Dreamforce, hội nghị người dùng khổng lồ Salesforce, đã diễn ra trong tuần này, với hơn 170.000 tiếp viên đã đăng ký giảm dần ở San Francisco. Và trong khi có rất nhiều phiên thảo luận và phiên họp dành cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, thì cũng có hơn 200 phiên dành riêng cho các doanh nghiệp nhỏ, bao gồm phiên họp SMB Keynote do Marie Rosecrans, Phó chủ tịch cấp cao của Salesforce, cho SMB Marketing.
$config[code] not foundLà một phần của sự kiện Dreamforce, Salesforce đã công bố Salesforce Essentials, một nền tảng cấp mới cho các doanh nghiệp nhỏ mới sử dụng CRM, cũng như một quan hệ đối tác mới với Google, trong đó thấy hai công ty tích hợp nền tảng của họ để chia sẻ thông tin quan trọng để cung cấp cái nhìn đầy đủ hơn tương tác của khách hàng diễn ra trên các dịch vụ của họ.
Marie đã chia sẻ với tôi một số chi tiết về các thông báo, cách Trailhead, hệ thống học tập của Salesforce, được tích hợp vào Salesforce Essentials, sẽ giúp các khách hàng doanh nghiệp nhỏ nhanh chóng sử dụng CRM và một số bài học quan trọng từ bài phát biểu của SMB có các câu chuyện từ SMB - bao gồm Stella & Dot, Kabbage và Code.org.
Dưới đây là bảng điểm chỉnh sửa cuộc trò chuyện của chúng tôi. Để xem toàn bộ cuộc phỏng vấn, nhấp vào video hoặc trình phát SoundCloud bên dưới.
* * * * *
Marie Rosecrans: Tôi đã ở Salesforce được gần 10 năm với nhiều năng lực khác nhau; mới tham gia vai trò này khoảng bốn đến năm tháng trước, siêu đam mê kinh doanh nhỏ. Như tôi đã đề cập trong bài phát biểu, cha tôi di cư sang Mỹ và bắt đầu một doanh nghiệp nhỏ. Tôi đã chứng kiến những gì anh ấy đã trải qua với tư cách là một chủ doanh nghiệp nhỏ từ nhiều năm trước, nhưng, thật buồn cười, bởi vì, đôi khi, tôi nghĩ về những lợi ích mà Salesforce sẽ mang lại cho công việc kinh doanh của anh ấy khi đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Đó là một điều thú vị khi nghĩ về việc Let Let nói về những gì các doanh nghiệp nhỏ đang trải qua ngày hôm nay, gắn liền với chủ đề của bài phát biểu và CRM quan trọng như thế nào.
Marie Rosecrans: Hôm nay, chúng tôi đã công bố tính khả dụng chung của Salesforce Essentials, công ty sẽ đưa Salesforce nền tảng CRM số một đến mọi doanh nghiệp nhỏ. Tôi tin rằng, có 27 triệu doanh nghiệp nhỏ ở Mỹ và 127 triệu doanh nghiệp trên toàn cầu, và tại Salesforce, chúng tôi thực sự tin rằng bạn càng bắt đầu nghĩ về công nghệ, bạn càng hiểu rõ hơn về việc thiết lập thực sự lên doanh nghiệp nhỏ của bạn cho tăng trưởng dài hạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: It phiên bản 2017, công nghệ trên khắp mọi nơi, nó dễ sử dụng hơn, nó ít tốn kém hơn bao giờ hết, và CRM vẫn còn mới đối với nhiều doanh nghiệp nhỏ.
Marie Rosecrans: Nó là.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Salesforce Essentials sẽ làm gì để giúp các doanh nghiệp nhỏ hiểu rằng CRM dành cho họ và họ có thể hưởng lợi từ nó?
Marie Rosecrans: Trước hết, với tư cách là một công ty, chúng tôi đã thực hiện một số khoản đầu tư thực sự quan trọng vào Trailhead, đây là một cách tương tác miễn phí nhưng thú vị, dễ học, không chỉ về Salesforce mà còn về các quy trình kinh doanh xung quanh cũng như các chủ đề được quan tâm nhỏ các doanh nghiệp. Một trong số đó là tại sao tôi nên xem xét một CRM? CRM là gì? Tôi có thể đạt được loại giá trị nào từ CRM?
