Vấn đề dịch vụ khách hàng nhiều hơn bạn nghĩ

Những đứa trẻ bùng nổ, những kẻ như tôi, thực sự coi trọng dịch vụ tốt và một trải nghiệm tốt.

Các cá nhân Gen Y và Gen Z thường don không có cùng kỳ vọng. Đối với họ, khái niệm về tinh thần hiệp sĩ là một điều xa lạ, và họ đã học được cách không mong đợi quá nhiều, đặc biệt là liên quan đến dịch vụ giá trị gia tăng.

Điều đó có nghĩa là nếu doanh nghiệp của bạn bán nhiều hơn cho một người và không quá nhiều (hoặc hoàn toàn) cho bên kia, rằng bạn nên phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng phù hợp với nhân khẩu học cụ thể đó? Tuyệt đối không. Ngay cả khi bản demo mục tiêu của bạn không mong đợi nhiều về bạn, họ sẽ có khả năng quay lại và làm kinh doanh với bạn lần sau gấp mười lần, nếu họ có kinh nghiệm tốt.

Đây là một thực tế phổ biến trên tất cả các doanh nghiệp, bất kể bạn bán sản phẩm hữu hình hay vô hình.

Lợi ích bị hiểu lầm từ việc cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu

1. Làm cho đúng ngay lần đầu tiên tạo ra nhiều lợi nhuận hơn

Dịch vụ kém có thể là về cách thức hoạt động của hệ thống đặt hàng, cách nhân viên bán hàng đối xử với khách hàng tiềm năng, cách bạn phát triển và sau đó đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng về sản phẩm / dịch vụ của bạn, hoặc đơn giản là nhận thức chung mà họ còn lại sau khi làm kinh doanh với bạn họ cảm thấy được đối xử công bằng hoặc thô lỗ).

Điều này có liên quan gì đến việc tiết kiệm tiền, bạn yêu cầu?

Dịch vụ kém = Chất lượng kém = Lợi nhuận kém

Nó tất cả về làm lại. Mỗi khi bạn phải làm lại một cái gì đó, nó làm bạn mất tiền. Nếu khách hàng cảm thấy như họ bị lừa dối, bị đối xử thô lỗ hoặc bất kỳ kỳ vọng nào của họ khi gặp nhau, thì có lẽ họ sẽ yêu cầu hoàn lại tiền, làm lại hoặc miễn phí - nếu bạn may mắn. Đơn giản là họ có thể không quay lại và chắc chắn đã thắng khuyên bạn. Bán hàng một lần hiếm khi một người đàn ông giàu làm.

Mỗi lần làm lại đều khiến bạn mất tiền, trừ khi khách hàng loại loại chỉ cho bạn một cơ hội. Sau đó, bạn vừa mất một khách hàng lặp lại và tiếp thị truyền miệng họ có thể đã cung cấp cho bạn. Thật vậy, chất lượng dịch vụ kém ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của bạn.

2. Khi họ quay lại và mang người khác theo, bạn kiếm được nhiều tiền hơn

Trong hầu hết các doanh nghiệp, khách hàng quay trở lại và truyền miệng là những gì sẽ làm cho bạn thành công. Sử dụng sự tương tự của burger, hãy để chạy với kịch bản dịch vụ khách hàng hư cấu về hai khớp burger khác nhau:

Triển lãm A: Địa điểm bánh burger đầu tiên (Hãy gọi là "McG McGurdy". Khách hàng được chào đón bằng một nụ cười và nhân viên được dạy để dành thời gian trả lời bất kỳ và tất cả các câu hỏi mà khách hàng có thể có. Mỗi nhân viên được trả lương cao hơn mức lương tối thiểu và bầu không khí là một trong những tinh thần đồng đội và tích cực.

Bánh mì kẹp thịt sẽ được giới thiệu trong thực đơn đặc trưng của Gordon Ramsay tại Cung điện Caesar, nhưng tiêu chuẩn về sức khỏe thì tuyệt vời, dịch vụ hoàn hảo và thức ăn ngang với các món ăn nhanh khác.

