Giữ cho khách hàng hạnh phúc và quay trở lại là điều quan trọng hơn bao giờ hết.
Ngày nay, môi trường kinh doanh cạnh tranh có nghĩa là các công ty cần đảm bảo rằng họ đang gặp gỡ khách hàng của mình. Thật ý nghĩa khi nghĩ về những gì quan trọng đối với khách hàng khi quản lý một trung tâm cuộc gọi.
Nó đã nói rằng những gì khách hàng không hài lòng muốn nhất là được lắng nghe. Đây là nơi một trung tâm cuộc gọi có thể có hiệu quả nhất.
$config[code] not foundNhiều trung tâm cuộc gọi được thiết kế để theo một hệ thống, một mô hình với mục tiêu kết thúc tình huống theo cách tốt nhất cho công ty. Và, cuối cùng nói, điều đó có ý nghĩa. Câu hỏi trở thành, cách tốt nhất để có được một kết luận tốt là gì.
Có ba khía cạnh cho một trung tâm cuộc gọi hiệu quả để xây dựng và khuyến khích lòng trung thành của khách hàng.
Giải quyết vấn đề
Kịch bản tốt nhất xảy ra khi vấn đề của khách hàng được giải quyết. Điều này đòi hỏi kỹ năng lắng nghe nhạy bén.
Nhân viên tổng đài cần chắc chắn rằng họ thực sự đang nghe những gì khách hàng nói. Hầu hết mọi người đều hợp lý và hiểu những gì có thể. Khi các nhân viên của trung tâm cuộc gọi bắt đầu từ mong muốn giải quyết vấn đề, họ có xu hướng thực sự lắng nghe những gì khách hàng đang nói.
Sau đó, họ có thể đáp ứng mối quan tâm theo cách cung cấp cho khách hàng niềm tin rằng họ được chăm sóc.
Khách hàng ở lại với một công ty khi họ tin rằng nhu cầu của họ đã được đáp ứng và công ty quan tâm đến trải nghiệm của họ. Hầu hết các vấn đề có thể được giải quyết nhanh chóng và không cần đầu tư lớn. Trao quyền cho nhân viên trung tâm cuộc gọi với khả năng giải quyết những vấn đề đó đi một chặng đường dài để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng với khách hàng của họ.
Xây dựng mối quan hệ
Một khía cạnh khác của chăm sóc khách hàng là xây dựng mối quan hệ với những khách hàng đó. Nhân viên trung tâm cuộc gọi được bố trí độc đáo để hỗ trợ quá trình này. Khi ai đó gọi cho một công ty có khiếu nại hoặc quan tâm, người ở đầu kia của cuộc gọi có thể trở thành người bạn tốt nhất hoặc kẻ thù tồi tệ nhất của họ.
Khi nhân viên của trung tâm cuộc gọi tiếp cận khách hàng với tư duy xây dựng mối quan hệ, họ dự kiến một mối quan tâm thực sự trong việc đảm bảo khách hàng được chăm sóc. Khách hàng cảm thấy có giá trị ngoài giao dịch. Nó thực sự quan trọng với khách hàng và mang lại kết quả lâu dài.
Thư giãn kịch bản
Có giá trị thực sự trong việc có một quy trình xử lý các vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên, thường thì kịch bản có thể khiến khách hàng cảm thấy như họ đang được nghe.
Cách tốt nhất để đảm bảo nhân viên của trung tâm cuộc gọi áp dụng chính sách giải quyết vấn đề và xây dựng mối quan hệ là khuyến khích họ thư giãn kịch bản mà họ được cung cấp. Khi họ có thể suy nghĩ trên đôi chân của mình và giao tiếp vượt ra ngoài kịch bản, họ kết nối hiệu quả hơn với khách hàng.
Khách hàng muốn cảm thấy có giá trị và nghe. Các trung tâm cuộc gọi có một vị trí duy nhất trong quá trình đó.
Khi ai đó gọi cho một công ty với một mối quan tâm, họ đang cho công ty một cơ hội để chứng minh họ coi trọng mối quan hệ đang diễn ra với khách hàng đó đến mức nào. Thư giãn kịch bản để giải quyết vấn đề và do đó xây dựng mối quan hệ với khách hàng đi một chặng đường dài để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng.
Call Center Team Photo qua Shutterstock
1 Nhận xét
