iQor, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và tương tác toàn cầu, và các giải pháp Gia công quy trình kinh doanh (BPO), đã công bố kết quả khảo sát 360 khách hàng và trải nghiệm sản phẩm của họ tập trung vào những người sử dụng sớm các thiết bị được kết nối như tủ lạnh, máy điều nhiệt và loa.
Autumn Braswell, Giám đốc điều hành của iQor, chia sẻ một vài phát hiện chính của cuộc khảo sát và mức độ kỳ vọng ngày càng tăng đối với việc sử dụng các thiết bị được kết nối đang buộc các công ty nâng cao trò chơi của họ và cung cấp trải nghiệm và hành trình tốt hơn cho khách hàng để khiến họ phấn khích về tiềm năng Những thiết bị này có.
$config[code] not foundDưới đây là bảng điểm chỉnh sửa cuộc trò chuyện của chúng tôi. Để xem toàn bộ cuộc phỏng vấn, hãy nhấp vào video bên dưới hoặc trên trình phát SoundCloud được nhúng.
* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cho chúng tôi biết thêm một chút về iQor.
Braswell mùa thu: iQor là một công ty thực sự thú vị mà có lẽ chưa ai từng nghe nói đến. Chúng tôi tên là đằng sau rất nhiều thương hiệu. Trong điều kiện thực tế những gì chúng tôi làm cho khách hàng của chúng tôi nhà sản xuất thiết bị gốc, nhà vận chuyển, công ty truyền thông, dịch vụ tài chính là mọi điểm tiếp cận khách hàng; thu hút khách hàng, nếu họ làm dịch vụ giữ chân và trung thành, hỗ trợ kỹ thuật, thậm chí một số công việc văn phòng hỗ trợ. Nhưng sau đó, chúng tôi cũng xử lý hành trình sản phẩm. Bất cứ lúc nào thực sự có vấn đề gì đó với thiết bị của bạn, rất nhiều lần chúng tôi là những người lấy lại và sửa chữa nó, lấy lại cho bạn hoặc có một cái ở đó cho bạn nếu họ đang làm một loại tiên tiến trao đổi, giao dịch.
Có rất nhiều công ty làm phía khách hàng hoặc phía sản phẩm. Nhưng, chúng tôi kết hợp cả hai, đó là lý do tại sao cuộc khảo sát này rất thú vị với chúng tôi.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cho chúng tôi biết thêm một chút về khảo sát và đặc biệt tại sao bạn quyết định thực hiện ngay bây giờ?
Braswell mùa thu: Bởi vì chúng tôi có đặc quyền bao gồm rất nhiều ngành dọc thị trường khác nhau và cũng có rất nhiều người chơi khác nhau trong các ngành dọc đó, chúng tôi thực sự có một kiểu nhìn chim thú vị về hệ sinh thái; và Connected Home đặc biệt đang trở thành một hệ sinh thái rất phức tạp. Và vì vậy, chúng tôi đã thấy rất nhiều sự thiếu hiệu quả và sự thất vọng của khách hàng khi phải giao dịch với nhiều công ty, nếu có gì đó không ổn với một thiết bị. Ngoài ra, thiếu dữ liệu này theo khách hàng, vì vậy rất nhiều lặp lại. Và sau đó, những gì chúng ta cũng thấy trong kho của chúng tôi, tùy thuộc vào sản phẩm, chúng tôi sẽ thấy tới 60% thiết bị thực sự không có gì sai với chúng.
Chúng tôi biết rằng có rất nhiều sự thất vọng và rò rỉ trong hệ thống, và vì vậy chúng tôi muốn nghe từ quan điểm của người tiêu dùng, họ đã thất vọng ở đâu, hành trình của họ là gì và phương pháp ưa thích của họ là gì Phục vụ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cho chúng tôi những bước đi quan trọng, và thậm chí có thể một số phát hiện đáng ngạc nhiên phát sinh từ điều này.
Braswell mùa thu: Chúng tôi biết rằng họ phải giao dịch với nhiều bên nếu họ có vấn đề cần giải quyết và đã được xác thực, rằng họ phải giao dịch với hai đến ba công ty khác nhau trong ba phiên khác nhau và ba người khác nhau đang nói chuyện với. Vì vậy, chúng tôi phải xác nhận điểm đó.
