Cuộc trò chuyện dưới đây với Darnell Holloway, Giám đốc tiếp cận doanh nghiệp của Yelp (NYSE: YELP), là cuộc phỏng vấn cuối cùng trong ba cuộc phỏng vấn diễn ra tại Salesforce giật doanh nghiệp nhỏ tại thành phố New York vào đầu tháng này. Sự kiện này đã kết hợp Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral và Yelp để giúp các doanh nghiệp nhỏ biết cách CRM và các công nghệ liên quan có thể giúp họ mở rộng khả năng tìm kiếm và giữ khách hàng hiệu quả hơn.
$config[code] not foundKhám phá cách phản hồi đánh giá xấu trên Yelp và hơn thế nữa
Holloway chia sẻ với chúng tôi cách các doanh nghiệp nhỏ có thể cạnh tranh, phát triển và tồn tại trong Nền kinh tế phản hồi, tại sao Yelp không khuyến nghị các doanh nghiệp nhỏ yêu cầu khách hàng để lại đánh giá và tại sao tốc độ bạn phản hồi đánh giá tiêu cực có thể rất quan trọng để có được nó cập nhật vào một cái gì đó tích cực hơn.
Dưới đây là bảng điểm được chỉnh sửa. Để xem toàn bộ cuộc hội thoại, nhấp vào video được nhúng bên dưới.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp là một công cụ tuyệt vời cho các chủ doanh nghiệp. Điều đầu tiên mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên làm là yêu cầu trang của họ trên Yelp. Nó siêu dễ dàng. Bạn vào biz.yelp.com. Bạn có quyền truy cập vào một bộ công cụ miễn phí cho phép bạn thêm ảnh vào trang của mình, hoàn thành hồ sơ của bạn và cũng trả lời các đánh giá. Đó là điểm nhập cảnh cho bất kỳ doanh nghiệp ngoài kia. Mọi người ở ngoài đó nên đi yêu cầu trang của họ. Nó sẽ cho phép bạn bắt đầu quản lý và xác minh và kết nối với người tiêu dùng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cho tôi biết nền kinh tế phản hồi đánh giá là gì và ngày nay nó quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp nhỏ là một phần của nó?
Darnell Holloway: Nền kinh tế phản hồi là một khái niệm mà chúng ta hiện đang sống trong một thế giới nơi người tiêu dùng đang dựa vào các đánh giá trực tuyến cho mọi loại quyết định mua hàng. Khi nói đến Yelp một cách cụ thể, chúng tôi biết rằng các đánh giá đóng một vai trò lớn trong việc mọi người sẽ tiêu tiền của họ.
Nielsen đã làm một nghiên cứu. Họ phát hiện ra rằng 82 phần trăm người dùng Yelp đang ở trên trang web vì họ có ý định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ và tất nhiên họ sẽ xem xét các đánh giá về doanh nghiệp. Nó rất quan trọng đối với các doanh nghiệp chú ý đánh giá của họ.
Tôi sẽ nói rằng Yelp là một nền tảng cho phép các doanh nghiệp xắn tay áo và tham gia khi họ nhận được đánh giá. Tôi đã đề cập rằng mọi người có thể trả lời. Đó là một phần của bộ công cụ miễn phí đó. Mọi doanh nghiệp ngoài kia nên có thói quen trả lời các đánh giá của họ, cho dù họ có tích cực hay tiêu cực, trong vòng 24 giờ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào để bạn giúp một công ty tuyển dụng khách hàng của họ để viết đánh giá cho họ thay mặt họ? Điều gì là cách tốt nhất để họ tiếp tục làm điều đó?
Darnell Holloway: Tôi rất vui vì bạn đã đưa nó lên, bởi vì chúng tôi khuyên bạn không nên yêu cầu đánh giá. Điều đó có vẻ phản trực giác, nhưng thay vào đó, những gì bạn muốn làm là tập trung vào dịch vụ khách hàng tốt, trước hết và quan trọng nhất, trong thế giới ngoại tuyến. Có một mối tương quan trực tiếp giữa dịch vụ khách hàng và đánh giá trên Yelp. Nhóm khoa học dữ liệu của chúng tôi nhận thấy rằng nếu ai đó đề cập đến dịch vụ khách hàng tốt trong đánh giá, thì đánh giá đó có khả năng cao gấp năm lần so với một sao so với một sao.
Điều đầu tiên là bạn muốn được định hướng dịch vụ khách hàng nếu bạn muốn nhận được đánh giá tốt. Điều thứ hai là bạn cũng muốn tham gia vào hồ sơ của bạn. Bạn muốn làm những việc như thêm ảnh, thêm nội dung. Tại sao? Bởi vì bạn càng có nhiều nội dung, càng có nhiều lưu lượng truy cập mà bạn sẽ nhận được trên Yelp, thì bánh đà đó bắt đầu và sau đó bạn cũng sẽ nhận được nhiều đánh giá hơn.
Bạn cũng muốn cho mọi người biết rằng bạn có sự hiện diện trên Yelp, vì vậy trong khi bạn không muốn đi ra ngoài và thu hút các đánh giá, bạn muốn cho mọi người biết rằng bạn đã ở đó. Bạn có thể làm điều đó bằng cách đặt huy hiệu html trên trang web của bạn. Bạn có thể đặt biển hiệu ở mặt tiền cửa hàng của bạn. Chúng tôi cung cấp nhãn dán có nghĩa là, Tìm Tìm chúng tôi trên Yelp, tại Yelp.com/brand.
