Tôi đã xem Yelp trả lời và phản ứng trong vài ngày qua và tôi đã thực sự ấn tượng với cách xử lý tình huống chung của họ. Tôi nghĩ có lẽ nó có thể phục vụ như một nghiên cứu tình huống nhỏ thú vị để làm gì khi bạn thấy thương hiệu của mình bị tấn công.
Ở đây, hãy nhìn vào những gì Yelp đã làm và những gì bạn cũng nên làm.
Khiếu nại với những người có thể giúp thay đổi cuộc trò chuyện
Khi mọi thứ trở nên khó khăn, điều đầu tiên bạn muốn làm là tiếp cận với những người có thể giúp làm cho nó tốt hơn. Thông thường, đó là những người viết blog và các phương tiện truyền thông bao gồm ngành của bạn hoặc những người thân thiện với bạn trong quá khứ. Một cách thực sự hiệu quả để thu hút sự chú ý của báo chí xấu là thay thế nó bằng tài liệu mới về thương hiệu của bạn. Điều này cung cấp cho mọi người một cái gì đó khác để nói về hoặc ít nhất sẽ giúp bạn vượt qua.
Khi tin tức đầu tiên về vụ kiện Yelp mới, tôi nhận được một email từ một trong những người liên hệ của tôi tại Yelp. Cô ấy gửi email cho tôi để cho tôi biết những gì đang xảy ra, để giải thích tình hình và đề nghị giúp tôi liên lạc với ai đó trong tổ chức nếu tôi muốn biết thêm hoặc chia sẻ câu chuyện với độc giả của mình. Đó là một bước đi thông minh. Nó không chỉ giúp bạn hiểu được câu chuyện mà còn cho phép những người viết về ngành của bạn hàng ngày biết rằng bạn có thể mở giao tiếp và bạn không có gì phải giấu giếm. Nó giúp bắt đầu cuộc trò chuyện bằng chân phải.
Nói chuyện trực tiếp với khách hàng của bạn. Hãy chân thành.
Trước khi một cuộc khủng hoảng bắt đầu, bạn cần thiết lập một hệ thống mà bạn có thể sử dụng để nói chuyện trực tiếp với khán giả của mình. Một số nơi mà họ sẽ biết để đến khi họ muốn thông tin về công ty. Đó có thể là blog công ty, một lĩnh vực khác trên trang web của bạn, một trang mạng xã hội nơi bạn đã phát triển sự hiện diện mạnh mẽ, kênh YouTube của bạn, bất cứ điều gì. Bất cứ kênh nào là dành cho tổ chức của bạn, khi mọi thứ trở nên tồi tệ hoặc bạn có điều gì đó bạn cần thảo luận, đó là nơi bạn nên đến. Sử dụng nó nói chuyện trực tiếp với khách hàng của bạn và chân thành nhất có thể. Giải thích tình huống một cách trung thực và đơn giản nhất có thể, và cố hết sức để trả lời các câu hỏi của họ liên quan đến những gì xảy ra. Càng nhiều thông tin họ nhận được từ bạn, họ càng cần ít hơn để tìm kiếm nó từ các nguồn bên ngoài.
Yelp đã và đang làm một công việc tuyệt vời bằng cách sử dụng blog của mình để thông báo cho người dùng về những gì đang diễn ra. Đã có một số bài viết liên quan đến vụ kiện nhằm mục đích giáo dục, không đổ lỗi. Blog đã được sử dụng để cho phép Yelp nêu, rất thực tế, những gì đang xảy ra và tại sao họ cảm thấy như họ sẽ được xóa các khoản phí. Tôi nghĩ rằng họ đã thực hiện một công việc tuyệt vời để quản lý cuộc trò chuyện và đưa câu chuyện của họ ra ngoài. Tôi có muốn Yelp mở bình luận trên blog của mình để mọi người có thể có tiếng nói không? Vâng. Nhưng đó là một cuộc trò chuyện khác.
Vẫn có thể tiếp cận trong suốt
Nhiều công ty đóng cửa khi có tình huống xấu phát sinh. Ai đó nói điều gì đó tồi tệ về họ và họ ngay lập tức ngừng nói chuyện với mọi người hoặc làm bộ mặt lạnh lùng. Điều này thực sự phản tác dụng. Thay vào đó, bạn muốn tiếp cận. Sử dụng sự hài hước để nhân tính hóa tình huống khi bạn có thể và thể hiện sự duyên dáng và khiêm tốn trong suốt. Mọi người có thể hiểu được nhiều hơn nếu bạn cho họ thấy bạn vẫn là một con người và có thể tự cười mình.
Tuần trước Yelp đã làm một cái gì đó mà tôi hoàn toàn yêu thích. Họ đã vào blog của họ để giải thích bộ lọc đánh giá của họ, vốn là chủ đề của khá nhiều tranh cãi. Luther từ Yelp đã viết một bài chi tiết giải thích cách bộ lọc đánh giá hoạt động và lý do tại sao nó lại quan trọng như vậy. Nhưng anh không dừng lại ở đó. Ông cũng bao gồm một video kỳ quặc đã làm rất tốt khi giải thích một chủ đề gây tranh cãi theo một cách thực sự dễ tiếp cận và kỳ quặc. Mọi người có thể không đọc toàn bộ bài đăng đó, nhưng họ có thể mất ba phút rưỡi để xem video bởi vì nó hấp dẫn và thú vị. Họ cũng có thể nhúng video đó trên các trang web và blog riêng của họ (điều mà nhiều người đã làm) để giúp câu chuyện lan rộng. Tôi nghĩ rằng đó là một động thái thực sự tuyệt vời.
Thật tuyệt khi thấy Yelp đã quyết định xử lý nước nóng gần đây mà họ đã tìm thấy. Tôi nghĩ đó là một ví dụ tuyệt vời cho các chủ doanh nghiệp nhỏ như cách trung thực, trực tiếp và khiêm tốn có thể giúp bạn thay đổi cuộc trò chuyện hiện tại xảy ra xung quanh thương hiệu của bạn. Khi mọi thứ trở nên tồi tệ, don đóng cửa. Bắt đầu nói chuyện trực tiếp với những người quan trọng.
6 Bình luận