Triển lãm B: Địa điểm burger tiếp theo (ăn trưa Burger Burger làm cho nhân loại burger ngon nhất từng được nếm thử. Cửa hàng nhỏ này được điều hành dưới ngón tay cái của một người đàn ông; một ông già chắc chắn hét lên mệnh lệnh với nhân viên của mình, người được trả mức lương tối thiểu được pháp luật cho phép.

Các nhân viên dịch vụ khách hàng nhảy lên mỗi khi fella cũ hét lên, thường làm gián đoạn dòng dịch vụ khách hàng và tương tác. Ông lão hét lên với nhân viên vì đã nói chuyện với khách hàng quá lâu và nói với những khách hàng phàn nàn rời khỏi cửa hàng của mình và không bao giờ quay lại. Các tiêu chuẩn sức khỏe là hoàn hảo theo quy tắc sắt của fella cũ, dịch vụ chậm và rời rạc, và bánh mì kẹp thịt là một kinh nghiệm tuyệt vời để nói rằng ít nhất.

bạn chọn cái nào? Đương nhiên, khách hàng sẽ chọn bánh burger ngon nhất hành tinh, phải không? Rốt cuộc, chất lượng của sản phẩm nên ra lệnh phổ biến. Nhưng nó không có.

Khách hàng muốn cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe. Rất ít khách hàng quay trở lại sẽ đến Burger Pit qua McGurdy, bởi vì để có được món burger ngon nhất có nghĩa là sự kiên nhẫn của họ có thể sẽ được cố gắng đến mức cực đoan, và họ có thể có một trải nghiệm khó chịu hết sức. Phần lớn sẽ đi đến nơi kết hợp chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất (một trung bình hạnh phúc, khi không có doanh nghiệp thực sự có tất cả các yếu tố của sản phẩm và dịch vụ của họ.)

3. Doanh thu của nhân viên sẽ đốt một lỗ trong túi của bạn

Các doanh nghiệp nhượng quyền hiểu rất rõ khái niệm này, nhưng họ đối phó với chi phí doanh thu cao hơn hầu hết các doanh nghiệp nhỏ thực hiện trong một năm. Chủ doanh nghiệp nhỏ phải học bài học này một cách khó khăn, thường để cho cái tôi cản trở sự phán đoán tốt. Người dùng có thể lấy nó hoặc để lại cho nó Cách tiếp cận quản lý nhân viên sẽ ăn một lỗ hổng trong lợi nhuận của bạn mỗi lần.

Bạn có thể tự hỏi: Làm thế quái nào chúng ta có được ở đây? Điều này có liên quan gì đến dịch vụ khách hàng tốt và dịch vụ kém có thể khiến tôi mất bao nhiêu tiền mặt?

Hầu hết nhân viên, bao gồm cả nhân viên phục vụ tuyến đầu, muốn tự hào về những gì họ làm. Ngoài ra, mỗi một trong số những nhân viên đó, và sẽ lại là một khách hàng tại một số thời điểm trong cuộc sống của họ.

Câu hỏi: Vì vậy, họ không hài lòng vì bạn không quan tâm đến mức độ dịch vụ - họ sẽ làm gì?

Câu trả lời: Họ sẽ không đam mê công việc của mình, khiến trải nghiệm của khách hàng trở nên tồi tệ hơn. Cuối cùng, họ sẽ bỏ việc. Tạo ra một môi trường tích cực, tập trung vào khách hàng là chìa khóa. Nếu mức độ dịch vụ của bạn ngang bằng, phần lớn các nhân viên mới sẽ gắn bó lâu dài hơn, ngay cả khi bạn ở một ngành có doanh thu cao như thức ăn nhanh.

Doanh thu của bạn tốn bao nhiêu tiền?

Nhiều hơn hầu hết các nhà quản lý và chủ doanh nghiệp thiếu kinh nghiệm nghĩ. Hầu hết các nhân viên có giá trị ít nhất vài nghìn (chỉ bằng chi phí giấy tờ và đào tạo) sau vài ngày đầu tiên đi làm.

Vấn đề dịch vụ khách hàng - nhiều hơn bạn nghĩ.

Ảnh dịch vụ khách hàng qua Shutterstock