85% doanh nghiệp nhỏ có được khách hàng thông qua truyền miệng

Làm thế nào để khách hàng của bạn tìm hiểu về doanh nghiệp của bạn?

Câu trả lời đã được nói - và không phải vì đó là một bất ngờ. Nó đã được nói bởi vì nó gần như chính xác phù hợp với một cuộc khảo sát mà chúng tôi đã thực hiện trực tuyến tại đây tại Xu hướng kinh doanh nhỏ gần một thập kỷ trước.

Theo các doanh nghiệp nhỏ trong cuộc khảo sát, cho đến nay, cách phổ biến nhất mà khách hàng tìm hiểu về một doanh nghiệp là từ truyền miệng. 85% các doanh nghiệp nhỏ được khảo sát cho biết khách hàng tìm hiểu về họ thông qua truyền miệng. Biểu đồ trên cho thấy tất cả các câu trả lời. Như bạn có thể thấy, không có loại tiếp thị hay quảng cáo nào khác đến gần. Công cụ tìm kiếm đến trong một giây xa ở mức 59%. Mọi thứ khác là xa phía sau.

Trở lại năm 2005 trong cuộc khảo sát của chúng tôi, 83% nói rằng các lượt giới thiệu (tức là truyền miệng từ khách hàng hiện tại) là cách số một để có được khách hàng. Kết quả rất phù hợp.

Ở một khía cạnh nào đó, nó nổi bật rằng phương pháp (a) cá nhân nhất và (b) chi phí ít nhất trong chi tiêu tự trả, là phương pháp hàng đầu để thu hút khách hàng mới. Rốt cuộc, bạn có thể mong đợi rằng bằng cách ném tiền vào vấn đề thông qua quảng cáo đắt tiền và thông qua các phương pháp để đạt được nhiều thứ, bạn đã nhận được kết quả lớn hơn. Ít nhất thì đó là những gì bạn có thể nghĩ.

Nhưng theo một nghĩa khác, nó hoàn toàn có thể dự đoán rằng truyền miệng là phương pháp thu hút khách hàng mới. Chúng tôi các doanh nghiệp nhỏ là tất cả về cách tiếp cận cá nhân. Với các doanh nghiệp nhỏ, nó không phải là để tạo ra một mạng lưới rộng lớn, mà là về việc kết nối với một số khách hàng chọn lọc, tranh thủ lòng tin và lòng trung thành của họ, và có ấn tượng tích cực đó lan tỏa trong vòng tròn bạn bè và đồng nghiệp của họ.

Điều đó nói rằng, những gì nó gợi ý về các bước bạn nên làm để tăng và tận dụng truyền miệng? Dưới đây là bốn mục cho danh sách việc cần làm của bạn để tăng cường truyền miệng:

1. Kiểm tra doanh nghiệp của bạn trong Google và Bing ít nhất mỗi tháng một lần.

Ngay cả khi các công cụ tìm kiếm không phải là cách thứ 2 để khách hàng tìm hiểu về một doanh nghiệp nhỏ, hãy nhớ rằng truyền miệng cũng lan truyền trực tuyến cũng như ngoại tuyến ngày hôm nay. Khách hàng của bạn đang trực tuyến ngày hôm nay. Ngay cả khi bạn điều hành một doanh nghiệp sản xuất gạch cục bộ, rất có thể họ sẽ kiểm tra bạn trực tuyến. Nói cách khác, việc truyền miệng ngày nay vượt xa Mary Smith khi nói chuyện trong các lớp tập thể dục với một người bạn về nhà hàng mới của bạn.

Nếu có điều gì đó tiêu cực trên mạng, thì đó không phải là câu hỏi vùi đầu vào cát. Bạn cần lưu ý, để bạn có thể sửa nó.

Đừng nhầm, bạn có thể khắc phục nhiều ấn tượng tiêu cực, chẳng hạn như khiếu nại của khách hàng hoặc đánh giá tiêu cực. Nhưng trước tiên, bạn phải biết về họ - và không được mù quáng hay phớt lờ họ bởi vì họ quá đau đớn để đối đầu.

Khi bạn biết về họ, bạn có thể liên hệ với khách hàng, để lại những lời giải thích thiếu cảm xúc nếu thông tin có vẻ không chính xác hoặc tìm kiếm các đánh giá tích cực hơn để truyền đạt ấn tượng cân bằng hơn. Đọc thêm về thời điểm trả lời các đánh giá tiêu cực và về cách xử lý các đánh giá trực tuyến xấu.

2. Thực hiện khảo sát khách hàng thường xuyên để tìm hiểu khách hàng của bạn THỰC SỰ nghĩ gì.

Hệ thống Net Promoter đúng ở đây. Hệ thống tính điểm Net Promoter hỏi theo thang điểm từ một đến mười, có khả năng là bạn sẽ giới thiệu chúng tôi với bạn bè và đồng nghiệp của mình như thế nào? Những người rất tích cực được gọi là Người quảng bá. Những người tiêu cực được gọi là gièm pha. Bỏ chúng ra, và bạn có điểm Net Promoter.

Ngày nay, với các công cụ khảo sát trực tuyến (một số trong đó được tích hợp với phần mềm quản lý danh sách email nhà của bạn), nó không khó để khám phá và theo dõi điểm số Net Promoter của bạn. Việc tăng điểm Net Promoter sẽ mang lại cho bạn một thứ gì đó để nhóm của bạn tập hợp và đặt mục tiêu cải thiện. Vì vậy, bằng mọi cách, bắt đầu đo lường và phân tích. Khám phá những gì đang làm cho Người gièm pha ra khỏi một số người, và Người quảng bá từ những người khác.

