Chủ đề cho hội nghị Nextiva, năm nay, NextCon, là trải nghiệm của khách hàng. Và Xu hướng kinh doanh nhỏ đã làm rất tốt trong việc bao quát sự kiện này. Tự mình làm và kiểm tra phạm vi bảo hiểm, vì có rất nhiều diễn giả tuyệt vời, bao gồm Brian Solis, Les McKeown, và Google, Lawrence Lawrence Cole, cũng như người sáng lập và CEO của Nextiva, ông Tomas Gorny.
Tôi rất vui khi được nói chuyện với nhân vật truyền hình kinh doanh và tác giả bán chạy nhất Carol Roth, người đã tập trung vào phiên thảo luận chính của mình về lòng trung thành của khách hàng và ý tưởng mà cô ấy gọi là Trải nghiệm khách hàng 3.0. Dưới đây là bảng điểm chỉnh sửa cuộc trò chuyện của chúng tôi. Để nghe toàn bộ cuộc hội thoại, nhấp vào video được nhúng hoặc trình phát SoundCloud bên dưới.
$config[code] not found
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi đang ngồi đây dưới ánh mặt trời trong niềm vui của Phoenix, Arizona, tại NextCon 17. Nói về niềm vui, Carol Roth ở bên tôi. Carol, cảm ơn bạn đã tham gia cùng tôi.
Carol Roth: Tôi thích rằng giới thiệu của tôi là thú vị.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn đã thực hiện một phiên thảo luận và bảng điều khiển chính tại NextCon, tất cả xoay quanh trải nghiệm của khách hàng. Nhưng trước khi chúng tôi nhảy vào đó, bạn làm rất nhiều thứ
Carol Roth: Tôi làm.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tại sao bạn không nói với bạn một chút về những điều đó?
Carol Roth: Phiên bản ngắn của tôi là tôi là một doanh nhân và tôi tự chơi trên truyền hình. Nhưng kinh nghiệm bao gồm từ việc thành lập một sản phẩm lập kế hoạch kế thừa có tên là Tệp tương lai để giúp bạn sắp xếp các mong muốn và thông tin của mình, đồng thời giúp đỡ những người thân yêu của bạn trong trường hợp các vấn đề lão hóa hoặc qua đi. Tôi cũng là một nhân viên ngân hàng đầu tư đang phục hồi, tôi đã thực hiện một vài tỷ đô la giao dịch, một tác giả bán chạy nhất của New York Times của Phương trình Doanh nhân. Như tôi đã nói, tôi đã đứng trước một máy ảnh cho tất cả các loại người khác nhau, thường là một vài lần một tuần. Và miếng ngon yêu thích của tôi là tôi có nhân vật hành động của riêng mình.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Không phải ai cũng có thể nói điều đó, vì vậy mà khá tuyệt.
Carol Roth: Vâng, cảm ơn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tại hội nghị này, toàn bộ chủ đề xoay quanh trải nghiệm của khách hàng và bạn đã nói về trải nghiệm của khách hàng ba chấm oh. Có lẽ bạn có thể cung cấp cho chúng tôi một cái nhìn cấp cao về điều đó là gì và làm thế nào chúng tôi có được từ 1.0 đến 3.0?
