Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể, các chủ doanh nghiệp nhỏ thông minh học hỏi từ các công ty lớn. Một chiến thuật ngày càng có nhiều tập đoàn lớn đang sử dụng là cung cấp dịch vụ khách hàng trên Twitter.
Làm dịch vụ khách hàng trên Twitter có ý nghĩa, vì rất nhiều người tiêu dùng đang chuyển sang Twitter để chia sẻ thông tin và đôi khi, phàn nàn về các công ty cung cấp dịch vụ kém. Nếu doanh nghiệp nhỏ của bạn đang sử dụng Twitter cho dịch vụ khách hàng, hoặc xem xét việc đó thì một nghiên cứu (PDF) của SimplyMeasured đã thăm dò 100 thương hiệu hàng đầu toàn cầu để tìm hiểu xem họ sử dụng chiến thuật nào. Ở đây, một số thứ họ tìm thấy.
$config[code] not foundMong đợi của người tiêu dùng đã thay đổi
Từ việc ngạc nhiên một cách thú vị nếu công ty của bạn trả lời tweet của họ về dịch vụ của bạn, giờ đây họ đã mong đợi và thậm chí yêu cầu trả lời. Bỏ qua những bình luận tiêu cực trên Twitter có thể dẫn đến một cơn ác mộng PR cho doanh nghiệp của bạn.
Tạo một Dịch vụ khách hàng chuyên dụng Twitter Xử lý
Một ví dụ như @customerserviceyourbiz. Điều này cho phép bạn nhanh chóng phát hiện và gắn cờ các tweet hướng đến dịch vụ khách hàng. Chỉ 32 phần trăm các công ty trong nghiên cứu đã làm điều này; tuy nhiên, người tiêu dùng sử dụng các tay cầm chuyên dụng này đã tăng 44% trong năm ngoái.
Cảnh giác
Tạo một tay cầm chuyên dụng cũng sẽ nâng cao kỳ vọng cho phản ứng nhanh từ doanh nghiệp của bạn. Thời gian phản hồi trung bình của các công ty trong nghiên cứu là khoảng 4 giờ. Tuy nhiên, thời gian phản hồi dưới 24 giờ thường được chấp nhận; 90 phần trăm các công ty đã có thể đáp ứng các tweet dịch vụ khách hàng chuyên dụng trong thời gian đó.
Làm thế nào các công ty giữ nhịp?
Đầu tiên, họ làm việc với đội ngũ dịch vụ khách hàng của họ.
Thứ hai, họ làm cho các nhóm hiện tại của họ hiệu quả hơn bằng cách sử dụng Twitter làm bước đầu tiên của quy trình dịch vụ khách hàng. Một chiến thuật phổ biến là hướng người dùng đến một trang Web, chẳng hạn như Câu hỏi thường gặp hoặc trang tự trợ giúp. Một cách khác là để người dùng liên hệ trực tiếp với công ty bằng thư, điện thoại hoặc tin nhắn trực tiếp. Điều này có thêm lợi ích của việc đưa giải quyết vấn đề ra khỏi mắt công chúng trên Twitter.
Cuối cùng, bằng cách sử dụng các câu trả lời đóng hộp của Cameron, các vấn đề phổ biến, khiếu nại hoặc câu hỏi giúp tăng tốc thời gian phản hồi và có thể xử lý hầu hết các tình huống.
Điều quan trọng là phải chú ý đến khi hầu hết các tweet dịch vụ khách hàng của bạn đến. Không có gì đáng ngạc nhiên, hầu hết các công ty đều thấy lưu lượng truy cập lớn nhất từ 7 giờ sáng đến 2 giờ chiều. trong những ngày làm việc và khách hàng rất có thể nhận được phản hồi nhanh chóng tại thời điểm này.
Nhưng nếu bạn thấy rằng một nửa số tweet của bạn đang đến, hãy nói, từ 7 giờ tối. đến 3 giờ sáng, bạn có thể cần thêm vào nhân viên dịch vụ khách hàng của mình để xử lý việc này. Thuê ngoài cho ai đó ở múi giờ khác có thể là một cách tốt để xử lý vấn đề này.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Được xuất bản lần đầu tại Nextiva.
Ảnh Twitter qua Shutterstock
Thêm trong: Twitter 8 Bình luận
