Điểm quảng bá mạng là gì? Chà, nếu bạn có một số ý tưởng có bao nhiêu khách hàng của bạn có thể sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho một người bạn, thì bạn đã nắm được ý tưởng về Net Promoter Score.
$config[code] not foundỞ đây, cách thức hoạt động của nó. Yêu cầu mỗi khách hàng đánh giá khả năng họ sẽ giới thiệu bạn với người khác theo thang điểm từ 0 đến 10, với 0 là không có khả năng và 10 là rất có thể. Bây giờ, nhóm chúng dựa trên phản ứng của họ.
Những thụ động
Nói chung, chúng tôi có thể nói rằng những người trả lời giữa, giả sử, 7 và 8 là thụ động. Họ thích sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ thậm chí có thể tiếp tục mua nó. Nhưng họ không nhất thiết phải chạy ra ngoài và nói với một người bạn về nó.
Những người thụ động là những khách hàng hài lòng, nhưng họ cũng nhiệt tình như những người quảng bá của bạn. Đây là những nhóm khách hàng có thể chuyển đổi lòng trung thành trong một thông báo khoảnh khắc. Họ không có khả năng quá nhiệt tình về doanh nghiệp của bạn.
Những lời gièm pha
Sau đó, có những người trả lời từ 0 đến 6. Chúng ta có thể gọi những kẻ gièm pha này. Chúng tôi có thể lạc quan nói rằng một số trong số họ ở phía trên của thang đo ít nhất là hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Thực tế hơn, mặc dù, những người này rõ ràng là khách hàng không hài lòng. Họ có thể làm tổn hại danh tiếng của bạn và có khả năng truyền miệng tiêu cực.
Các nhà quảng bá
Sau đó, chúng tôi đến với những khách hàng đã trả lời từ 9 đến 10. Đây là những người quảng bá của bạn.
Người quảng bá là những người trung thành. Họ nhiệt tình và họ tin tưởng sâu sắc rằng các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thực sự có thể giúp hoặc tạo sự khác biệt cho bạn bè, đồng nghiệp và những người khác. Họ tin chắc rằng bạn giao hàng như một doanh nghiệp và họ đặt niềm tin hoàn toàn vào họ.
Đây là những người sẽ làm nhiều hơn là mua từ bạn. Họ sẽ hét tên bạn từ nóc nhà, đặt tên cho một đứa trẻ sau khi bạn giỏi, bạn hiểu ý.
Điểm Promoter Net và doanh nghiệp của bạn
Khi bạn tập hợp nhóm khách hàng của mình theo cách này, về cơ bản, bạn đã xác định điểm số nhà quảng cáo ròng của mình, một con số rất quan trọng cho sự phát triển trong tương lai của công ty bạn.
Tại sao?
Chà, hóa ra một công ty có thể xác định thành công của mình dựa trên số lượng khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của mình cho người khác. Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy tỷ lệ khách hàng có khả năng giới thiệu bạn bè hoặc đồng nghiệp có mối tương quan tương đối với tốc độ tăng trưởng và lợi nhuận của công ty, Frederick F. Reichained viết trên Harvard Business Review.
Trong các trường hợp khác, điểm quảng bá mạng có thể giương cờ đỏ quan trọng về sự không hài lòng của khách hàng.
Trong một trường hợp, điểm số của nhà quảng cáo mạng kém đã cảnh báo các dịch vụ chăm sóc sức khỏe GE GE rằng hầu hết khách hàng đều buồn về thời gian phản hồi chậm từ các kỹ sư. Việc thực hiện đã khiến GE thiết lập một trung tâm cuộc gọi mới giúp giảm vòng quay theo yêu cầu của khách hàng, BusinessWeek báo cáo.
Có phải Apple đã xây dựng thương hiệu của mình trên các Điểm Quảng cáo Net?
OK, nhưng một công cụ có giá trị như thế nào là điểm quảng bá ròng khi phát triển một doanh nghiệp và thương hiệu?
Vâng, được cho là rất có giá trị theo ít nhất một người quan sát.
Xem xét những gì có thể là ví dụ nổi tiếng nhất về việc đo lường người hâm mộ đam mê để phát triển thương hiệu, CEO Steve Jobs của Apple Inc. là huyền thoại vì dường như bỏ qua phản hồi của khách hàng và thay vào đó dựa vào bản năng của mình khi phát triển các sản phẩm và tính năng mới.
Nhưng danh tiếng này có thể bị lừa dối, Steve Denning, người đóng góp cho Forbes.com. Từ chối đánh giá Câu hỏi cuối cùng 2.0 (Phiên bản sửa đổi và mở rộng): Làm thế nào các công ty quảng bá ròng phát triển mạnh trong một thế giới hướng đến khách hàng bởi Reichained với Rob Markey.
Trên thực tế, mọi thứ Apple làm đều nhằm phục vụ cho các nhà quảng bá lớn của mình. Những người này có khả năng giới thiệu các sản phẩm Apple Apple cho bạn bè như thế nào? Rất có khả năng. Trên thực tế, Apple đã cực kỳ thành công trong việc tạo ra một giáo phái hâm mộ dành riêng cho các sản phẩm của mình, Denning viết.
Làm thế nào công ty đã hoàn thành việc này? Đơn giản, Apple tập trung tất cả năng lượng của mình, từ cách quản lý các cửa hàng bán lẻ đến mọi khía cạnh khác của hoạt động hàng ngày, vào việc xây dựng điểm số quảng bá ròng. Ví dụ: các nhà quản lý cửa hàng Apple, gọi những kẻ gièm pha trong vòng 24 giờ để xác định cách cải thiện trải nghiệm của họ với công ty và các sản phẩm của công ty. Kết quả cho thấy rõ Apple thành công với chiến lược này. Trong năm 2007, các cửa hàng của Apple có số điểm quảng bá ròng là 58%. Đến năm 2011, điểm số đó đã tăng lên 72% với một số cửa hàng đạt tới 92%.
Tất nhiên, điều quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ là phải chú ý đến tất cả khách hàng của họ. Nhưng tập trung vào những người đủ đam mê để truyền bá cho người khác về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn là chìa khóa. Đó là một chiến lược có thể giúp doanh nghiệp và thương hiệu của bạn phát triển nhanh chóng bằng lời nói mà không cần ngân sách tiếp thị lớn.
Thêm trong: 8 bình luận là gì