Vào cuối ngày, các doanh nghiệp nhỏ phân biệt chính họ dựa trên trải nghiệm khách hàng mà họ cung cấp. Có Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng cho phép bạn không chỉ hiểu khách hàng của mình mà còn phục vụ họ theo cách họ muốn được phục vụ và phục vụ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Rất nhiều người mà về phía doanh nghiệp nhỏ, họ suy nghĩ rất nhiều về việc thu hút khách hàng, làm thế nào để chúng ta có được khách hàng mới. Nhưng cũng có khía cạnh giữ chân khách hàng, và khi bạn thấy nhiều doanh nghiệp ngày nay bắt đầu như các doanh nghiệp định kỳ, dựa trên đăng ký, thì vai trò của việc giữ chân trong một doanh nghiệp nhỏ đang phát triển là gì?
Marie Rosecrans: Đó là tất cả mọi thứ. Gần đây chúng tôi đã hoàn thành một nghiên cứu xu hướng kinh doanh nhỏ cho biết 78% khách hàng sẽ chuyển đổi, về cơ bản rời khỏi thương hiệu của bạn, nếu bạn không cung cấp cho họ trải nghiệm khách hàng tích cực. Về cơ bản tôi tin rằng có được khách hàng là phần dễ dàng. Giữ chúng là phần khó.
Bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là một doanh nghiệp nhỏ nơi khách hàng là nguồn sống của bạn, điều đó có thể có nghĩa là sự khác biệt giữa việc lập bảng lương hoặc không làm bảng lương, bạn biết không? Bạn cần tập trung vào tia laser để đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng mà bạn cung cấp thực sự độc đáo và khác biệt. Ngay cả trong một mô hình doanh thu định kỳ, bạn cần tiếp tục tham gia và tái tham gia với khách hàng của mình. Bạn nói về việc tuyển dụng lại những nhân viên giỏi nhất của bạn, bạn luôn cần phải thu hút và tái thu hút khách hàng của bạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: một số điều quan trọng xuất phát từ bài phát biểu của SMB là gì? Tôi thực sự đánh giá cao câu chuyện Stella và Dot, và, tất nhiên, những điều mà chúng ta đã nói với Kabbage và Code.org. Nhưng một số điều chính mà bạn muốn các doanh nghiệp nhỏ trong khán giả lấy đi từ những trải nghiệm đó là gì?
Marie Rosecrans: Trên phần tiếp thị là câu chuyện Code.org mà chúng ta đã nói đến ngày hôm nay và đặc trưng. Code.org, vì lợi ích của khán giả của bạn là một tổ chức, phi lợi nhuận, thực sự tập trung vào laser để thay đổi giáo dục một dòng mã tại một thời điểm. Họ đang cố gắng chuẩn hóa khoa học máy tính và giáo dục giống như Đại số, giống như Hóa học. Những gì chúng ta đã nói về đó là cách họ tham gia với phụ huynh và giáo viên, nhưng tất cả chỉ là tìm kiếm khách hàng tiềm năng, phải không? Khi bạn là một doanh nghiệp nhỏ, bạn sẽ cần một giải pháp dễ dàng để thu hút những khách hàng đó.
Pardot, một trong những giải pháp mà chúng ta đã nói đến hôm nay, cho phép bạn làm điều đó. Tôi đã nói đùa trong bài phát biểu quan trọng về việc Pardot cho tôi quyền kiểm soát, nhưng Pardot không trao quyền kiểm soát cho nhà tiếp thị, hoặc bất kỳ ai trong doanh nghiệp nhỏ của bạn mà Liêu đóng vai trò đó. Bạn thậm chí có thể không có một nhà tiếp thị trong đội ngũ nhân viên của mình, nhưng, với Pardot, bạn có thể tạo các chiến dịch, email, trang đích và sau đó nuôi dưỡng tất cả các khách hàng tiềm năng từ Pardot. Một người có thể làm điều đó, và có tất cả các đòn bẩy sáng tạo đó. Tôi nghĩ rằng điều đó đặc biệt có ý nghĩa đối với một doanh nghiệp nhỏ.
Sau đó, chúng tôi đã nói về bán hàng, đó là một câu chuyện về Kabbage. Họ là một công ty Fintech có trụ sở tại Atlanta, tất cả đều cung cấp các khoản vay cho doanh nghiệp nhỏ cho các doanh nghiệp một cách nhanh chóng. Những gì chúng ta đã nói về việc tận dụng những đổi mới tồn tại trong giải pháp của chúng ta ngày nay. Một cái gì đó như Lightning thực sự quan trọng. Nó một giao diện người dùng hiện đại mà tất cả các nhấp chuột. Nó có tất cả về năng suất và các doanh nghiệp nhỏ cần phải dành ít thời gian hơn. Họ cần phải làm việc với một ứng dụng trực quan và Lightning cho chúng ta khả năng làm điều đó.
