Một trong những thế mạnh của phương tiện truyền thông xã hội là khả năng kết nối bạn trực tiếp với khách hàng của bạn và cung cấp một cuộc đối thoại cởi mở để trò chuyện, dịch vụ khách hàng và nhận thức. Nó cho phép bạn xây dựng lòng trung thành bằng cách cung cấp cho khách hàng của bạn một cái nhìn bên trong về doanh nghiệp của bạn và cung cấp cho họ một cái gì đó không chỉ khiến họ phấn khích mà còn có thể liên quan đến họ.
Hoặc ít nhất là những gì xảy ra khi phương tiện truyền thông xã hội được sử dụng một cách chính xác. Đôi khi, nếu bạn không cẩn thận, phương tiện truyền thông xã hội có thể được sử dụng để thực sự đau lòng trung thành của khách hàng chính xác mà bạn đang cố gắng xây dựng.
$config[code] not foundLàm sao?
Dưới đây là năm cách bạn có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để gây hại nhiều hơn là tốt.
1. Bạn không thể giao hàng theo lời hứa.
Trong nỗ lực quảng bá hồ sơ truyền thông xã hội của bạn, bạn thực hiện một số lời hứa nhất định với khách hàng của mình. Bạn hứa rằng nếu họ thích trang Facebook của bạn, họ sẽ được đối xử với các ưu đãi và giảm giá độc quyền. Bạn nói với họ nếu họ theo dõi bạn trên Twitter, họ sẽ nghe về các sự kiện sắp tới nhanh hơn phần còn lại của khán giả. Bạn nói nếu họ tham gia với bạn, bạn sẽ tham gia trở lại. Và điều đó thật tuyệt vời - cho đến khi bạn không thực sự thực hiện đúng lời hứa đó và hoàn toàn bỏ qua các tài khoản truyền thông xã hội của mình. Bây giờ bạn đã để họ thất vọng và họ có thể không quá tin tưởng bạn.
Khách hàng của bạn mong đợi bạn thực hiện theo những lời hứa bạn đưa ra. Đó là lý do tại sao họ trung thành với bạn - bởi vì họ tin tưởng bạn nói với họ sự thật. Nếu bạn không sống với niềm tin đó, bạn có thể đuổi khách hàng đi mà không nhận ra điều đó.
2. Bạn làm cho họ cảm thấy bị bỏ qua.
Nếu ai đó gọi cửa hàng của bạn bằng một câu hỏi, để lại cho bạn một tin nhắn và bạn không bao giờ gọi lại cho họ, bạn đã hiểu tại sao họ có thể tức giận và không bao giờ quay lại. Bạn có thể nhận ra rằng bỏ qua chúng là cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng hoặc tăng sự hài lòng. Vâng, điều tương tự xảy ra khi bạn bỏ qua chúng trên phương tiện truyền thông xã hội.
Trong vài tuần qua, chúng tôi đã nghe rằng 71% các công ty bỏ qua các tweet khiếu nại nhắm vào họ trên Twitter. AllFacebook báo cáo rằng 95% các thương hiệu don quy trả lời các bình luận để lại trên Tường Facebook của họ. Cho dù bạn có ý định hay không, hành vi này đang nói với khách hàng của bạn rằng bạn không nghe, bạn không quan tâm và thực tế, bạn thậm chí không chú ý đến họ. Bạn có thể khá chắc chắn rằng sẽ tắt một phân khúc khách hàng đã từng có tiếng nói và một lần trung thành của bạn.
3. Bạn không nhất quán.
Sự không nhất quán là một cách thực sự tốt để tắt mọi người và khiến họ đặt câu hỏi liệu họ có nên tin tưởng bạn hay không. Trước khi tôi làm việc với một công ty, tôi muốn biết rằng họ sẽ có mặt trong vòng một tháng, rằng họ sẽ thực hiện tốt những lời hứa mà họ đã đưa ra cho tôi và họ hoàn thành những gì họ bắt đầu. Nếu tôi ký hợp đồng với bạn để thiết kế lại sân sau của tôi, tôi muốn cảm thấy tự tin rằng bạn đã thắng để lại cho tôi treo ba tuần sau đó với một dự án đã hoàn thành một nửa.
Điều gì về hoạt động truyền thông xã hội của bạn có thể khiến tôi đặt câu hỏi về tính nhất quán của bạn? Làm thế nào về một blog bạn bắt đầu và sau đó bỏ rơi hai tuần sau đó? Làm thế nào về một tài khoản Twitter nơi bạn xuất hiện sáu tháng một lần với một dòng tweet nói về thời tiết hoặc xin lỗi vì sự vắng mặt của bạn? Những loại điều này khiến tôi tự hỏi tại sao bạn bắt đầu, mức độ cam kết của bạn và điều gì khiến bạn dừng lại. Tôi không muốn lo lắng về những điều đó. Tôi có thể đi tìm một công ty khác để tôi không phải làm.
4. Bạn không có phản ứng tốt với những lời chỉ trích.
Có rất nhiều điều giết chết lòng trung thành của khách hàng khá giống như xem một thương hiệu phòng thủ và tấn công khách hàng của mình trong tầm nhìn công khai. Thật không may, điều đó xảy ra rất nhiều trên phương tiện truyền thông xã hội. Là chủ doanh nghiệp, chúng tôi yêu các doanh nghiệp của chúng tôi. Họ là em bé của chúng tôi. Vì vậy, khi ai đó ghé qua blog của chúng tôi để lại một bình luận khó chịu hoặc bài đăng dưới dạng đánh giá tiêu cực trên một trang web như Yelp, chúng tôi sẽ phản ứng theo cảm xúc. Chúng tôi quay lại và nói với khách hàng tại sao họ sai, tại sao tình huống họ mô tả không thể xảy ra hoặc cách chúng tôi không quan tâm nếu họ quay lại. Thật không may, khi làm như vậy, bạn không chỉ đảm bảo họ sẽ không bao giờ quay lại mà còn đảm bảo rằng không ai đọc trao đổi cũng sẽ như vậy.
Nếu bạn không biết cách chấp nhận phản hồi trên Internet, thì đó là thời gian để học.
5. Bạn trông giống như bạn không quan tâm.
Phương tiện truyền thông xã hội mang đến cho bạn cơ hội để cho mọi người thấy bạn đam mê kinh doanh như thế nào. Chúng tôi yêu những người điên về sản phẩm của họ và chỉ cần có thể có đủ khách hàng của họ. Nó truyền nhiễm, và nó cũng khiến chúng tôi phấn khích. Vì vậy, khi chúng tôi chạy qua những người don lồng cảm thấy như vậy, chúng tôi tự hỏi tại sao.
Làm thế nào bạn có thể nói với khán giả của bạn rằng bạn không quan tâm đến họ? Bằng cách gửi quá nhiều tweet không liên quan, không trả lời bình luận, có quá nhiều lỗi chính tả trong tin nhắn của bạn hoặc không sửa lỗi sai trong cộng đồng của bạn. Chúng tôi không muốn trung thành với các công ty mà Don rất thích những gì họ làm. Nếu chúng tôi phải đặt câu hỏi về cam kết của bạn, chúng tôi cảm thấy ngu ngốc khi tin vào bạn.
Thế nào bạn sử dụng phương tiện truyền thông xã hội? Bạn đang xây dựng lòng trung thành của khách hàng hay bạn đang vô tình đẩy mọi người đi?
12 Bình luận