Carol Roth: Lòng trung thành của khách hàng thực sự là cốt lõi của tất cả các hoạt động tiếp thị và bán hàng cần phải được thực hiện trong những ngày này, bởi vì những gì đã xảy ra là công nghệ đã giúp mọi người dễ dàng tiếp cận đến nỗi mọi người đều tận dụng điều đó. Trong khi bạn có thể tiếp cận với tất cả mọi người, bạn có thể thực sự chia sẻ tâm trí của họ. Và vì vậy, đó thực sự là tất cả về cách tôi thu hút khách hàng mà bạn đã có mối quan hệ đó để không chỉ bán nhiều hơn cho khách hàng đó, cho dù đó là thường xuyên hơn hay với upells, mà còn sử dụng chúng như một ống dẫn để truyền bá trong vòng ảnh hưởng của chính họ. Đó là nền tảng cơ bản của lý do tại sao tôi tập trung rất nhiều vào lòng trung thành của khách hàng. Tôi nghĩ rằng cách chúng tôi nhận được từ 1.0 đến 3.0 là nếu bạn nghĩ về trường học cũ, chương trình khách hàng thân thiết, bạn nghĩ gì về ứng dụng hoặc thẻ đục lỗ của bạn, mua 9 nhận 10 miễn phí hoặc kiếm được một đô la, nhưng nó thực sự là một rất nhiều thứ khác nhau
Nó tạo ra gần như mức độ cạnh tranh về giá này. Mua 9 và nhận lần thứ 10 miễn phí giống như giảm giá 10%. Bạn phải làm việc thực sự, thực sự khó khăn để có được, và sau đó nó cho phép người khác cố gắng cắt xén điều đó. Nó cũng tạo ra sự trung thành với một chương trình, thay vì cho thương hiệu hoặc công ty của bạn.
Tôi thấy rằng đó là một chiến lược thực sự tồi tệ đối với các công ty, vì lý do khiến mọi người bị cuốn vào những gì bạn cung cấp cho họ, so với đề xuất giá trị mà bạn đã cung cấp cho họ thông qua công ty. Và sau đó, nó ảnh hưởng đến những người chi tiêu trực tiếp, nhưng nó không nắm bắt được những người có ảnh hưởng đang gián tiếp đưa mọi người vào doanh nghiệp của bạn. Và vì vậy, khi chúng ta chuyển từ 1.0 sang 2.0, đang sử dụng những người có ảnh hưởng theo cách tương tự, 3.0 thực sự là về việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Hiểu họ, lắng nghe họ, biết rằng họ quan tâm. Hoặc biết rằng bạn quan tâm, và thực sự chỉ tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ xác thực đó giữa bạn với tư cách là một công ty và những gì bạn cung cấp cho khách hàng đó.
Bây giờ, nó có vẻ rất, rất đơn giản. Được rồi, chúng tôi hiểu rằng chúng tôi nên tốt với khách hàng, chúng tôi nên xây dựng mối quan hệ. Điều đó không dễ thực hiện, và đó là lý do tại sao rất ít công ty đã làm tốt điều đó. Và một phần lý do tại sao nó lại rất khó khăn, đó là mọi người đều đồng điệu với cái mà tôi gọi là đài phát thanh của riêng họ, WIIFM - Cái gì trong đó dành cho tôi.
Là công ty, bạn cần tìm ra cho từng khách hàng, điều gì sẽ thúc đẩy lòng trung thành với họ và sau đó, tìm hiểu trong tình huống cụ thể của khách hàng đó là gì, điều đó khác nhau tùy thuộc vào vòng đời của bạn với khách hàng đó Và vì vậy, tôi đã tạo ra một mô hình với năm trụ cột của lòng trung thành mà bạn có thể sử dụng để giúp làm cho quá trình đó dễ dàng hơn cho bạn, nhưng một điều mà tôi luôn nói với các công ty là bạn vẫn phải lắng nghe. Nó luôn bắt đầu bằng việc lắng nghe, vì ngay cả khi bạn biết năm trụ cột, nếu bạn không áp dụng sai cho khách hàng không đúng lúc, bạn vẫn không tạo được mối quan hệ đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Điều gì khó khăn nhất mà các công ty đang phải đối mặt, hoặc gặp rắc rối khi hiểu làm thế nào để cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán, thành công theo thời gian?
Carol Roth: Tôi nghĩ rằng nó là yếu tố nhất quán. Tôi nghĩ mọi người thực sự muốn là một và được thực hiện. Tôi đã làm điều này cho bạn một lần, chúng tôi rất tốt. Và bây giờ tôi sẽ đi và tập trung vào người khác. Và như chúng ta đã biết trong cuộc sống cá nhân của mình, điều đó không hoạt động rất tốt. Bạn có thể chỉ cần mang hoa về nhà một lần và mong rằng điều đó sẽ tha thứ cho bạn suốt đời, bạn sẽ không bao giờ phải mang hoa nữa, phải không? Sự đánh giá cao đó phải được thể hiện trong suốt quá trình của mối quan hệ, hoặc mối quan hệ tan vỡ, phải không?
