Là một chuyên gia dịch vụ khách hàng, đảm bảo ảo rằng bạn sẽ đối phó với những khách hàng khó chịu, tức giận và thô lỗ theo thời gian. Hiểu được động cơ cho sự thô lỗ của khách hàng là bước đầu tiên để xử lý tốt các tình huống này. Chính xác theo cách tiếp cận giải quyết dịch vụ từng bước là mấu chốt.
Có sự đồng cảm
Hành động kết quả từ thái độ. Nếu bạn hoạt động với suy nghĩ rằng khách hàng là kẻ thù, bạn sẽ không có sự chuẩn bị tinh thần đúng đắn để xử lý tốt một khách hàng thô lỗ. Thay vào đó, hãy có sự đồng cảm. Có khả năng bạn đã là một khách hàng buồn bã hoặc thất vọng tại một thời điểm. Nhận ra những lý do khác nhau khiến khách hàng tức giận và hành động thô lỗ. Sự không hài lòng với một sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm tổng thể với một doanh nghiệp góp phần làm cho cảm xúc của khách hàng khó chịu. Một số khách hàng chỉ có những ngày tồi tệ hoặc không có tâm trạng hành động với lòng tốt đối với những người khác. Điều quan trọng là tiếp cận khách hàng như thể có một lý do hợp lệ cho cảm xúc của cô ấy.
$config[code] not foundGiết chúng bằng lòng tốt
Đó là một sáo ngữ, nhưng "giết khách hàng bằng lòng tốt" giúp đưa cô ấy vào quan điểm đúng đắn để làm việc với bạn để giải quyết. Trong nhiều trường hợp, khách hàng thô lỗ hoặc khó chịu chỉ muốn một đôi tai chu đáo và phản ứng chân thực. Hãy để khách hàng thể hiện nguồn cảm xúc tiêu cực và sau đó lăn lộn với nó. Đừng phòng thủ. Nếu một khách hàng khó chịu với trải nghiệm sản phẩm, bạn có thể nói: "Đây là một sản phẩm đắt tiền và bạn có mọi quyền để mong đợi hiệu suất cao nhất." Nếu dịch vụ kém là thủ phạm, bạn có thể nói, "Tôi không thể hoàn tác những gì đã được thực hiện, nhưng tôi thực sự muốn cung cấp cho bạn một viễn cảnh tốt hơn về cách dịch vụ hoạt động ở đây."
Video trong ngày
Mang lại cho bạn bởi Sapling Mang lại cho bạn bởi SaplingXử lý tình huống
Cuối cùng, một khách hàng thô lỗ cần một số loại giải quyết để rời khỏi cửa hàng của bạn trong một tâm trạng tốt hơn. Nếu bạn không dập tắt tia lửa, cơn giận dữ của cô ấy có thể lại bùng phát. Nếu vấn đề là một minh chứng đơn giản về cách thức sản phẩm hoạt động, hãy cho khách hàng thời gian của bạn. Nếu sản phẩm bị lỗi, hãy thực hiện các biện pháp để được thay thế càng nhanh càng tốt. Đối với các vấn đề dịch vụ, làm lại dịch vụ khi thích hợp. Trong mọi trường hợp, doanh nghiệp của bạn không tuân thủ nghĩa vụ của mình đối với trải nghiệm chất lượng, hãy vượt lên trên để cung cấp trải nghiệm tuyệt vời và thậm chí là công cụ miễn phí để làm cho khách hàng tràn ngập niềm vui.
Đi và thư giãn
Một số người có khả năng tự nhiên để hấp thụ những ánh mắt gay gắt và những lời nói nhảm nhí của một khách hàng thô lỗ. Nhiều không. Bạn là con người. Nếu bạn cần dành vài phút để thư giãn sau khi giải quyết vấn đề của khách hàng, hãy làm như vậy. Nó thường bị đốt cháy khi xử lý nhiều khách hàng thô lỗ mà không có hơi thở khiến cho các chuyên gia dịch vụ khách hàng có ý nghĩa tốt cũng bị rạn nứt. Nó cũng tốt để phản ánh về kinh nghiệm và thực hiện bất kỳ điều chỉnh nào đối với thái độ, cách tiếp cận hoặc nghị quyết của bạn trong cuộc gặp gỡ tiếp theo với một khách hàng thô lỗ.