Họ thường trải qua tám mục khác nhau trên hành trình dịch vụ đó, vì vậy tám địa điểm khác nhau bắt đầu bằng tự trợ giúp, sau đó vào dịch vụ khách hàng tại một thời điểm nhất định. Vì vậy, điều đó rất thú vị, rằng họ đã dành một giờ rưỡi thời gian của mình để tự giúp mình. Và sau đó thêm một giờ với dịch vụ và hỗ trợ.
Nhưng một trong những yếu tố thú vị hơn là chúng tôi đã đưa cho họ một danh sách 20 điều khác nhau họ có thể làm, mọi thứ từ đọc hướng dẫn, hỏi bạn bè, cho đến khi gọi đến số dịch vụ khách hàng. Và chúng tôi đã yêu cầu họ đánh giá rằng từ hai ống kính - một là sự tiện lợi và thứ hai là hiệu quả. Và, cách được xếp hạng hàng đầu hiệu quả và thuận tiện nhất là YouTube. Tiện lợi và hiệu quả thứ tư là các diễn đàn đám đông chuyên gia. Tôi nghĩ rằng hai điều đó thực sự nói lên cả hai phương tiện kỹ thuật số trong đó mọi người muốn tự giúp mình với nội dung video, nhưng cũng là cách chúng ta phải bắt đầu nghĩ về yếu tố tìm nguồn cung ứng đám đông và giúp phục vụ khách hàng của mình.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Những người tham gia khảo sát này, đây là những người sớm chấp nhận. Có lẽ bạn có thể chỉ cho chúng tôi một chút về hồ sơ của những người này là như thế nào.
Braswell mùa thu: Có lẽ nó không nên gây ngạc nhiên cho chúng tôi. Chúng tôi đã có hơn 6.000 người tham gia khảo sát và để tham gia khảo sát họ phải có điện thoại di động chứ không phải điện thoại tính năng như điện thoại thông minh. Họ phải có máy tính hoặc máy tính xách tay, và sau đó họ phải có ít nhất hai thiết bị được kết nối trong nhà. Và nó có thể là bất cứ thứ gì, một bộ điều nhiệt được kết nối, bóng đèn được kết nối hoặc hệ thống Wink. Họ phải có ít nhất hai trong số đó. Và cuối cùng, chúng tôi đã tìm kiếm những người có vấn đề trong vài năm qua, một số sự kiện liên quan đến hỗ trợ.
Khi chúng tôi thông qua nhân khẩu học của những người đó, nhân khẩu học của chúng tôi cuối cùng đã có khoảng 59% người chấp nhận sớm. Ở đâu trong loại đường cong dân số bình thường, bạn có thể thấy khoảng 17%. Và vì vậy, tôi nghĩ, nghĩ về những người mà chúng ta thực sự đã thực hiện khảo sát này, là những người am hiểu về công nghệ. Đó là quan tâm đến công nghệ, mà điển hình là don có một vấn đề. Vì vậy, để thấy rất nhiều người trong số họ gặp vấn đề trong hai năm qua, và chủ yếu xoay quanh việc cài đặt và thiết lập, thực sự nói lên thực tế rằng nếu các nhà cung cấp dịch vụ gia đình được kết nối muốn xem việc áp dụng hàng loạt này mà tất cả chúng ta muốn, và tăng tốc điều đó, chúng tôi thực sự phải làm cho nó dễ dàng hơn nhiều, trước hết. Và thứ hai, loại suy nghĩ về hệ sinh thái mà những thứ này đang sống và làm thế nào để chúng ta tạo ra nội dung theo cách giúp chúng loại bỏ chúng và chạy rất nhanh.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi coi mình là người tiếp nhận sớm. Tôi đã có rất nhiều thứ kết nối trong nhà của tôi. Một điều làm tôi thất vọng, và tôi đoán tôi cũng rơi vào trường hợp này, là tôi thực sự đã nhìn vào hướng dẫn thủ công vì tôi không thể làm cho nó hoạt động được. Tôi thực sự đã nhìn vào hướng dẫn. Nhưng, những kỳ vọng và hành vi thay đổi như thế nào khi sử dụng những công nghệ gia đình này, những thiết bị được kết nối này. Làm thế nào là thay đổi sự mong đợi của khách hàng? Có vẻ như các bạn đã có rất nhiều người dùng đầu tiên, vậy làm thế nào để thay đổi sớm những người chấp nhận kỳ vọng sử dụng các loại thiết bị này?