Chúng tôi đã thấy rất nhiều hiệu quả tuyệt vời mà bất kỳ người dùng nào cũng có thể được hưởng lợi nhờ vào tính chính trực quan của ứng dụng. Sau đó, tôi đã nói đùa nhưng về cơ bản tôi tin rằng một khi bạn tìm thấy những triển vọng đó và giành được những giao dịch đó, bạn cần phải giữ cho những khách hàng đó hài lòng. Trong thời đại ngày nay, nó không chỉ giữ cho khách hàng hạnh phúc. Nó thực sự về cách tôi làm cho họ rất hạnh phúc khi họ la hét từ trên đỉnh núi. Đối với tôi, ngọn núi có nghĩa là trên Twitter, trên Facebook, trên Instagram, trên Snapchat giới thiệu bạn với bạn bè của bạn. Đó là loại lòng trung thành và vận động thương hiệu mà chúng ta cần xây dựng đặc biệt là trong các doanh nghiệp nhỏ và các giải pháp như Service Cloud cho phép bạn làm điều đó. Cùng nhau, tiếp thị, bán hàng và dịch vụ, ý tôi là, một quan điểm duy nhất về khách hàng, bạn đang quản lý toàn bộ hành trình khách hàng đó, bạn sẽ thành công như một doanh nghiệp nhỏ nếu bạn thực sự hiểu về trải nghiệm của khách hàng, và sau đó tận dụng và sử dụng dữ liệu khách hàng đó để lợi thế của bạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi có thể kết thúc điều này mà không cần nói về AI và Einstein. Trong 12 tháng qua, bạn đã thực sự làm được một công việc tuyệt vời với việc truyền giáo tầm quan trọng của AI. Nói về nó từ quan điểm của một doanh nghiệp nhỏ. AI có thể tác động đến việc các doanh nghiệp nhỏ sử dụng CRM như thế nào và những điều mà họ được hưởng lợi từ bạn?
Marie Rosecrans: Tôi sẽ cảm thấy hối hận nếu tôi đã đưa ra sự thật rằng chúng tôi đã kết hợp một số yếu tố của trí tuệ nhân tạo trực tiếp vào Salesforce Essentials, mà chúng tôi vừa ra mắt. Ngày nay, các doanh nghiệp nhỏ - doanh nghiệp siêu nhỏ - dành quá nhiều thời gian cho việc nhập dữ liệu thủ công. Trên thực tế, đó là một trong những lý do khiến các doanh nghiệp nhỏ có xu hướng từ bỏ việc triển khai CRM của họ là những gì chúng tôi tìm thấy. Trong Salesforce Essentials, chúng tôi thực sự làm việc ở nơi khách hàng làm việc - trong email của họ, trong lịch của họ. Tất cả thông tin đó sẽ được tự động nắm bắt trong Salesforce Essentials, và tất cả được thực hiện thông qua việc nắm bắt hoạt động và trí tuệ nhân tạo.
Để giải quyết câu hỏi của bạn một cách cụ thể, tôi nghĩ lợi ích lớn nhất mà các doanh nghiệp nhỏ có thể tận dụng AI ngay lập tức là dẫn điểm và ghi điểm cơ hội. Thông thường, các doanh nghiệp nhỏ này tràn ngập thẳng thắn với khách hàng tiềm năng và đôi khi bị choáng ngợp với số lượng cơ hội được tạo ra. Bạn cần có khả năng tập trung vào những thứ quan trọng nhất, có khả năng đóng cao nhất. Nếu bạn sử dụng trí tuệ nhân tạo để giúp bạn biết điều đó, thì đó không còn là quá trình thủ công. Bạn có một nhà khoa học dữ liệu, Einstein, làm điều đó cho bạn. Đó là một mức tăng năng suất rất lớn cho toàn bộ tổ chức tiếp thị và bán hàng của bạn.
