Là nhân viên của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, hoặc bạn chỉ nghĩ rằng họ là?
Một nghiên cứu mới của VitalSmarts tiết lộ rằng trong cả hai công ty B2B và B2C, nhiều nhân viên không lên tiếng khi chứng kiến các công nhân khác cung cấp dịch vụ khách hàng kém. Báo cáo ước tính rằng mỗi nhân viên không lên tiếng về dịch vụ tồi tệ khiến công ty phải trả trung bình 54.511 đô la mỗi năm.
$config[code] not foundNếu bạn nghĩ rằng điều này có thể xảy ra trong công ty của bạn, hãy xem xét các số liệu thống kê từ nghiên cứu này:
- Nhân viên điển hình quan sát 19 sự cố dịch vụ khách hàng kém mỗi năm.
- Chỉ 7 phần trăm nhân viên nói rằng họ luôn lên tiếng khi thấy một nhân viên khác cung cấp dịch vụ khách hàng kém.
- Mặc dù 66 phần trăm nói rằng họ có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng.
- Bảy mươi lăm phần trăm khách hàng B2C và 42 phần trăm khách hàng B2B nói rằng dịch vụ kém ảnh hưởng tiêu cực đến số tiền họ chi tiêu cho một công ty từ 50 phần trăm trở lên.
OK, đó là tin xấu. Còn tin tốt thì sao?
Văn hóa công ty: Quan trọng cho phê bình nhân viên hữu ích
Các công ty có thể ngăn chặn và / hoặc bù lại những mất mát đó bằng cách phát triển văn hóa công ty nơi nhân viên cảm thấy được trao quyền để lên tiếng khi họ thấy những người khác cung cấp dịch vụ kém.
Thuyết phục nhân viên bước vào khi họ thấy người khác cư xử tệ thì nói dễ hơn làm - nhưng có thể làm được. Dưới đây là một số cách bạn có thể giúp phát triển văn hóa dịch vụ khách hàng được trao quyền tại doanh nghiệp của bạn.
Bắt đầu bằng cách giải thích cho nhân viên của bạn về việc không hành động làm tổn thương doanh nghiệp - và làm thế nào thiệt hại đó đánh lừa họ. Ví dụ, yêu cầu họ xem xét mức lỗ 54.000 đô la một năm nhân với mỗi nhân viên sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận và tiền lương như thế nào. Ngược lại, tập trung vào các khía cạnh tích cực để có thể thúc đẩy doanh số của công ty chỉ bằng cách bước và khi bạn thấy dịch vụ kém xảy ra.
Don Tiết cho rằng tất cả các sự cố của dịch vụ kém đều bắt nguồn từ những nhân viên không biết lo lắng. Thông thường, nhân viên chỉ đơn giản là không biết cách cung cấp dịch vụ tốt hoặc những tài nguyên nào họ có thể sử dụng để giúp khách hàng. Thúc đẩy việc lên tiếng như một cách không chỉ trích, mà là giáo dục người khác về đội ngũ nhân viên và cải thiện mọi người kỹ năng LỚN.
Khuyến khích nhân viên đảm nhận những điều tốt nhất của đồng nghiệp và khi họ thấy dịch vụ kém xảy ra, hãy liên hệ để đề nghị giúp đỡ nếu thích hợp. Để tránh gây bối rối cho người khác, báo cáo khuyến nghị nhân viên nói chuyện trực tiếp với nhau về các vấn đề họ quan sát và làm điều đó một cách riêng tư để không làm xấu hổ nhân viên. (Ví dụ, một nhân viên có thể gọi đồng nghiệp sang một bên để lặng lẽ hỏi một số câu hỏi trong khi khách hàng vẫn đang được hỗ trợ.)
Nhân viên có thể tránh làm cho đồng nghiệp phòng thủ bằng cách khám phá tình huống một cách nhẹ nhàng, bằng cách sử dụng các cụm từ như tôi không chắc bạn có ý này, nhưng bạn có thể không biết về điều này, không nên đưa ra lời buộc tội hay rút ra kết luận gì được quan sát; Đơn giản chỉ cần nêu sự thật. Mục tiêu không phải là phát triển môi trường trên mạng gotcha, mà là học hỏi từ những sai lầm khác của bạn.
Trên tất cả, báo cáo nêu rõ, mọi nhân viên, bất kể vị trí của anh ta hay cô ta, nên được đối xử tôn trọng - và không có nhân viên nào ở trên nhận được những lời chỉ trích hữu ích. Nếu nhân viên của bạn thực hiện phương pháp này, có nhiều khả năng đó sẽ là một kết quả tích cực và dịch vụ tốt hơn nói chung.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Không nghe ảnh qua Shutterstock
Thêm trong: Nội dung kênh nhà xuất bản 1 Nhận xét
