Có nhiều thông tin về mọi người ngày nay có sẵn từ trước đến nay, với hầu hết thông tin trực tiếp từ họ. Nhưng thông tin càng cá nhân và quan trọng thì càng khó lấy thông tin từ họ. Khiến mọi người thích bạn trên Facebook hoặc Twitter được thúc đẩy nhiều hơn bởi cảm xúc và sự thúc đẩy. Bắt họ tiết lộ thông tin cá nhân về mặt thực tế của họ.
Pamela Prentice, Giám đốc nghiên cứu của SAS, một nhà cung cấp phần mềm và dịch vụ phân tích kinh doanh hàng đầu, chia sẻ với chúng tôi kết quả của một nghiên cứu gần đây mà cô ấy dẫn đầu tập trung vào những gì các công ty cần để tạo ra một môi trường nơi khách hàng có nhiều khả năng cung cấp thông tin cá nhân về chính họ. Thông tin có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. (Bản ghi này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào trình phát âm thanh ở cuối bài viết này.)
$config[code] not found* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể cho chúng tôi biết một chút về nền tảng cá nhân của bạn không?
Prentice Pamela: Tôi đã may mắn được ở một số khía cạnh khác nhau của phương trình nghiên cứu. Tôi đã ở trong một công ty cung cấp nghiên cứu trong một số năm sau khi tôi học. Sau đó tôi đã đi đến khu vực tư nhân thực hiện nghiên cứu tại Blue Cross và Blue Shield of Florida. Cuối cùng, tôi chuyển đến học viện, nơi tôi là giáo sư đại học trong một số năm. Và sau đó đã may mắn có được một công việc về phần mềm, công nghệ thông tin ở đây tại SAS.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn là tác giả chính cho Tìm kiếm sự cân bằng giữa cá nhân hóa và quyền riêng tư, một nghiên cứu của SAS gần đây đã làm. Bạn có thể cho chúng tôi một chút nền tảng về nghiên cứu?
Prentice Pamela: Quan tâm của chúng tôi là cố gắng hiểu quan điểm cá nhân hóa của khách hàng - cung cấp rằng tiếp thị một-một mà mọi người nói về - và khái niệm gia tăng về mối quan tâm về quyền riêng tư về bảo mật. Khi thực hiện nghiên cứu, chúng tôi có thể rút ra kết luận và giúp khách hàng hiểu thêm về khách hàng của họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Ai tham gia khảo sát?
Prentice Pamela: Chúng tôi đã có gần 3.000 người lấy nó. Chúng tôi đã chọn bảy quốc gia để phỏng vấn là đại diện của Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương. Phần lớn số người được hỏi đến từ Hoa Kỳ vì đó là nơi có phần lớn khách hàng của chúng tôi. Nhưng chúng tôi đã cân bằng điều đó với những người được hỏi từ Anh, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha, New Zealand, Úc và Canada.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: một số vấn đề chính là gì?
Prentice Pamela: Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy khách hàng thực sự muốn các doanh nghiệp mà họ hợp tác để hiểu họ. Nhưng có một mối quan tâm gia tăng về bảo mật và quyền riêng tư được thúc đẩy bởi những thứ mà phương tiện truyền thông đang đưa tin. Bạn thấy các vi phạm an ninh và cách thức mà các doanh nghiệp hoặc chính phủ đang sử dụng thông tin. Vì vậy, có sự phân đôi của khách hàng muốn được hiểu. Nhưng khách hàng vẫn có mối quan tâm này về cách các doanh nghiệp sẽ sử dụng thông tin của họ.
Điều đáng ngạc nhiên nhất là các khách hàng ở Anh nói rằng họ có nhiều khả năng cung cấp cho các đơn vị bán lẻ thông tin cá nhân của họ hơn là cung cấp cho ngân hàng thông tin cá nhân của họ. Rõ ràng, có rất nhiều sự ngờ vực của các ngân hàng đối với người tiêu dùng ở Anh. Đó là loại thú vị.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn cũng sẽ nghĩ đó là trường hợp ở đây.
Prentice Pamela: Bạn muốn nghĩ. Chính xác.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có thể điều đó nói nhiều về bán lẻ hơn là nói về ngân hàng ở đó. Cuộc khảo sát nói gì về những điều khiến khách hàng cảm thấy thoải mái khi cung cấp thông tin cá nhân của họ? Và họ đã mong đợi điều gì khi trở lại?
