Trước khi hầu hết chúng ta biết bot là gì, Dan Miller, nhà phân tích chính và người sáng lập Opus Research, đã xem xét tác động tiềm năng của công nghệ non trẻ sẽ có đối với dịch vụ khách hàng và sự tham gia. Giờ đây, khi các bot, trợ lý kỹ thuật số thông minh và các giao diện đàm thoại khác đang trở thành một phần trong cuộc sống của chúng ta, các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô dự kiến sẽ đầu tư gần 5 tỷ đô la vào năm 2021, theo một báo cáo mới từ Opus Research - Người đưa ra quyết định cho doanh nghiệp Trợ lý thông minh; Thế giới mới của Bots và các tác nhân ảo.
$config[code] not foundDan chia sẻ một số phát hiện quan trọng từ báo cáo, bao gồm cả những gì đang thúc đẩy cơn sốt bot / trợ lý thông minh hiện tại, cách các doanh nghiệp tiếp cận mọi thứ, vai trò của Met metotsots, và vai trò của trí tuệ nhân tạo / máy học đang chơi (và sẽ chơi) trong việc áp dụng bot.
Dưới đây là bảng điểm chỉnh sửa cuộc trò chuyện của chúng tôi. Nhấp vào trình phát được nhúng bên dưới để nghe toàn bộ cuộc hội thoại.
* * * * *
Dan Miller: đó là cái nhìn thứ hai của chúng tôi về những gì mà xảy ra với những gì chúng ta gọi là Trợ lý thông minh cho doanh nghiệp. Mọi người đều có thuật ngữ riêng cho bot là gì, nhưng chúng tôi gọi đó là trợ lý thông minh hoặc trợ lý ảo thông minh, và nó kết hợp các công nghệ thuộc hai lĩnh vực. Một, tôi sẽ chỉ gọi giao diện người dùng thông minh hoặc giao diện người dùng trò chuyện, cho phép mọi người nhập thông tin, câu hỏi, bất cứ điều gì qua văn bản, qua cách nói, sau đó được phiên âm thành văn bản. Chúng ta đang thấy sự phát hiện cảm xúc trong danh mục đó và chúng ta cũng đang thấy sinh trắc học đi vào đó, bởi vì nếu bạn có niềm tin mãnh liệt rằng một cá nhân đang nói chuyện, là người mà anh ta hoặc cô ta tuyên bố, thì bạn có thể tạo ra một cá nhân hơn và kinh nghiệm cá nhân.
Vì vậy, đó là những gì diễn ra ở phía trước. Có một phần cuối, thường được liên kết với các trung tâm liên lạc, hoặc các trang web thương mại điện tử, và đó là thứ hiểu được ngôn ngữ tự nhiên. Vì vậy, mọi người có thể sử dụng từ ngữ của riêng mình để hoàn thành mọi việc trong chế độ tự phục vụ.
Chúng tôi đã quan sát, ba năm trước và trả lời tại sao bây giờ tất cả lại xảy ra? Đây là khả năng chỉ để mọi người nói chuyện với nhau, hoặc gõ nội dung bằng lời nói của họ và hoàn thành những gì họ đã cố gắng hoàn thành. Net-net, nó đã làm cho dịch vụ tự phục vụ ít hơn một từ bẩn thỉu. Chúng tôi thường nghĩ về việc tự phục vụ khi mọi người tiếp cận với các công ty trên Or Or về cơ bản chỉ cố gắng tiết kiệm chi phí bằng cách tự động hóa càng nhiều tương tác họ có với khách hàng thông qua các tài nguyên hỗ trợ của họ.
Bây giờ, chúng tôi đang tìm kiếm một số lượng ngày càng tăng những người thực sự muốn tự phục vụ. Nó giống như một trò chơi điện tử bây giờ, và do đó, chúng ta ở đây. Bạn quay số, sử dụng các từ của riêng bạn và bạn ra lệnh với chúng. Rằng tại sao nó lại rất thú vị.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn nói về hai lĩnh vực công nghệ rộng lớn bao gồm toàn bộ lĩnh vực này. Công nghệ đàm thoại và công nghệ trợ lý thông minh.
Dan Miller: Tôi đã nói rất nhiều về mặt trước của cuộc trò chuyện, vì vậy hãy để Lôi di chuyển đến các công nghệ trợ lý thông minh. Tôi chỉ biết rằng mọi người cần ánh xạ các thuật ngữ này vào các từ mà họ sử dụng. Chúng tôi thấy nó được bao phủ trong rất nhiều tạp chí là trí tuệ nhân tạo. Có nghĩa là, ngoài ra còn có sự hiểu biết về ngôn ngữ tự nhiên này, đó là bạn sử dụng từ ngữ của riêng bạn, có quản lý kiến thức, đó là tổ chức của tất cả những dữ liệu lớn mà chúng ta đọc mọi lúc. Có một cuộc tìm kiếm thông minh diễn ra. Có phân tích, phân loại tất cả thông tin mà các công ty có.