Sau đó, trên phần dịch vụ cũng vậy, các hành động được đề xuất mà các câu trả lời được đề xuất có thể là một lợi ích rất lớn cho hiệu quả và năng suất của các đại lý của bạn. Giúp bạn hiểu khách hàng cần gì trước khi họ liên lạc với bạn hoặc khi họ tham gia với bạn, có ý thức về tình cảm của khách hàng đó trước khi bạn tham gia với họ như một đại lý, có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng thực sự mạnh mẽ ở đầu bên kia.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn đã chạm một chút vào Trailhead. Điều gì tác động mà bạn thấy Trailhead có, hoạt động ngay từ bên trong CRM? Đối với tôi, có một nền tảng tuyệt vời từ quan điểm kỹ thuật là điều tuyệt vời, nhưng rất nhiều trong số các doanh nghiệp nhỏ này, họ không biết cách tận dụng tối đa công nghệ trong một số trường hợp nhất định và CRM, tôi nghĩ, là một trong những những lĩnh vực mà bạn có thể có một hệ thống tuyệt vời, nhưng nếu bạn thực sự không biết phải làm gì với nó, thì nó không thực sự giúp ích nhiều như vậy.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Đó thực sự là một trong những nguyên tắc chỉ đạo đối với chúng tôi khi chúng tôi thiết kế khi Salesforce Essentials kết hợp với điều Điều chúng tôi biết là các doanh nghiệp rất nhỏ mong đợi chúng tôi, rằng chúng tôi sẽ cung cấp một giải pháp dễ dàng bắt đầu sử dụng ngay lập tức. Những gì chúng tôi đã làm là chúng tôi đã kết hợp các yếu tố của Trailhead, tôi gọi nó là những mảnh nhỏ của Trailhead, trực tiếp vào Essentials. Tôi sẽ gọi đó là những bước đi thân thiện, một thiết lập có hướng dẫn, những khoảnh khắc thú vị khiến trải nghiệm đó trong việc gắn kết với giải pháp trở nên tích cực, phải không? Cuối cùng, điều đó giúp thúc đẩy người dùng quay trở lại và sử dụng nó ngày này qua ngày khác. Rốt cuộc, đó là cách mà họ nhận ra giá trị.
Tôi cảm thấy rất mạnh mẽ về việc chúng tôi sẽ sử dụng Trailhead và nó sẽ diễn ra như thế nào. Bạn sẽ thấy nó trở thành một phần của trải nghiệm sản phẩm không chỉ trong Essentials, nhưng, thành thật mà nói, tôi hy vọng sẽ có một tuyên bố hướng tới tương lai bổ sung khác là tốt.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có một thông báo lớn xung quanh việc hợp tác với Google và Salesforce, bạn có thể nói một chút về nó là gì và đặc biệt là nó có ý nghĩa gì đối với các doanh nghiệp nhỏ?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Chúng tôi rất vui mừng về sự hợp tác với Google, đặc biệt là đối với các khách hàng doanh nghiệp nhỏ của chúng tôi. Chúng tôi đã được trao cơ hội này để tặng G-Suite miễn phí trong ba tháng, không chỉ cho khách hàng của Essentials mà còn cho các khách hàng hiện tại của Salesforce. Nếu bạn là khách hàng hiện tại của Salesforce và quan tâm đến việc xem G-Suite, bạn có cơ hội làm điều đó miễn phí trong ba tháng. Bạn có thể tự mình làm điều đó nếu bạn là một khách hàng hiện có trên trang web salesforce.com của chúng tôi. Nó có khả năng cho phép bạn yêu cầu G-Suite miễn phí hoặc miễn phí.
Các doanh nghiệp nhỏ trong email và bảng tính. Bây giờ, với sự hợp tác này với Google, vì hoạt động đó mà tôi đã nói trước đó, tất cả thông tin đó trong Gmail và Lịch Google của bạn, nó trực tiếp trong CRM của bạn. Làm thế nào để điều đó tuyệt vời?
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể lấy tất cả thông tin có thể có trong tài khoản Gmail của mình với tất cả các tương tác bạn có và bây giờ bạn có thể tận dụng nó với tất cả hoạt động CRM và tìm thấy nhiều thông tin chi tiết hơn mà bạn có thể không tìm thấy bất kỳ cách nào khác?
Marie Rosecrans: Cuối cùng, đó là lý do tại sao bạn có CRM, đúng và bạn đầu tư vào CRM vì nếu bạn đang theo dõi mọi thứ trong bảng tính và bạn đang theo dõi mọi thứ trong email, bạn đang xem loại phân tích hoặc báo cáo nào để thực sự điều chỉnh và tinh chỉnh doanh nghiệp của bạn, phải không? Bạn không phải, thẳng thắn. Có tất cả thông tin đó trong CRM không chỉ cho phép bạn thấy những gì đang diễn ra trong doanh nghiệp của bạn ngày hôm nay, mà cuối cùng, tiếp tục điều chỉnh và hoàn thiện công việc kinh doanh của bạn dựa trên hiệu suất của bạn và những gì bạn đã làm. Đó là những gì có tất cả thông tin đó trong một CRM thực sự là tất cả về.Bạn cần tiếp tục tinh chỉnh, và sàng lọc đòi hỏi phải có sự hiểu biết về những gì xảy ra.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể đi đâu để tìm hiểu thêm về Trailhead và Essential Essentials, và bất kỳ điều gì khác mà họ nên biết?
Marie Rosecrans: Chắc chắn rồi. Đầu đường, www.trailhead.com. Trên trang web Salesforce, bạn sẽ thấy phần Essentials và tôi tin rằng đó là salesforce.com/essentials. Về mặt Salesforce trực tiếp, salesforce.com/live.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