Prentice Pamela: Điều quan trọng là mức độ tin cậy của công ty sẽ giữ an toàn cho thông tin của họ. Đó là một trong những yếu tố số một mà chúng tôi thấy trong cuộc khảo sát của mình. Sáu mươi ba phần trăm số người được hỏi của chúng tôi nói rằng đó là điều số một thúc đẩy họ sẵn sàng cung cấp cho doanh nghiệp thông tin của họ.
Sau đó, không phải là một giây rất gần, là những lợi ích mà họ nhận được. Miễn phí vận chuyển hoặc khuyến mãi đặc biệt. Nó có liên quan rất mạnh đến mức độ tin cậy và cách khách hàng cảm nhận về khả năng của công ty để giữ thông tin của họ an toàn. Và tiếp theo là LỚN, I Tôi sẽ làm gì để thoát khỏi nó?
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mỗi khi bạn thấy các nghiên cứu về sự hài lòng của dịch vụ khách hàng hoặc tập trung vào lĩnh vực đó, một công ty thực sự luôn đứng đầu mọi thời đại là Amazon. Những bài học nào mà các doanh nghiệp nhỏ có thể rút ra từ cách mà Amazon dường như đã đi theo hướng đó?
Prentice Pamela: Chúng tôi đã nói về những mối quan hệ mà mọi người đã xây dựng với Amazon. Chưa bao giờ thấy một nhân viên của doanh nghiệp, nhưng rất nhiều người có mối quan hệ cá nhân này với Amazon. Những gì Amazon thực sự làm tốt là hiểu khách hàng của mình. Nó sử dụng thông tin mà mọi người về cơ bản để lại, nếu bạn sẽ, khi họ đăng nhập vào Amazon - cho dù đó là thông qua tìm kiếm hoặc mua hàng hoặc tiết kiệm cho loại điều sau này. Thông tin đó sau đó được sử dụng để phát triển mối quan hệ này với mọi người rằng, đã biến Amazon thành nơi đầu tiên mọi người quay đầu khi họ muốn kiểm tra giá hoặc kiểm tra mô tả hoặc đánh giá sản phẩm.
Công nghệ thúc đẩy điều đó. Bởi vì không có ai quay lại văn phòng viết thẻ ghi chú như các doanh nghiệp nhỏ thường làm. Nhưng các doanh nghiệp vừa và nhỏ thực sự có thể tận dụng mô hình đó bằng cách phát triển các quy trình cho phép họ hiểu khách hàng của mình và tạo ra sự liên quan và giá trị như Amazon làm.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Khi bạn bắt đầu một hoặc hai năm kể từ bây giờ, bạn có hy vọng rằng công ty sẽ dễ dàng tạo ra các mối quan hệ cho phép khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ cảm thấy thoải mái hơn khi cung cấp thông tin khách hàng của họ không?
Prentice Pamela: Sẽ có những thách thức để giữ thông tin đó an toàn. Nếu khách hàng hiểu rằng một công ty có chính sách mạnh mẽ, thì tôi nghĩ rằng mối quan hệ đó sẽ tiếp tục phát triển.
Thật không may, đôi khi có một lỗi vi phạm bảo mật khiến mọi người lo lắng về việc cung cấp bất kỳ loại thông tin cá nhân nào. Nhưng tôi nghĩ rằng các công ty sẽ trở nên tốt hơn ở khía cạnh bảo mật của mọi thứ. Một điều mà các công ty cần phải làm trong 18 tháng tới là tiếp tục xây dựng liên lạc với khách hàng về cách dữ liệu của họ được bảo vệ. Vì vậy, khách hàng hiểu những gì rủi ro và công ty đang làm gì để bảo vệ họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn tạo ra một điểm tuyệt vời bởi vì chúng tôi đang ở giữa một nhóm khác với Sony. Tôi đoán đó là cách mà công ty phản hồi và loại chính sách họ có để giải quyết khi điều đó xảy ra có ảnh hưởng đến mức độ thoải mái của khách hàng.
Prentice Pamela: Đúng. Đó là phản ứng nhanh chóng. Và sau đó đảm bảo rằng rủi ro từ phía khách hàng được giảm thiểu.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể lên mạng để lấy bản sao ở đâu?
Prentice Pamela: Họ có thể truy cập SAS.com và tìm kiếm theo cá nhân hóa. Báo cáo nghiên cứu nằm dưới những trang giấy trắng và họ có thể tìm thấy nó ở đó (PDF).
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