Vì vậy, nó thực sự phù hợp với doanh nghiệp lớn, những người đã đầu tư vào CRM với các hồ sơ khổng lồ về khách hàng của họ. Chúng tôi tích hợp vào quản lý kiến thức. Nó sắp xếp một thuật ngữ bao gồm tất cả, nhưng nó là công cụ quản lý dữ liệu. Đó là nơi mà marketware của bạn là, nơi mô tả sản phẩm của bạn, nơi tài liệu đào tạo, nơi tiếp thị và quảng cáo. Rằng tất cả các máy đều có thể đọc được và trong thế giới mơ ước của trí tuệ nhân tạo này, khả năng tìm ra câu trả lời đúng và thiết lập một sự thật để cung cấp cho khách hàng, có thể được thực hiện phần lớn theo kiểu tự động. Và nơi được sử dụng để hỗ trợ cách một đại lý trả lời một câu hỏi trong trung tâm liên lạc, có thể là màn hình bật lên và những thứ tương tự. Hoặc, làm thế nào IVR kích hoạt giọng nói sẽ cung cấp câu trả lời chính xác qua điện thoại trong môi trường tự động. Đó là tất cả các tài nguyên mà chúng ta gọi là AI trong doanh nghiệp.
Câu trả lời, nó giống như Dorothy ở Oz, phải không? Chúng tôi phần lớn đã ở đó. Chúng tôi đã thực hiện các khoản đầu tư rất gần với việc chuyển sang phản hồi theo thời gian thực cho khách hàng của mình, thông qua các nhu cầu tự động này.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Một điều hiển nhiên khi đọc báo cáo, và có rất nhiều điều tuyệt vời trong báo cáo này, nhưng các khoản đầu tư được chi trong dự báo mà các bạn đã cùng nhau đưa ra. Nó thực sự trông giống như nó bắt đầu gần như từ không có gì, nói chung, vào năm 2015, đến bây giờ bạn đã dự tính chi tiêu 4 đến rưỡi đến 5 tỷ cho các trợ lý thông minh doanh nghiệp vào năm 2021.
Dan Miller: Đúng vậy, và những gì mà trong đầu tư đó bao gồm rất nhiều công nghệ mà tôi vừa nói đến, quản lý kiến thức, hiểu ngôn ngữ tự nhiên. Chúng tôi thấy rằng có 20 nhà cung cấp với 20 nền tảng trợ lý thông minh. Một số là tên hộ gia đình. IBM sẽ ở đó với Watson, Nuance, đi lên với Nina. Tôi không muốn xúc phạm bất cứ ai, nhưng cố gắng xua đuổi những điều này và sau đó quên đi một hoặc hai. Một số điều đi vào dự báo của chúng tôi là đầu tư vào các tài nguyên hiện có đang cung cấp câu trả lời tốt cho những người liên hệ với một công ty.
Sau đó, một số được đóng gói bởi các công ty có nền tảng để phát triển các tác nhân ảo và điều đó trở thành một cách nhìn rất thú vị về thế giới. Rằng, nếu bạn là người chăm sóc khách hàng, làm thế nào để tôi thuê một trong những trợ lý thông minh ảo này? Đó là lý do tại sao chúng tôi sử dụng báo cáo để liệt kê 28 công ty hoặc hơn và đưa ra các tiêu chí để có một cái nhìn về họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào những gì đang diễn ra, về phía doanh nghiệp, khi nói đến các trợ lý thông minh và công nghệ đàm thoại - Làm thế nào để so sánh và đối chiếu với những gì lớn hơn, đối tượng người tiêu dùng nhìn thấy khi nói đến, họ Bạn đang sử dụng nó trên Alexa, hay Siri và những thứ thuộc về bản chất đó?
Dan Miller: Phải, và chúng tôi có một thuật ngữ cho những trợ lý thông minh nổi tiếng không có thương hiệu. Nó có thể là trên điện thoại thông minh của bạn, nó có thể là trên tivi của bạn. Chúng tôi nghe nói nó có thể có trên lò vi sóng của bạn, và tất cả những thứ đó. Chúng tôi gọi chúng là Metabots. Có hai cách để xem xét điều này. Một là, với tư cách là một người tiêu dùng, bạn sẽ gặp nhiều thiết bị có micrô và các cảm biến khác có thể phản hồi với bạn, và trong một số trường hợp, hãy dự đoán những gì bạn đã yêu cầu. Bạn có thể nhận thấy Google Assistant có quyền truy cập vào lịch của bạn, có thể đọc email của bạn nếu bạn sử dụng Gmail. Nó biết rất nhiều về ý định của bạn là gì, và có thể hỗ trợ điều đó.
