Một trong những hội nghị yêu thích của tôi trong năm là tuần này Oracle Oracle Openworld, chủ yếu vì Oracle là một công ty cạnh tranh trong nhiều loại ứng dụng kinh doanh. Và họ có ứng dụng cho không gian SMB cao hơn. Thật không may, tôi đã không thể tham dự năm nay, nhưng rất may mắn được nói chuyện với Suhas Uliyar, Oracle VP VP của Bots, AI và Chiến lược di động.
Công nghệ giao diện đàm thoại
Với trí thông minh nhân tạo, bot và thiết bị đầu tiên bằng giọng nói là ba trong số những chủ đề nóng nhất hiện nay, tôi rất vui vì Suhas đã dành thời gian để chia sẻ suy nghĩ của mình về cách thức tham gia của khách hàng được hình thành trong thời gian thực bởi các công nghệ này. Dưới đây là bảng điểm chỉnh sửa cuộc trò chuyện của chúng tôi. Để nghe toàn bộ cuộc phỏng vấn, xin vui lòng bấm vào trình phát được nhúng bên dưới.
$config[code] not found* * * * *
Suhas Uliyar: I giápve đã ở trong ngành công nghiệp di động trong 21 năm qua và mỗi năm là một năm tuyệt vời và thú vị. Di động tiếp tục thay đổi hàng năm, nhưng tôi đã gắn bó với Oracle được bốn năm. Trước Oracle, tôi đã từng là phó giám đốc điều hành tại SAP cho Internet of Things của họ và trước đó, tôi đã làm việc với Motorola Solutions với tư cách là Kiến trúc sư giải pháp chính cho các ứng dụng doanh nghiệp.
Vì vậy, tôi đã ở trong ngành này hơn 20 năm và đó là một thời gian thực sự thú vị trong thập kỷ vừa qua. Nhìn vào sự phát triển của điện thoại di động và bây giờ là Tech Bots và AI đàm thoại.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi đã có một cuộc trò chuyện hơn một năm trước với CTO và đồng sáng lập Hubspot. Anh ấy nói một cái gì đó thực sự mê hoặc tôi. Anh ta đã nghĩ bot và giao diện đàm thoại có thể là công nghệ quan trọng nhất trong vài thập kỷ qua. Vì bạn đã có mặt và tham gia vào việc này, điều đó có quan trọng không? Có phải những gì chúng tôi đã thấy với các bot và các thiết bị đầu tiên bằng giọng nói là ở mức độ quan trọng đó trong tâm trí của bạn?
Suhas Uliyar: Hoàn toàn, Brent. Tôi mô tả nó như là sự xuất hiện tiếp theo của trình duyệt. Trên thực tế, chatbot và AI sẽ làm với tất cả các ứng dụng của chúng tôi và cách chúng tôi tương tác với dữ liệu, trình duyệt đã làm gì với máy khách hoặc ứng dụng nếu bạn có thể nhớ chuyển đổi đó.
Nó sẽ là phần tiếp theo, tôi sẽ nói, thập kỷ tiếp theo là về cách tiếp cận đầu tiên của AI có tính đối thoại cao hơn nhiều so với những gì chúng ta thấy từ cách tiếp cận đầu tiên trên thiết bị di động.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vì vậy, chúng tôi đã nghe rất nhiều cuộc nói chuyện về AI và đúng như vậy. Có rất nhiều thứ đang diễn ra trong khu vực. Nhưng giao diện đàm thoại có ảnh hưởng gì đến AI?
Suhas Uliyar: Vì vậy, AI là một chủ đề rộng, Brent. Tôi nghĩ rằng có một số hương vị của AI, và cách chúng ta có xu hướng phân loại AI là năm nhóm này. Đầu tiên, nó nói về tất cả về học máy, công nghệ học sâu. Một điều đặc biệt, sự hiểu biết ngôn ngữ tự nhiên là rất quan trọng và quan trọng đối với sự thành công của chatbot.
