Tuần trước tôi đã nói chuyện với một nhóm kinh doanh về sức mạnh của Facebook. Trong cuộc trò chuyện, có người hỏi tôi về quản lý danh tiếng và xử lý những bình luận tiêu cực. Tôi tin rằng chúng ta nên nắm lấy những bình luận tiêu cực và vui mừng khi mọi người chia sẻ.
Khi họ nói với chúng tôi về kinh nghiệm của họ, họ cho chúng tôi cơ hội để đánh giá cao những điều tốt và sửa chữa những điều xấu. Những bình luận tiêu cực không được tốt khi chúng ta biết về chúng. Họ chỉ xấu khi chúng tôi không nghe thấy họ. Khi ai đó có trải nghiệm tồi tệ, rất có thể họ sẽ nói với ai đó. Nếu trải nghiệm thực sự tồi tệ, hoặc họ thực sự buồn bã, họ có thể sẽ nói với rất nhiều người.
$config[code] not foundNếu họ cũng nói với chúng tôi, chúng tôi sẽ dành cho họ ưu thế. Bây giờ họ có ảnh hưởng đến những gì mọi người tin về công ty của chúng tôi.
Khi họ chia sẻ suy nghĩ của họ với chúng tôi, bây giờ chúng tôi có cơ hội để giải quyết tình huống và khắc phục nó. Và, khi họ chia sẻ trên phương tiện truyền thông xã hội, chúng tôi có cơ hội cho mọi người thấy cách chúng tôi xử lý nghịch cảnh. Chúng tôi có thể tăng sự trung thành của khách hàng, bao gồm cả người đó, khi chúng tôi công khai giải quyết các tình huống khó khăn.
Mọi người muốn được lắng nghe, và họ muốn được xác nhận. Công nhận kinh nghiệm của họ, xin lỗi và sửa chữa vấn đề. Họ sẽ cảm ơn bạn và mọi người khác sẽ thấy bạn đánh giá cao khách hàng và kết nối của bạn đến mức nào.
Vì vậy, bạn thấy, làm thế nào chúng ta đối phó với tiêu cực có thể làm cho sự khác biệt.
Sau phần trình bày của tôi, một trong những khán giả yêu cầu được nói chuyện với tôi về chủ đề này. Cô làm việc cho một tổ chức phi lợi nhuận và họ bị chê bai trên Trang Facebook Fan của họ bởi một người rất buồn bã. Cô đang tự hỏi phải làm gì về nó. Sau khi nói chuyện với cô ấy một lúc, tôi hiểu rằng cô ấy đã cố gắng nhiều lần để giải quyết tình huống và được giải quyết.
Thật không may, cá nhân không thể hài lòng. Người phụ nữ này lo ngại về tác động mà chủ đề có thể gây ra cho người khác. Cô thực sự cảm thấy rằng tổ chức đang bị vu khống.
Bạn sẽ làm gì trong tình huống này?
Quản lý danh tiếng
Tôi nói với cô ấy rằng trong trường hợp này, tôi sẽ gọi cho cá nhân để thử nói chuyện với họ. Và sau đó, tôi xóa chủ đề khỏi Trang Fan của mình. Có một điểm mà trên đó bạn có thể GÓI tác động tích cực đến một kết quả. Nếu bạn nhấn vào điểm đó, don Hãy sợ loại bỏ tình huống này khỏi tầm nhìn công khai. Bạn không muốn nói bất cứ điều gì xấu về người phàn nàn. Chỉ cần loại bỏ các cuộc thảo luận.
Nếu có ai hỏi về điều đó, bạn có thể giải thích một cách lịch sự rằng độ phân giải đã được nhận ra thông qua trao đổi trực tuyến để bạn chuyển nó sang một cuộc trò chuyện riêng tư. Sau đó nhấn mạnh công ty của bạn đánh giá cao khách hàng và phản hồi của họ. Họ biết bạn rất rõ nên họ sẽ hiểu.
Khi bạn đang cung cấp một dịch vụ có giá trị và chăm sóc khách hàng, phần lớn các liên hệ của bạn sẽ tôn trọng và đánh giá cao bạn. Họ sẽ hiểu rằng đôi khi một vấn đề xảy ra. Và khi bạn đối phó với nó, sự tôn trọng của họ sẽ tăng lên.
Đồng thời, nếu bạn có một tình huống không thể giải quyết, họ cũng sẽ hiểu điều đó. Tất cả chúng ta đều biết có những người mà bạn chỉ có thể vui lòng. Hầu hết mọi người đều hợp lý và hiểu biết. Vì vậy, don sắt tránh tiêu cực; nắm lấy nó.
Bạn thực sự có thể tăng sự trung thành và kết nối thông qua tiêu cực.
Thích Không giống như Ảnh qua Shutterstock
8 Bình luận
