Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã tồn tại gần 30 năm, gần như phản ánh sự phát triển của PC. Nhưng bây giờ khi chúng ta đang cố thủ vững chắc trong kỷ nguyên Post PC, CRM đã thay đổi như thế nào và quan trọng hơn, nó sẽ có tác động gì đối với các công ty cần xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng hiện đại?
Tsal Tsafany, Giám đốc khách hàng của Base CRM, chia sẻ suy nghĩ của ông về tầm quan trọng của việc có một chiến lược và phương pháp tiếp cận CRM hiện đại để phù hợp với môi trường công nghệ mới mà chúng ta đang sống hiện nay. Dưới đây là bảng điểm chỉnh sửa cuộc trò chuyện của chúng tôi. Để nghe toàn bộ cuộc hội thoại, bạn có thể nhấp vào trình phát âm thanh bên dưới.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Tôi đã ở trong CNTT cả đời. Tôi là một kỹ sư công nghiệp chuyên nghiệp và tôi đã tham gia vào phần mềm doanh nghiệp, cụ thể là CRM, gần 20 năm nay.
Trở lại năm 2009, chúng tôi đã bắt đầu Base CRM. Uzi Shmilovici, Giám đốc điều hành, đã bắt đầu và tôi đã tham gia và nó phát triển từ một công ty nhỏ có tầm nhìn lớn sang một công ty vừa có tầm nhìn lớn.
Chúng tôi hiện có gần 100 người. Chúng tôi đã hoàn tất các vòng B với hơn 15.000.000 đô la đầu tư và chúng tôi có 2 văn phòng chính, một ở Ba Lan, nơi chúng tôi có đội ngũ R & D và sản phẩm, và chúng tôi có trụ sở tại Chicago. Nhưng nó sẽ sớm được chuyển đến Vùng Vịnh nơi chúng tôi sẽ tăng cường bán hàng, tiếp thị và các bộ phận khác của tổ chức.
Chúng tôi hiện là ứng dụng CRM số một trong tất cả các cửa hàng ứng dụng, phát triển rất nhanh, theo cấp số nhân và hoạt động khá tốt - rất vui khi được phục vụ nhiều khách hàng, từ nhỏ đến lớn. Đó là nơi mà chúng ta đang có ngày hôm nay.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Điều gì khác biệt lớn nhất về tầm quan trọng đối với CRM từ một bài đăng P.C. quan điểm?
Tal Tsfany: Hãy để phá vỡ khái niệm về ý nghĩa của bài PC. Nếu bạn nhìn vào cách mọi người sử dụng máy tính ngày nay và tương tác với các thiết bị, họ sẽ tìm kiếm ba điều chính:
- Tính phổ biến: Họ muốn có dữ liệu trên đầu ngón tay ở mọi nơi, mọi lúc mọi nơi, với kích thước phù hợp - trong bối cảnh phù hợp.
- Sự thông minh: Chúng tôi tạo ra hàng tấn dữ liệu cho đến nay. Để hiểu được dữ liệu, chúng ta cần phải có một công cụ rất thông minh mang lại cho chúng ta dữ liệu phù hợp và hơn thế nữa, thậm chí, có thể gợi ý những gì chúng ta cần làm với dữ liệu đó.
- Giao diện tự nhiên: Chúng tôi không còn kiên nhẫn cho các buổi đào tạo và đến một hội thảo đào tạo ba ngày để học cách làm việc với hệ thống này hoặc hệ thống đó. Chúng tôi thấy các ứng dụng tiêu dùng đẹp, tuyệt vời, trực quan và chúng tôi muốn trải nghiệm đó trong bối cảnh doanh nghiệp hoặc công việc của chúng tôi.
Có một câu chuyện lớn về Avon chỉ đóng cửa một triển khai SAP có giá 125.000.000,00 đô la vì khi họ đưa nó cho người dùng, người dùng chỉ nói:
Xin lỗi, sẽ không sử dụng nó. Nó rất phức tạp đối với tôi.
Vì vậy, họ tắt nó đi. Và, tôi nghĩ rằng khoảng cách về khả năng sử dụng - khoảng cách về khả năng sử dụng đang mở rộng ngay bây giờ.
Vì vậy, từ góc độ doanh nghiệp, tôi nghĩ rằng giao diện tự nhiên là trụ cột thứ ba, theo tôi, là thứ xây dựng nên những gì P.C. Là. Vì vậy, có mặt khắp nơi, thông minh và giao diện tự nhiên.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Chúng ta có thấy nhiều thành công hơn trong kỷ nguyên PC với CRM không? Có phải chúng ta ít nhất là đi đúng hướng?
Tal Tsfany: Chà, trước tiên chúng ta phải quyết định cách chúng ta đo lường thành công. Đối với tôi, đó là tất cả về năng suất và sự chấp nhận của người dùng. Tôi có thể nói với bạn rằng chúng tôi đã bắt đầu một tổ chức có tên là Thành công cơ bản với mục tiêu nhìn thấy việc áp dụng 100%. Và, chúng tôi đã thành công 100%, nghĩa là tôi chưa bao giờ nhận được thư tình từ người dùng CRM trong tất cả các lần triển khai trước đây của tôi và ngay bây giờ tôi nhận được thư tình của mọi người nói với chúng tôi rằng vị trí địa lý trên iPad hoặc iPhone của họ đã thay đổi cách họ bán hoặc làm cho họ hiệu quả hơn nhiều, bởi vì họ có thể nhìn thấy đường ống dẫn của họ trên bản đồ và họ có thể lên kế hoạch cho ngày của họ và những thứ tương tự.