Braswell mùa thu: Vâng, và tôi có thể tin rằng bạn cũng đã đọc hướng dẫn sử dụng. Chúng tôi rất ngạc nhiên khi thấy rằng 59% số người được hỏi của chúng tôi, đó là nơi đầu tiên họ đến. Tôi thậm chí còn biết họ tồn tại nữa. cười. Nhưng, kỳ vọng với người tiêu dùng đang ở mức cao nhất mọi thời đại. Có một trường hợp, ngay cả với những chiếc điện thoại thông minh ban đầu, nơi tôi nghĩ mọi người đã kiên nhẫn hơn rất nhiều để cố gắng hiểu, điều này sẽ làm gì cho tôi?, Nhưng người tiêu dùng có kỳ vọng rằng những thiết bị được kết nối này là sẽ làm việc cùng nhau một cách liền mạch, nó sẽ tạo ra một trải nghiệm rất cá nhân hóa cho họ.
Khi tôi bảo Alexa bật bóng đèn Huế của tôi, và tắt bộ điều chỉnh nhiệt, tất cả những thứ đó hoạt động rất liền mạch. Vì vậy, kỳ vọng là rất cao, nhưng hệ sinh thái vẫn chưa bắt kịp điều đó. Các công ty vẫn phải làm việc thông qua nhiều giao thức giữa các thiết bị và cũng suy nghĩ về điều này, ít hơn về giải pháp điểm, như kết nối bộ điều chỉnh nhiệt của tôi. Và nhiều hơn về, làm thế nào để bộ điều nhiệt sống trong toàn bộ ngôi nhà.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Được rồi, vì vậy tôi có nghĩa là có rất nhiều thứ đang diễn ra, và có rất nhiều bộ phận chuyển động. Tuy nhiên, nó không nhất thiết phải là một thứ tốt đẹp, nó gần như là cần thiết để thu hút khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn thông qua một số thiết bị và hệ sinh thái này. Vì vậy, làm thế nào để các công ty có thiên đường bắt đầu nhưng biết rằng họ cần phải đi, làm thế nào để họ làm đúng cách để họ tạo ra những trải nghiệm và hành trình mà khách hàng đang mong đợi ngày hôm nay?
Braswell mùa thu: Tôi sẽ nói rằng bạn bắt đầu bằng cách hiểu rằng người tiêu dùng kỳ vọng vào thiết bị đó, không chỉ là một thiết bị duy nhất, mà là cách nó mong đợi nó tương tác với phần còn lại của ngôi nhà. Tôi nghĩ rằng vạch ra hành trình của khách hàng, bạn biết không? Đó không phải là một chiến thuật mới, nhưng sự tương tác của khách hàng hoặc các điểm tiếp xúc với thương hiệu không còn chỉ là một điểm hay một luồng đơn lẻ. Nhưng, ở nhiều nơi khác nhau, và hiểu điều đó có nghĩa là gì, và gặp gỡ khách hàng nơi họ muốn được gặp, bạn biết không? Chúng tôi đã nói về các phương tiện khác nhau và tiêu thụ mọi thứ theo cách họ muốn. Bạn phải suy nghĩ về điều đó nhiều hơn nữa, vì vậy khi bạn tạo một phần nội dung dịch vụ, bạn phải cung cấp cả video, gửi nó trong Câu hỏi thường gặp, cung cấp cho các chuyên gia cung cấp dịch vụ đám đông này thông tin đó.
Và vì vậy, tôi nghĩ rằng nó chỉ nghĩ về dịch vụ một cách toàn diện hơn, và theo quan điểm của bạn, thực sự hiểu rằng khách hàng mong đợi về thiết bị đó và làm cho nó trở nên hoàn hảo.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Và rõ ràng bạn cũng phải làm một hướng dẫn rất tốt mà mọi người thực sự có thể sử dụng, và nhận được một số lợi ích.
Braswell mùa thu: Một hướng dẫn thực sự tốt.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
Nhận xét