Tôi nghĩ điều tương tự với các mối quan hệ kinh doanh là mức độ nhất quán, tôi nghĩ, thực sự là thách thức. Và sau đó, một điều khác mà tôi nghĩ là thực sự thách thức là việc cá nhân hóa, vốn không nên khó khăn gì cả, giữa phương tiện truyền thông xã hội và các cuộc trò chuyện và công nghệ. Nó rất dễ dàng để tạo ra những gì chúng ta gọi là một tập tin thân mật.
Tôi biết rằng âm thanh của Victoria rất bí mật, nhưng tôi không có ý đó, chỉ là một tập tin mà bạn biết mọi thứ về mọi người, bạn biết các đội thể thao yêu thích của họ, bạn biết nếu họ có con, bạn biết món ăn yêu thích của họ, bất cứ điều gì là, để bạn có thể chỉ cần kéo lên những ghi chú đó và biết chính cái gì khiến người đó đánh dấu, và sau đó có thể áp dụng đúng yếu tố đó. Tôi nghĩ những gì các công ty làm là họ có shtick của họ. Chúng tôi sẽ cung cấp cho mọi người điều này, đây là món quà của chúng tôi, đây là món swag của chúng tôi
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Không được cá nhân hóa, bạn có thể nhận được những gì mọi người khác nhận được.
Carol Roth: Bạn có thể nhận được những gì mọi người khác. Sau đó, nó trở nên rất giao dịch. Và lòng trung thành không bao giờ là giao dịch. Và vì vậy, nếu bạn không dành thời gian để hiểu người đó và làm điều gì đó đặc biệt đối với họ, họ sẽ biết. Họ sẽ biết rằng đây là bạn, bạn là người xuất hiện với những bông hoa trong buổi hẹn hò đầu tiên mỗi lần. Lưu ý rằng tôi đã dị ứng với hoa và có lẽ bạn nên xuất hiện với một số sôcôla.
$config[code] not foundXu hướng kinh doanh nhỏ: Vâng. Chà, bạn nghĩ sao về những công ty như Amazon, những người mà họ không nhất thiết phải có một mối quan hệ yếu đuối, nhưng mọi người yêu thích Amazon vì họ cung cấp những thứ mà họ coi trọng rất nhiều, đó là, miễn phí vận chuyển trong hai ngày; bạn đưa cho tôi đồ của tôi, bạn làm cho tôi dễ dàng lấy đồ của tôi, nó không phải là học thuật lạ mắt, nhưng đó là kinh nghiệm mà mọi người đang tìm kiếm.
Carol Roth: Đó hoàn toàn là nó. Người dễ tính là một trụ cột lớn của lòng trung thành. Nếu bạn có thể giúp ai đó dễ dàng làm một việc gì đó, đặc biệt là ngày nay, khi thời gian ở mức cao, họ sẽ dễ dàng hoàn thành, họ có một lựa chọn thực sự rộng rãi để bạn làm và hoàn thành, và nếu bạn gặp phải Vấn đề, họ không bao giờ hỏi bạn về điều đó, họ chỉ quan tâm đến nó. Họ thực sự cung cấp những gì tôi gọi là trụ cột dịch vụ khách hàng, và đó là lý do tại sao Amazon Lành thành công như vậy. Rất nhiều người nghĩ rằng đó là vì vì Amazon có giá thấp, nếu bạn thực sự định giá cửa hàng Amazon, tôi sẽ nói với bạn ngay bây giờ, Amazon không có giá thấp nhất
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Không còn nữa.
Carol Roth: Vâng. Bạn thường có thể tìm thấy bất cứ thứ gì bạn đang tìm kiếm ở một nơi khác tốt hơn, nhưng bạn đang tìm kiếm
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn đã nói điều đó ngày hôm qua, luôn cạnh tranh về giá trị, không cố gắng cạnh tranh về giá.