Các loại khác đều quan trọng như nhau. Tiếp theo là đối thoại và bối cảnh. Thứ ba là dịch vụ tri thức. Thứ tư là dữ liệu và cái nhìn sâu sắc. Một trong những dịch vụ nhận thức thiếu sót của tôi xung quanh nhận dạng giọng nói và hình ảnh, vân vân và vân vân.
Bây giờ, tại sao sự hiểu biết ngôn ngữ tự nhiên rất quan trọng? Điều gì thực sự thúc đẩy việc áp dụng động lực to lớn này mà chúng ta đang thấy trong giao diện hội thoại. Có một thực tế là chúng ta có thể giao tiếp bằng một ngôn ngữ tự nhiên nhất đối với chúng ta và ngôn ngữ mà chúng ta cảm thấy thoải mái nhất. Và khi bạn nhìn vào những thứ như Facebook Messenger hoặc ReachOut, WhatsApp, Telegram, Skype - tất cả những trò chuyện dựa trên trò chuyện khác nhau nhắn tin. Khía cạnh khác của giao tiếp là chúng tôi mong đợi và nhận được phản hồi tức thời theo thời gian thực từ phía bên kia. Ngày nay, rất nhiều trong số đó là con người với con người, nhưng hai khía cạnh của một cuộc trò chuyện tự nhiên và nhận được phản hồi tức thời đã khiến kênh đó trở nên rất hấp dẫn so với việc sử dụng email hoặc bất kỳ kênh liên lạc nào khác, đó là cháy và quên đi và chờ đợi nếu người khác trả lời hay không.
Để mở rộng quy mô cho doanh nghiệp và có thể sử dụng chatbot để thực sự cho phép áp dụng đó, bạn cần một cái gì đó, tức là một chương trình máy tính, tức là một chatbot để xử lý quy mô đó. Và để xử lý thang đo đó có nghĩa là có thể xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà Lẩu đến từ người dùng cuối và sau đó có thể trích xuất thông tin liên quan từ giao tiếp đó, sau đó tích hợp vào tất cả các hệ thống hồ sơ và có thể lấy lại thông tin. Cho dù đó là, ví dụ, một tổ chức tài chính nơi bạn đang cố gắng kiểm tra số dư tài khoản hoặc hãng hàng không của bạn, nơi bạn tìm ra nếu có một lối đi có sẵn để bạn đặt trước, v.v., v.v.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc này, việc hiểu ngôn ngữ tự nhiên, học sâu, thuật toán học máy là rất quan trọng cho dù đó là dựa trên mạng thần kinh hay dựa trên phổ. Vì vậy, nếu không có AI và, cụ thể, sự hiểu biết ngôn ngữ tự nhiên, chatbot, theo tôi, thậm chí sẽ không cất cánh. Đó là số một.
Khía cạnh thứ hai là những gì tôi đề cập như đối thoại và bối cảnh. Đó là khả năng thần thánh một cuộc trò chuyện với người dùng cuối. Bạn muốn chắc chắn rằng bot không phải là con người, nhưng đồng thời, bạn muốn có một cuộc trò chuyện đàng hoàng với người dùng cuối. Và tất cả chúng ta đều biết, là con người, chúng ta không nghĩ là khá tuyến tính. Chúng tôi có xu hướng đi trên các tiếp tuyến khác nhau và dựa trên một câu hỏi nhất định.