Trả lời đánh giá là vô cùng quan trọng. Một thông tin thú vị mà khoa học dữ liệu của chúng tôi mới nổi lên gần đây là nếu một doanh nghiệp phản hồi đánh giá tiêu cực trong vòng 24 giờ, nếu họ gửi một thông điệp được cá nhân hóa thì người đánh giá có khả năng nâng cấp xếp hạng và đánh giá cao hơn 33%.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể chia sẻ thực tế nào khác không?
Darnell Holloway: Một xu hướng thú vị khác cho Yelp ngay bây giờ là các giao dịch đang gia tăng. Yelp luôn luôn kết nối mọi người với các doanh nghiệp địa phương tuyệt vời, đồng thời, nó đã trải qua một chút tiến hóa. Khi tôi gia nhập công ty trở lại vào năm 2009, đó là một trang web đánh giá máy tính để bàn. Yelp.com, bạn truy cập Yelp, bạn đọc các nhận xét, bạn tìm thấy các doanh nghiệp mà bạn đang tìm kiếm, và sau đó bạn đến đó trong thế giới ngoại tuyến.
Bây giờ, chúng tôi đã phát triển thành một ứng dụng di động tuyệt vời. Hầu hết các tìm kiếm của chúng tôi đang diễn ra trên điện thoại di động. Hầu hết nội dung của chúng tôi đang được thêm vào thông qua các thiết bị di động. Ngoài ra, mọi người đang giao dịch trực tiếp từ Yelp. Nó là một nền tảng giao dịch. Tôi nghĩ rằng, một xu hướng thú vị cho các doanh nghiệp chú ý đến. Chúng tôi thấy nhiều người dùng Yelp tham gia theo cách đó.
Nếu bạn nghĩ về các nhà hàng, gần đây chúng tôi đã mua Eat24. Chúng tôi cũng có Đặt chỗ Yelp, vì vậy mọi người có thể đặt hàng giao đồ ăn hoặc đặt bàn qua ứng dụng Yelp. Nếu bạn cần đến nha sĩ, chúng tôi hợp tác với Requestforce. Nếu bạn cần mua hoa, chúng tôi đã có BloomNation trên đó như một đối tác. Tôi nghĩ rằng, một điều thú vị, một xu hướng thú vị cho các doanh nghiệp chú ý đến.
Sau đó, chúng tôi cũng đã phát triển một công cụ gần đây có tên Request A quote, cho phép các doanh nghiệp dựa trên dịch vụ lấy báo giá trực tiếp từ mọi người trên ứng dụng Yelp. Hãy nói rằng tôi có một vòi bị rò rỉ trong căn hộ của mình. Tôi có thể sử dụng ứng dụng Yelp và tìm thợ sửa ống nước và tôi có thể yêu cầu báo giá ngay từ ứng dụng. Tôi cũng có thể chụp ảnh đường ống bên dưới bồn rửa của tôi. Đồng thời, tôi cũng có thể yêu cầu trích dẫn từ nhiều thợ ống nước để đảm bảo rằng tôi sẽ tìm được người có sẵn, người sẽ đến chỗ tôi trong vòng một giờ hoặc lâu hơn để hoàn thành công việc.
Tôi có thể nói rằng, một xu hướng thú vị mà các doanh nghiệp chú ý đến là các giao dịch. Bắt đầu nghĩ về Yelp không chỉ là một trang web đánh giá, mà còn là một nền tảng giao dịch.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Việc xem xét và giao dịch đang diễn ra gần và gần hơn, gần hơn và gần hơn trong thời gian.
Darnell Holloway: Nếu bạn là một doanh nghiệp, một điều mà bạn đề cập về mặt thời gian, tôi khuyên bạn nên phản hồi đánh giá của mình trong vòng 24 giờ, nhưng khi giao dịch xảy ra sau khi đánh giá, điều quan trọng là mọi người có thể viết đánh giá trên ứng dụng Yelp của họ cũng vậy, và rất nhiều nội dung đó đang diễn ra trên thiết bị di động. Bạn có thể thấy một số điều đó là tốt.
Tôi cũng sẽ nói rằng điều quan trọng cần lưu ý là kinh doanh ngoài kia cần phải chú ý đến nội dung của họ. Đó là một thứ gì đó mà chúng ta đã nói về rất nhiều, nhưng theo nghĩa đen, nội dung mà họ có thể kiểm soát trên trang của họ bao gồm ảnh và thông tin về bản thân họ. Điều chúng tôi tìm thấy là nếu các doanh nghiệp thêm nhiều ảnh hơn, nếu họ thêm nội dung, họ có danh sách Yelp được xây dựng đầy đủ và họ sẽ làm điều đó từ ngày đầu tiên, họ sẽ tăng tốc mà họ có thể nhận được đánh giá đầu tiên của họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cho chúng tôi biết nơi mọi người có thể tìm hiểu thêm.
Darnell Holloway: Họ có thể truy cập trang web chính thức. Họ cũng có thể kiểm tra yelp.com/support nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào và cuối cùng, họ có thể yêu cầu trang của họ tại biz.yelp.com.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
