Có vẻ như bất chấp sự phát triển của công nghệ mua sắm trên thiết bị di động, khách hàng bán lẻ vẫn muốn có được vật lý khi mua sắm - và họ không có kế hoạch dừng lại sớm.
Trong một nghiên cứu mới của TimeTrade Systems, Trạng thái bán lẻ 2015 (PDF), 87 phần trăm người tiêu dùng có kế hoạch mua sắm trong các cửa hàng bán lẻ thực tế ít nhất là thường xuyên trong năm nay như họ đã làm trong năm 2014.
Đối với Millennials, tỷ lệ này thậm chí còn cao hơn. Chín mươi hai phần trăm trong số họ có kế hoạch mua sắm tại cửa hàng trong năm nay. Điều đó thường xuyên như họ đã làm năm ngoái, hoặc thường xuyên hơn.
$config[code] not foundNgay cả khi một sản phẩm họ muốn có sẵn trực tuyến cũng như trong một cửa hàng gần đó, gần hai phần ba số người được hỏi trong cuộc khảo sát của Bang bán lẻ 2015 vẫn thích mua nó trong cửa hàng. (Trên thực tế, hơn 70 phần trăm người tiêu dùng nói rằng họ thích mua sắm tại một cửa hàng Amazon thực tế hơn là tại Amazon.com.)
Tại sao người tiêu dùng vẫn quan tâm đến các cửa hàng gạch?
Nó không chỉ là khả năng để có được sản phẩm ngay lập tức. Khi người tiêu dùng ở mọi lứa tuổi thực hiện ngày càng nhiều nghiên cứu trước khi mua trực tuyến, báo cáo kết luận rằng, hơn bao giờ hết, khách hàng đang tìm kiếm trải nghiệm tại cửa hàng để giúp họ xác nhận quyết định mua hàng cuối cùng của họ.
Thậm chí tin tốt hơn: Một khi khách hàng đến một cửa hàng thực tế, 82% trong số họ cuối cùng chi tiêu nhiều hơn họ dự định. Nói cách khác, làm cho chuyến đi đến một cửa hàng không phải là để khám phá nữa. Nó là một chỉ số của ý định nghiêm trọng.
Điều đó không có nghĩa là bạn có thể ngồi lại, không làm gì cả, và vẫn mong đợi để bán hàng. Yếu tố nào thuyết phục khách hàng mua một khi họ ở cửa hàng của bạn?
Chạm
Lý do số một khách hàng đến các cửa hàng vật lý là để có thể chạm và cảm nhận hàng hóa. 85% tổng số người được hỏi nói chung và 92% số người được hỏi trong cuộc khảo sát đã trích dẫn khả năng này.
Một số nghiên cứu (PDF) đã chỉ ra rằng khách hàng có nhiều khả năng mua sản phẩm sau khi họ chạm vào hoặc nhặt chúng lên. Làm thế nào bạn có thể làm cho khách hàng dễ dàng có được trải nghiệm xúc giác? Xem xét:
- Hiển thị các sản phẩm trong đống (một chiến thuật mà nhiều cửa hàng quần áo sử dụng) để truyền cảm hứng.
- Nếu các sản phẩm được bọc hoặc niêm phong, hãy tháo một trong từng mặt hàng để khách hàng có thể chạm vào nó hoặc mở ra một vật phẩm thử nghiệm.
- Hãy để cửa hàng có được một chút lộn xộn. Một bầu không khí sống trong một chút của người Viking khuyến khích khách hàng tiếp xúc và chơi với hàng hóa. Nếu nhân viên liên tục chỉnh sửa mọi thứ, khách hàng có thể cảm thấy như họ có thể chạm vào mọi thứ mà không làm phiền nhân viên. (Chỉ cần đảm bảo rằng cửa hàng không giống như một cơn lốc xoáy đi qua.)