Chẳng hạn, hãy để Lừa nói rằng tôi đang tìm cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác hoặc tôi muốn trả tiền, gửi tiền cho ai đó. Tôi nói, ví dụ Gửi tiền cho mẹ. Ví dụ. Và bot trả lời với, Yeah Yeah, điều đó thật tuyệt vời. Tài khoản nào bạn muốn chuyển tiền? Và tôi nói, tài khoản đang kiểm tra. Và nói rằng, bạn muốn gửi cho mẹ bao nhiêu tiền? Và đột nhiên tôi nhận ra rằng tôi thực sự không chắc mình có đủ tiền trong việc kiểm tra tài khoản. Tôi chỉ định hỏi bot một câu hỏi, đó là gì. Và tôi không muốn đưa ra bất kỳ bối cảnh nào khác ngoài việc nói về sự cân bằng của tôi là gì? Và Và bot cần phải thông minh, và người thiết kế bối cảnh hội thoại phải đủ thông minh để nhận ra rằng bạn đang chuyển đổi bối cảnh và bạn ' Đang đi xuống một con đường khác hỏi về số dư, có lẽ các câu hỏi tiếp theo có thể xảy ra, giao dịch là gì, tiền gửi hoặc séc đã bị xóa. Và sau đó bạn có thể quay lại giao dịch ban đầu mà bạn đã có. Vì vậy, đây là những gì tôi có nghĩa là phi tuyến tính.
Và đối thoại và bối cảnh cũng vậy, từ góc độ học máy, phải đủ thông minh để hiểu điều đó, và làm việc kết hợp với sự hiểu ngôn ngữ tự nhiên của bạn để có thể xử lý điều đó.
Một nhận xét cuối cùng tôi làm về điều này - tôi đã đề cập đến từ ‘trích xuất. Khi tôi, với tư cách là người dùng cuối, nhận được thông tin như năm khoản tiền gửi cuối cùng của tôi trong tài khoản kiểm tra của mình, máy học phải đủ thông minh để hiểu được năm năm cuối cùng và tôi không cần phải trích dẫn tất cả. Thuật toán học máy đủ thông minh để trích xuất tất cả thông tin đó, trích xuất thông tin đó như tài khoản kiểm tra của tôi, biết tôi là ai, tôi yêu cầu gì và xây dựng lớp tích hợp để lấy tất cả thông tin từ mặt sau.
Vì vậy, câu trả lời dài, nhưng AI hoàn toàn quan trọng đối với sự thành công của chatbot.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tuyệt vời, và đã có rất nhiều hoạt động lặn và các công ty đang thực sự bắt đầu giao diện trò chuyện của họ, nhìn vào chatbot và xem cách bạn có thể tích hợp vào những thứ như Facebook Messenger bởi vì đó là nơi mọi người đang ở đó và đó là nơi diễn ra rất nhiều cuộc trò chuyện.
Nhưng bạn thấy các thiết bị thoại đầu tiên bắt đầu đi vào đâu? Đây có phải là điều mà rất nhiều công ty lo lắng về việc rất nhiều công ty phải lo lắng hay nó sẽ đến nhanh hơn một số người nghĩ nó là?
Suhas Uliyar: Tôi sẽ nói rằng nó đang đến nhanh hơn, bạn thấy từ Alexa, nhưng tôi không chắc là bạn đã chọn Google Home bây giờ có khả năng xác thực nhiều người dùng bằng giọng nói hay chưa. Vì vậy, ví dụ, nếu con gái tôi nói, Gọi cho mẹ., Thì nó sẽ gọi vợ tôi, trái ngược với gọi mẹ tôi. Và nếu tôi định nói, thì hãy gọi cho mẹ. Hãy nói rằng, bạn có thể có mẹ.
Vì vậy, tôi nghĩ rằng sự tinh tế đã có sẵn, và có rất nhiều tính năng bảo mật doanh nghiệp được thêm vào nó, vì vậy tôi sẽ nói rằng giọng nói đang đến rất nhanh.
$config[code] not foundNhưng trước khi chúng ta vào đó, những gì tôi gọi, các VPA như Alexa hay Amazon Dot Echo, Google Home, Apple Pod. Brent, giọng nói đầu tiên đã có ở đó thông qua Siri, và Cortana và Google Voice. Những gì tôi muốn nói là, đặc biệt là trong thế giới doanh nghiệp, đặc biệt là về CRM và dịch vụ, v.v., rất nhiều khách hàng muốn có thể mở rộng ứng dụng di động hiện tại hoặc giao diện web hiện tại của họ để đưa tiếng nói vào đó.