Vì vậy, các siêu dữ liệu nổi tự do này là nguồn gốc của điểm liên lạc đầu tiên để tiếp cận các công ty mà bạn thực sự muốn hợp tác kinh doanh. Vì vậy, đó là quan điểm của người tiêu dùng. Giờ đây, đối với các công ty đầu tư vào thương hiệu của họ, trong nỗ lực tiếp thị của riêng họ, để tiếp cận những khách hàng này, trong thế giới trợ lý thông minh, họ cần coi mỗi siêu dữ liệu mới nổi này là một kênh và cố gắng giảm thiểu số lượng tùy chỉnh, hoặc những gì tôi gọi là tiếp xúc với đầu tư bị mắc kẹt, sẽ xuất hiện nếu có rất nhiều nỗ lực phải tuân thủ API của Alexa hoặc để tạo một kỹ năng Google, một kỹ năng cho trợ lý Google và loại công cụ đó.
Vì vậy, cách nói dài dòng của tôi, cho dù bạn là một công ty lớn hay một doanh nghiệp nhỏ đang cố gắng tìm ra cách tiếp cận mọi người thông qua các siêu dữ liệu mục đích chung này, tôi cảm thấy như chúng ta đang sống lại thế giới của các ứng dụng di động lần nữa. Hoặc đưa ra quyết định về cách bạn kết thúc lưu lượng truy cập cho doanh nghiệp của mình trong một thế giới nơi có rất nhiều lựa chọn thay thế.Vì vậy, bạn chỉ coi những siêu dữ liệu này là, chỉ có một kênh nữa, một kênh kỹ thuật số khác mà tôi nên khai thác để lái xe đến cửa hàng của tôi, hoặc kinh doanh trực tuyến và những thứ đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Thật hài hước, vì tôi đã có một cuộc trò chuyện, điều này có lẽ phải gần hai năm trước, với Dennis Mortensen tại x.ai. Với Amy, trợ lý lập lịch, và tôi đã hỏi anh ấy, bạn có cảm thấy rằng một khi các ông lớn lên tàu, thì, Cortana, Siris, điều đó sẽ khiến bạn bị loại. Các bạn làm được một việc, và làm được một việc tốt? Và anh ấy nói rằng không, điều tôi nghĩ sẽ xảy ra, đó là những loại megabots, hay những AI khổng lồ, như anh ấy đã nói về nó. những người sẽ điều phối việc sử dụng các bot và trợ lý khác nhau mà một người sẽ có. Và vì vậy, thay vì tiếp quản mọi thứ, họ sẽ là nhạc trưởng và có thể giúp một cá nhân tận dụng các bot theo cách có cấu trúc hơn. Bạn có thấy đó là điều có thể xảy ra không?
Dan Miller: Ồ, hoàn toàn. Ví dụ, nếu bạn nhìn vào những gì xảy ra với Alexa, chẳng hạn như bây giờ, tôi có thể nói là Alex Alexa, hãy hỏi Capital One rằng số dư của tôi là gì
Bạn bè của tôi từ doanh nghiệp nói tự động là chuyên gia về thiết kế hội thoại, và bây giờ chúng tôi đang cố gắng tìm ra cách bạn đối phó với một bản dùng thử của Cameron, bởi vì có một người, bot của anh ấy hoặc cô ấy, và sau đó là doanh nghiệp mà bạn muốn nói chuyện.
Những gì chúng ta có ngay bây giờ, là một trạng thái không ổn định, có nghĩa là tôi có thể làm điều đó. Tôi có thể nhờ Alexa nói chuyện với Capital One, tôi gọi những kỹ năng này và một trong những điều đầu tiên mà bạn sẽ thấy những người phát triển Amazon Lam đang làm, sẽ thoát khỏi bước đó. Vì vậy, điều gọn gàng về những trợ lý thông minh này là họ học hỏi.
$config[code] not foundHọc máy là một phần lớn trong đó. Học nói chung, là tốt. Vì vậy, chúng tôi tiếp tục lo lắng về việc các bot thay thế con người, hoặc chúng sẽ trở thành lớp phủ cơ giới hóa của chúng tôi, nhưng cách chúng học, chúng tôi dạy chúng. Nếu chúng ta có thể dạy cho họ trở nên tốt hơn trong việc phục vụ những gì chúng ta muốn làm, thì thật xấu hổ cho chúng ta.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