- Bạn thậm chí có thể khuyến khích nhân viên bán hàng chạm vào khách hàng nếu thích hợp. Ví dụ, nếu bạn bán các sản phẩm chăm sóc da hoặc mỹ phẩm, bạn có thể cung cấp các sản phẩm trang điểm mini hoặc nhân viên bán hàng có thể chà kem dưỡng da vào tay khách hàng. Tại các cửa hàng quần áo, nhân viên có thể giúp khách hàng mặc áo khoác. Một số nghiên cứu (PDF) cho thấy kiểu chạm này có thể khiến khách hàng dễ mua hơn.
Cá nhân hóa
Rõ ràng, việc cá nhân hóa được cung cấp bởi công nghệ (các trang web cung cấp đề xuất về việc mua gì, email cung cấp giao dịch dựa trên giao dịch mua cuối cùng của bạn) có thể khá cạnh tranh với dịch vụ được cá nhân hóa được cung cấp bởi, một người thực trong cửa hàng của bạn.
Đặc biệt là khi người đó có thể truy cập dữ liệu của khách hàng như mua hàng trước hoặc thông tin trong chương trình khách hàng thân thiết của cửa hàng để cung cấp cho khách hàng chính xác những gì họ muốn.
Hiểu biết
Với số lượng tùy chọn có sẵn trên mạng, người tiêu dùng đang chuyển sang các cửa hàng thực tế nơi nhân viên bán hàng có thể đưa ra các đề xuất và giúp họ đưa ra quyết định. Gần 90 phần trăm người tiêu dùng trong cuộc khảo sát của State of Retail 2015 cho biết họ có khả năng mua nhiều hơn khi được hỗ trợ bởi một cộng tác viên am hiểu.
Chính xác những gì người mua sắm mong đợi nhân viên bán hàng cửa hàng của bạn biết?
- Sản phẩm nào là giá trị tốt nhất: 65 phần trăm
- Sản phẩm nào là chất lượng tốt nhất: 64 phần trăm
- Sản phẩm nào là đáng tin cậy nhất: 56 phần trăm
- Đó là sản phẩm tốt nhất cho nhu cầu và ngân sách cụ thể của tôi: 47 phần trăm
Millennials thậm chí còn kỳ vọng cao hơn: 74% mong đợi nhân viên bán hàng biết giá trị tốt nhất, 69% cho rằng họ nên biết sản phẩm chất lượng cao nhất và 62% muốn họ biết sản phẩm nào đáng tin cậy nhất.
Hỗ trợ khi họ cần
Kỳ vọng của chúng tôi về sự hài lòng ngay lập tức đã đi sâu vào lĩnh vực bán lẻ truyền thống. Không chỉ nhân viên bán hàng của bạn cần được giáo dục về các sản phẩm của bạn, họ cũng cần phải có sẵn và sẵn sàng giúp đỡ mọi lúc.
Hãy chắc chắn rằng bạn lên lịch cho nhân viên đầy đủ để khách hàng có thể nhận được hỗ trợ nhanh chóng.
Truyền bá nhân viên khắp cửa hàng ở các bộ phận hoặc góc phần tư khác nhau để luôn có người sẵn sàng giúp đỡ.
Giữ nhân viên gần các khu vực mà khách hàng có thể cần hỗ trợ, như điểm bán hàng hoặc phòng thay đồ, vì vậy những khách hàng sẵn sàng đưa ra quyết định sẽ bị chậm lại.
Cũng đào tạo nhân viên cảnh giác nhưng thân thiện khi tiếp cận khách hàng. Đọc ngôn ngữ cơ thể là một kỹ năng tốt cho nhân viên có. Một nghiên cứu (PDF) cho thấy khách hàng phản ánh ngôn ngữ cơ thể và tâm trạng đã giúp tăng doanh số bán hàng.
Vì vậy, ví dụ, nếu một khách hàng bước vào cửa hàng trông như thể cô ấy không muốn tham gia với nhân viên bán hàng, nhân viên bán hàng của bạn vẫn có thể bận rộn gần khách hàng và nở một nụ cười thân thiện, nhưng tôi không thể giúp bạn? Điều đó có thể làm phiền khách hàng đi.
Hình ảnh người mua sắm bán lẻ qua Shutterstock
2 Bình luận