Một lần nữa, chúng ta có thể tranh luận về sự thành công của CRM cho đến nay, nhưng mục tiêu của chúng tôi là đến một nơi mà mọi triển khai, 100% các triển khai đều thành công theo nghĩa là chúng đang được triển khai, được sử dụng hàng ngày 100% của người dùng, tạo ra dữ liệu nhiều hơn 10 lần và khiến người quản lý đưa ra quyết định tốt hơn. Vì vậy, chắc chắn, tôi nghĩ rằng việc bạn cung cấp dữ liệu mới cho người dùng và người quản lý đang đi đúng hướng.
Chúng tôi thấy lượng dữ liệu được tạo bởi một người dùng trung bình trên nền tảng của chúng tôi. Tôi có thể nói với bạn rằng tôi chưa bao giờ thấy bất cứ điều gì như vậy. Mọi người chỉ ở trên ứng dụng cả ngày. Họ bắt đầu với PC của họ vào buổi sáng. Họ đi ra ngoài vào buổi tối. Họ làm việc trên máy tính bảng của họ. Nó chỉ là một trò chơi bóng hoàn toàn khác.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Những người bán hàng mà bạn tập trung vào - những tương tác của họ với khách hàng và khách hàng tiềm năng có hiệu quả hơn và hiệu quả hơn không?
Tal Tsfany: Vâng, chúng tôi có một tầm nhìn trong khu vực được gọi là đầu vào không. Và, tầm nhìn đó là một ngày mà bạn đã chiến thắng phải ghi lại bất cứ điều gì mà bạn đang làm. Bạn chỉ cần tập trung vào việc làm những gì mà bạn đang cố gắng làm.
Hôm nay chúng tôi có thể nói với bạn rằng bạn nên nói chuyện với khách hàng này bởi vì chúng tôi biết rằng khách hàng trong giai đoạn này thường duy trì hoạt động nếu họ ở trong giai đoạn đó không quá tám ngày. Và bạn đã nói chuyện với người đó trong 10 ngày, vì vậy có lẽ đó là thời gian để gọi họ, v.v.
Tôi nghĩ rằng chúng tôi sẽ thấy một cuộc cách mạng khi nói đến các kênh tương tác và công nghệ như là một phần của khía cạnh năng suất bán hàng của CRM.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vậy, chúng ta cần loại bầu không khí nào để điều đó xảy ra?
Tal Tsfany: Tôi nghĩ, về mặt triết học, chúng ta phải quay trở lại cốt lõi, vấn đề cơ bản với CRM và đó là khoảng cách giữa nỗ lực và giá trị mà một người dùng cá nhân cụ thể đang thoát ra khỏi hệ thống. Nếu bạn tập trung vào việc thu hẹp khoảng cách đó hoặc có thể cố gắng để có được giá trị cao hơn nỗ lực, thì bạn sẽ hướng đi đúng hướng.
Đó là hiệu trưởng đầu tiên mà chúng tôi cố gắng tuân theo trong mọi việc chúng tôi làm. Mọi thứ chúng tôi làm, mọi tính năng, mọi chức năng đều cần để phục vụ giá trị và giảm công sức. Tôi rất ngạc nhiên khi các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhanh nhẹn hơn và đã là bác sĩ của vấn đề này và đây là lý do tại sao họ lại tận hưởng một CRM đầy đủ, di động, ở mọi nơi. Bởi vì họ chỉ có năm người trong nhóm bán hàng hoặc nhóm dịch vụ khách hàng của họ.
Khi nói đến hàng trăm người, sự phức tạp của các quy trình thực sự là một thách thức. Tôi nghĩ với câu hỏi của bạn, những gì các tổ chức đó sẽ phải hiểu là họ cần đưa hệ thống của họ lên một tầm cao mới. Ẩn sự phức tạp đằng sau bức màn. Cố gắng làm mọi thứ tự động và tập trung vào việc tạo trải nghiệm người dùng phi thường theo ngữ cảnh với giao diện tự nhiên trên tất cả các thiết bị và nền tảng. Nói thì dễ hơn làm, nhưng bạn biết đấy. Chúng tôi yêu thích những thách thức lớn và tôi nghĩ rằng nên xây dựng nền tảng như thế nào.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vì vậy, bạn nghĩ rằng các doanh nghiệp nhỏ hơn, nhanh nhẹn hơn đang ở vị trí tốt hơn để có thể tận dụng lợi thế nhanh hơn so với các tổ chức lớn hơn, trưởng thành hơn?
Tal Tsfany: Tôi nghĩ về cơ bản, vâng. Nhưng, điều tuyệt vời là chúng tôi đã thấy những người chấp nhận sớm trong không gian doanh nghiệp đã có những bước chuyển lớn về vấn đề này. Cách họ nghĩ về điều đó là họ cố gắng tách biệt khía cạnh CNTT khỏi khía cạnh bán hàng hoặc dịch vụ. Ý nghĩa của V.P. chẳng hạn, bán hàng sẽ bắt đầu một quy trình có nội dung: 'Tôi muốn mọi đại diện bán hàng trong tổ chức của tôi sử dụng CRM này mỗi ngày, không phải vì họ phải làm, mà vì nó sẽ giúp họ bán được nhiều hơn.' Tôi có thể tìm ở đâu Hệ thống nào sẽ chỉ tăng năng suất?
Từ góc độ công nghệ, khía cạnh tích hợp của nó cần gần giống như một plug-and-play.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm về những gì các bạn đang làm?
Tal Tsfany: Tên miền của chúng tôi là GetBase.com và chỉ cần tìm chúng tôi - Base CRM. Chúng tôi có rất nhiều thông tin.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
2 Bình luận