Bạn không chỉ muốn xóa bỏ những gì mà người ta biến thành kẻ gièm pha, mà quan trọng hơn là bạn muốn hiểu khách hàng của bạn đánh giá cao đến mức nào mà họ rất nhiệt tình với doanh nghiệp của bạn. Khi bạn tìm ra điều gì biến khách hàng thành người hâm mộ cuồng nhiệt, thì bạn sẽ biết phải làm gì để khiến họ nói nhiều hơn về bạn, thường xuyên hơn.

3. Truyền đạt và củng cố cho nhân viên giá trị của người hâm mộ cuồng nhiệt.

Bạn có thể nghĩ rằng rõ ràng với nhân viên của bạn rằng họ nên cố gắng làm cho khách hàng ngây ngất. Nhưng tôi đã kinh doanh đủ lâu để biết rằng nhân viên lấy gợi ý của họ từ đầu. Nếu bạn dành nhiều thời gian tập trung vào giải quyết các khiếu nại tiêu cực, bạn có thể vô tình gửi tín hiệu rằng dịch vụ khách hàng chỉ quan trọng khi có Khiếu nại.

Thay vào đó, bạn nên gửi tín hiệu để đi trước đường cong. Vấn đề dịch vụ khách hàng TRƯỚC KHI ai đó buồn bã, khi bạn có cơ hội biến ai đó thành người hâm mộ cuồng nhiệt của công ty bạn.

Dành thời gian để giải thích cho nhân viên nơi hầu hết khách hàng mới đến và có giá trị như thế nào khi có những khách hàng hiện tại yêu thích công ty của bạn. Don Tiết cho rằng nhân viên của bạn thực sự nhận điều đó. Thể hiện sự đánh giá cao của bạn một cách công khai khi họ đi trên và ngoài phạm vi để làm hài lòng khách hàng.

Tôi đã từng nghĩ rằng thật là ngô nghê khi các công ty có những tuyên bố về sứ mệnh nói rằng chúng tôi làm hài lòng khách hàng của mình. Tôi sẽ nghĩ, ‘Mọi người đều biết rằng bạn nên làm hài lòng khách hàng!

Nhưng sau đó tôi nhận ra rằng tất cả mọi người không nhất thiết phải tin điều đó - trừ khi bạn nói chuyện và đi bộ. Thực tế là, nhân viên của bạn ở tất cả các cấp cần nghe tin nhắn nhiều lần. Họ cần tin rằng BẠN tin điều đó.

4. Tạo cách dễ dàng để khách hàng chia sẻ truyền miệng.

Đây là nơi tiếp thị và quảng cáo truyền thống có thể hỗ trợ và khuếch đại truyền miệng của khách hàng.

Có ý thức phát triển các sáng kiến ​​khiến khách hàng hài lòng nói chuyện. Giúp họ dễ dàng chia sẻ những ấn tượng tích cực của họ. Ngoài ra, làm cho nó dễ dàng cho khách hàng hiện tại để giới thiệu bạn bè, gia đình và đồng nghiệp của họ. Một số chiến thuật có thể giúp là:

• Cụ thể yêu cầu giới thiệu. Nhiều khách hàng sẵn sàng giới thiệu - nhưng họ bận rộn. Bạn phải huých họ, mà không kích thích họ. Điều này có thể được thực hiện trong một cuộc gọi điện thoại nói rằng, Vui mừng vì bạn vui mừng. Vui lòng giới thiệu bất kỳ đồng nghiệp nào với chúng tôi - chúng tôi sẽ chăm sóc tốt cho họ. Hãy hoặc gửi thư theo dõi hoặc email với một lời cảm ơn và nhẹ nhàng.
• Đề xuất những cách dễ dàng để để lại lời chứng thực. Hãy chuẩn bị để đề xuất những cách nhanh chóng và tương đối không đau để đưa ra lời chứng thực. Nếu bạn là nhà cung cấp dịch vụ B2B, hãy yêu cầu mọi người giới thiệu bạn trên LinkedIn. Quá trình này khá nhanh chóng và dễ dàng đấy. Hoặc mời khách hàng tham gia cuộc gọi Google Hangout hoặc Skype trực tiếp và quay video một lời chứng thực ngắn gọn. Hoặc yêu cầu họ để lại đánh giá sao ngắn gọn trên Trang Facebook hoặc Trang Google+ của bạn.
• Cung cấp thẻ giới thiệu. Có một thẻ in sẵn khách hàng của bạn có thể để lại với một người bạn. Nó thậm chí còn để lại đằng sau một số danh thiếp để họ có thể trao một cho người hàng xóm có thể cần dịch vụ cảnh quan của bạn.
• Ưu đãi giới thiệu một liên kết bạn bè trên các bản tin. Nếu bạn cung cấp một bản tin email đẹp, giúp mọi người dễ dàng chia sẻ điều đó và đồng thời bạn có thể có được một người đăng ký mới cuối cùng có thể trở thành khách hàng.

Những điều này và các chiến thuật khác sẽ làm tăng khả năng truyền miệng tích cực của khách hàng hiện tại của bạn.

Hãy nhớ rằng: trong khi truyền miệng là thứ mà khách hàng của bạn chia sẻ, thì nó không nằm ngoài tầm tay của bạn. Những gì bạn làm và don lồng làm, có tác động rất lớn đến truyền miệng.

Xem thêm các mẹo về cách tạo lời nói cho doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, hãy xem Blog Doanh nghiệp nhỏ của Verizon có nhiều thông tin chi tiết hơn từ khảo sát này và tư vấn thêm về dịch vụ khách hàng và truyền miệng.