Carol Roth: Bạn không bao giờ muốn cạnh tranh về giá, bạn luôn muốn cạnh tranh về giá trị, và đó là những gì họ đã làm. Họ bắt đầu với mức giá để thu hút sự chú ý của bạn, nhưng đó là dịch vụ khách hàng, đó là giá trị gia tăng khiến bạn ở lại với Amazon. Chừng nào họ còn ở trong vương quốc và phạm vi, điều đó sẽ giúp bạn dễ dàng kinh doanh hơn với họ, và đó là lý do tại sao họ thống trị mọi ngành công nghiệp mà họ đã bước vào, và có lẽ sẽ tiếp tục làm như vậy.
v
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Và trên lưu ý đó, hãy cho chúng tôi một hoặc hai điều mà năm tới hoặc lâu hơn, rằng nó sẽ thực sự quan trọng đối với SMB, đặc biệt là khi nói đến trải nghiệm của khách hàng; Nếu nó có một cái gì đó liên quan đến công nghệ, hoặc nó chỉ là thứ lỗi thời. Những gì họ thực sự cần phải có được trong vài năm tới?
Carol Roth: Tôi nghĩ rằng nó luôn luôn quay trở lại cơ bản. Chúng tôi luôn nói, ồ những gì tầm nhìn cho tương lai? Tôi nghĩ tầm nhìn tương lai luôn là công cụ, nhưng công cụ luôn giúp các yếu tố nền tảng cơ bản không bao giờ thực sự thay đổi. Hiểu khách hàng của bạn và tận dụng khách hàng hiện tại của bạn sẽ tiếp tục ngày càng quan trọng hơn. Tôi biết điều đó rất hấp dẫn hoặc bạn có thể nghĩ rằng đó là điều nên làm, rằng tôi phải ra ngoài và có được khách hàng mới, nhưng nếu bạn không dành thời gian cho khách hàng hiện tại của mình, hãy tìm hiểu xem họ có thể mua hàng của bạn nhiều hơn không thường xuyên hoặc bán hàng cho họ, tìm ra những sản phẩm và dịch vụ bạn có thể cung cấp cho họ, vì vậy mỗi lần họ mua, họ sẽ mua nhiều hơn từ bạn, bạn đang làm cho họ và chính bạn là một kẻ bất đồng.
Nếu bạn không tận dụng để giới thiệu trực tiếp hoặc gián tiếp, bạn đang làm cho chính mình và họ và bạn bè của họ một sự bất đồng. Tôi thực sự nghĩ rằng nó đang trở lại trọng tâm cốt lõi đó. Khi bạn đang cố gắng thu hút một khách hàng mới, nếu bạn có một khách hàng hiện tại có thể làm điều đó cho bạn, mức độ ảnh hưởng của họ với một khách hàng mới sẽ cao hơn rất nhiều so với khả năng của bạn để cố gắng vượt qua tất cả những ồn ào điều đó ở ngoài đó và thu hút sự chú ý của ai đó, vì vậy hầu hết các doanh nghiệp nhỏ đã không dành thời gian quay lại cơ sở hiện tại của họ và thực sự cố gắng kiếm tiền từ đó, và số tiền bạn có thể phát triển doanh nghiệp của mình từ những người thực sự có niềm đam mê đó Kinh doanh của bạn. Ai, ở mức tối thiểu không họ có thể tin tưởng bạn. Đó là điều dễ dàng nhất mà họ có thể làm như một doanh nghiệp nhỏ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm về những gì Carol Roth đang làm?
Carol Roth: Vâng. Bạn có thể ghé thăm tôi trực tuyến tại carolroth.com, trên Twitter, đặc biệt nếu bạn có khiếu hài hước hơi bị vênh tại @CarolJSRoth, và vui lòng kiểm tra Tệp tương lai tại Futurefile.com để chúng tôi có thể giúp bạn bảo vệ những người thân yêu của bạn trong thời gian lớn nhất của họ cần
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
