bản tin email là điều hợp lý. Thay vào đó, craft hai mà nói với nhu cầu khác nhau của họ. Sarah có thể quan tâm đến doanh số hàng tuần, tuy nhiên, Joe quên mất công ty của bạn cho đến khi kỳ nghỉ diễn ra. Không quan trọng là bạn gửi cho anh ấy bao nhiêu email, anh ấy sẽ không mua. Phân khúc cũng cho phép bạn đối xử với khách hàng lần đầu khác với mọi người khác để tăng cơ hội nhận được lần bán hàng thứ hai đó. Bạn thậm chí có thể phân đoạn email xuống các loại sản phẩm cụ thể. Nếu Sarah có lịch sử mua một loại album nhất định, bạn có thể muốn cho cô ấy biết khi nào nghệ sĩ yêu thích của cô ấy có bản phát hành mới.
Bạn cũng nên tính đến các phân khúc của mình khi xử lý các vấn đề về dịch vụ khách hàng. Làm điều này bằng cách gán ROI cho từng loại khách hàng. Khi bạn biết tỷ suất lợi nhuận cho mỗi nhóm, bạn có thể đưa ra quyết định thông minh hơn khi gán thời gian và tài nguyên. Nếu cả Joe và Sarah đều gặp vấn đề về dịch vụ khách hàng và bạn chỉ có tài nguyên để khắc phục thì ai sẽ mang lại cho bạn nhiều ROI nhất? Không ai thích chọn yêu thích, nhưng đôi khi tài nguyên chỉ uốn cong rất nhiều.
Biết khách hàng của bạn là ai, điều gì thúc đẩy họ mua và ROI trong việc kiếm được doanh số đó, đưa bạn vào vị trí tốt hơn để tiếp thị hiệu quả hơn và tùy chỉnh những gì bạn đưa ra. Khi bạn làm quen với khách hàng ở cấp độ cá nhân hơn, sẽ dễ dàng nhận ra những gì sẽ và sẽ không hoạt động khi nói chuyện với họ. Và, tất nhiên, bằng cách chỉ định một số personas nhất định cho các nhóm ROI, nó sẽ giúp bạn kiếm được những khách hàng xấu, những người trở thành một nguồn tài nguyên cạn kiệt hơn bất cứ thứ gì khác. Không phải chúng tôi có khách hàng như thế.
13 Bình luận