Vì vậy, ví dụ: nếu bạn đang sử dụng Internet Explorer hoặc Chrome hoặc trình duyệt yêu thích của mình, để có thể mở rộng điều đó trên MacBook hoặc trên các thiết bị Surface của bạn và có thể sử dụng Siri hoặc Cortana để giao tiếp với chatbot. Tôi không nghĩ rằng bạn phải đợi cho đến khi mọi người ôm lấy Amazon Dot, Echo, Google Home. Chúng tôi đã nhìn thấy nó trong năm ngoái cộng với việc các thiết bị di động đã tương tác bằng Siri, Cortana, Google Voice, v.v. Và do đó, đó là một phần trong việc áp dụng của chúng tôi đã xảy ra trong năm qua. Nơi có các thiết bị di động có các ứng dụng di động, giờ đây có các tiện ích mở rộng cho các ứng dụng trò chuyện trong ứng dụng di động hoặc trong chính trình duyệt. Trong đó, bạn có thể sử dụng các kênh thoại đó.
Vì vậy, những cái đó đã được thông qua, và chúng ta đang thấy một sự chấp nhận rất tự nhiên của các kênh thoại này bởi vì mọi người, một lần nữa, thích trò chuyện và sử dụng giọng nói. Điều duy nhất mà, theo tôi, nói, kìm hãm sự phát triển hoặc chấp nhận các thiết bị như Dot Echo, Google Home trong doanh nghiệp là lớp bảo mật của nó, mà theo tôi, đang được sửa chữa rất nhanh. Ngày nay, bạn có thể sử dụng Alexa, ví dụ, cho một ngân hàng gia đình hoặc tích hợp với ngân hàng của bạn, đây có lẽ là điều an toàn nhất mà tất cả đều quan tâm. Vì vậy, tôi thấy sự tiến triển này rất nhanh và rất nhanh chúng ta sẽ thấy mức độ này.
Bây giờ, điều duy nhất ngăn tiếng nói được thông qua, nói chung, là quyền riêng tư, không nhất thiết phải thực hiện xác thực, ủy quyền của nó, nhưng những gì mọi người có thể lắng nghe. Vì vậy, chắc chắn, bạn sẽ không đi bộ trong nhà với một nhóm khách và hỏi bot của bạn, Alexa hoặc Google Home, điều gì làm bạn mất thăng bằng. Bạn muốn làm điều đó trong sự riêng tư. Vấn đề với điều đó là nếu bạn trong môi trường công cộng, bất kể bạn ở đâu, hầu hết mọi người đều có thể nghe thấy phản hồi bằng giọng nói. Vì vậy, tôi nghĩ rằng nó chỉ đi vào trường hợp sử dụng các môi trường mà bạn đang ở.
Đó là lý do tại sao một trong những lĩnh vực mà chúng tôi tập trung nhiều vào việc thu thập những hiểu biết sâu sắc về việc áp dụng các kênh này. Nó không đơn giản như người ta nói, những người khác không muốn sử dụng giọng nói so với trò chuyện. Điều đó cũng có thể hiểu các trường hợp sử dụng cụ thể trong đó các kênh nhất định tốt hơn các kênh khác. Có một số môi trường nhất định, có những thời điểm nhất định mà các kênh này đang được sử dụng hoặc chấp nhận nhiều hơn các kênh khác không?
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Một trong những người ở Amazon cho biết, bây giờ là lúc để bắt đầu thiết kế trải nghiệm cho tai. Cơ sở khách hàng của bạn cần phải thay đổi cách họ làm theo cách truyền thống để tận dụng tối đa trải nghiệm mà khách hàng đang bắt đầu mong đợi với những giao diện này? Một số thách thức lớn nhất đối với các công ty khi tìm cách thực hiện các chiến lược này là gì?
Suhas Uliyar: Brent, hoàn toàn. Khoảng một thập kỷ trước, các cơ quan kỹ thuật số đã tự biến đổi để tạo ra trải nghiệm ứng dụng di động thú vị. Nếu bạn hỏi tôi câu hỏi này 14 năm trước, tôi sẽ nói rằng, Có, các doanh nghiệp cần thực sự xem xét việc đưa các nhà thiết kế, nhà thiết kế UI / UX cho các ứng dụng di động của bạn. cho các nhà thiết kế đàm thoại. Và chúng ta đang bắt đầu thấy một số công ty nhất định mang lại cho mọi người hoặc bắt đầu với khả năng nghiên cứu. Tại Oracle, chúng tôi có một nhóm thiết kế trò chuyện giúp khách hàng của chúng tôi thực sự hiểu làm thế nào để bạn định cấu hình tốt nhất điều này để nó cung cấp trải nghiệm thú vị cho người dùng cuối.
Vì vậy, những rủi ro thực sự nằm ở chính xác chế độ đó, có thiết kế phù hợp để có những trải nghiệm phù hợp. Và cũng hiểu kênh. Ví dụ: nếu bạn đang thiết kế cho Facebook Messenger, một kênh trực quan hơn sẽ dễ xử lý hơn một chút để khi bạn gửi thông tin trở lại và gửi lại hình ảnh hoặc video, việc sử dụng Messenger, Line, Skype, v.v. Nhưng bạn sẽ không thấy điều đó trong Alexa hoặc Google Home hoặc các loại kênh khác. Và vì vậy bạn phải thực sự hiểu những kênh mà khách hàng của bạn đang đến và có thiết kế phù hợp.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Nếu chúng ta ngang hàng một hoặc hai năm kể từ bây giờ, chúng ta sẽ đi đâu với giao diện trò chuyện? Bạn nghĩ chúng ta sẽ ở đâu với các giao diện thoại đầu tiên?
Suhas Uliyar: Tôi tin rằng chúng ta sẽ thấy sự hội tụ của các công nghệ nhập vai và giao diện đàm thoại.Vì vậy, những thứ như thực tế tăng cường, thực tế ảo Một trong những thách thức của thực tế ảo hiện nay là loại thiết bị hạn chế những gì bạn có thể và không thể làm. Nhưng tôi thấy rằng mở ra. Google Kính là một thử nghiệm, cho thấy nó có khả năng hoạt động - nó cần một số công việc. Nhưng, hãy tưởng tượng một ngày mà bạn không nhất thiết phải xem xét các biến số trên thiết bị di động của mình. Vì vậy, bây giờ, bạn có thể rất - ở chế độ rất tự nhiên - có thể nhìn thế giới theo cách ba chiều và có thể nhận ra thông tin bạn cần bằng giao diện đàm thoại.
$config[code] not foundCó rất nhiều thứ khác. Chỉ trong thế giới của AI, ví dụ, nhận dạng hình ảnh, phân tích tình cảm, phân tích Q và A. Chúng tôi đã có các biểu đồ kiến thức, vì vậy tôi có thể sử dụng CRM CRM, ví dụ, hãy tưởng tượng dữ liệu mà nhân viên bán hàng yêu cầu cơ sở dữ liệu CRM, Hey Hey, nó có một phần tư mới. Hãy cho tôi biết 10 cơ hội bán hàng giúp tôi thực hiện hạn ngạch của mình. Và Và back-end, bot và công cụ AI không chỉ dẫn đầu mà họ có, mà họ còn có thể kết hôn với thông tin từ các nguồn khác, cho dù đó là LinkedIn hay Reuters hay những thứ khác tính toán xu hướng của khách hàng mua sản phẩm của bạn và những điểm nổi bật đó cho bạn dựa trên câu hỏi bạn đã hỏi. Và thông tin đó có thể được gửi cho bạn theo bất cứ cách nào bạn muốn. Các thiết bị có thể giống như, ví dụ, HoloLens mà Microsoft đang làm việc. Vì vậy, tôi sẽ nói rằng chúng ta sẽ bước vào một vài năm tới nơi các thiết bị sẽ có hình dạng rất thú vị thông qua thực tế ảo 3D, nhưng sự tương tác với tất cả sẽ dựa trên giọng nói.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
