Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ ngày nay đang sử dụng công nghệ để điều hành các doanh nghiệp tốt hơn - và để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Nhưng bạn đang phụ thuộc quá nhiều vào công nghệ cho các giải pháp dịch vụ khách hàng? Khi các công ty đánh mất yếu tố con người trong dịch vụ khách hàng, họ có nguy cơ mất chính những khách hàng mà họ đang cố gắng phục vụ, cảnh báo một cuộc khảo sát mới của Accdvisor.
Báo cáo Chiến lược của Accergy, Ngắt kết nối kỹ thuật số trong thu hút khách hàng, cho biết hơn một nửa (52%) người tiêu dùng Hoa Kỳ đã thay đổi nhà cung cấp trong năm qua do dịch vụ khách hàng kém.
$config[code] not foundThông thường, việc thiếu một liên lạc của con người là gốc rễ của sự không hài lòng này. 83% người tiêu dùng thích giao dịch với con người hơn là các kênh kỹ thuật số cho các vấn đề dịch vụ khách hàng của họ, trong khi 77% thích nhận lời khuyên từ mọi người thay vì từ các kênh kỹ thuật số. Sự tiếp xúc của con người rất quan trọng đến nỗi gần một nửa (45 phần trăm) người tiêu dùng nói rằng họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để đảm bảo mức độ dịch vụ tốt hơn.
Người tiêu dùng mong đợi Dịch vụ khách hàng thuận tiện
Những gì khác làm phiền người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng những ngày này? Khoảng ba phần tư (73 phần trăm) mong muốn dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn và 61 phần trăm muốn dịch vụ này nhanh hơn.
Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp đã đầu tư quá mức vào công nghệ trực tuyến và đầu tư kém vào yếu tố con người của dịch vụ khách hàng. Do đó, họ đã làm cho khách hàng quá khó khăn để nhận được sự giúp đỡ và có nguy cơ mất khách hàng có lợi nhuận cao nhất: khách hàng đa kênh, những người muốn có cả lựa chọn dịch vụ khách hàng kỹ thuật số và truyền thống.
Tin tốt: 80 phần trăm người tiêu dùng đã chuyển đổi nhà cung cấp dựa trên dịch vụ khách hàng kém nói rằng công ty có thể đã làm một cái gì đó để giữ chân họ; Trong số đó, 83 phần trăm nói rằng nếu công ty đã cung cấp dịch vụ khách hàng trực tiếp / trực tiếp tốt hơn, điều đó sẽ ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp của họ.
Cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn
Bạn có thể làm gì để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và giữ chân khách hàng? Accdvisor cung cấp lời khuyên này cho các công ty đang tìm cách giải quyết việc ngắt kết nối kỹ thuật số:
- Đặt yếu tố con người trở lại dịch vụ khách hàng của bạn. Hãy nghĩ về công nghệ như một công cụ để đạt được trải nghiệm khách hàng hài lòng, chứ không phải là sự kết thúc. Đầu tư vào khía cạnh con người của dịch vụ khách hàng - thuê các đại diện dịch vụ khách hàng tốt, đào tạo họ tốt và cung cấp các công cụ họ cần để cung cấp liên lạc của con người.
- Cung cấp tùy chọn dịch vụ khách hàng đa kênh. Cho dù khách hàng thích tương tác với đại diện dịch vụ khách hàng của bạn qua điện thoại, email hay trò chuyện, họ sẽ dễ dàng chuyển đổi qua lại giữa các tùy chọn khác nhau này. Đảm bảo rằng bạn đang thu thập thông tin phù hợp cho từng tương tác của khách hàng và sử dụng lưu trữ đám mây cho dữ liệu khách hàng để tất cả đại diện dịch vụ khách hàng của bạn có thể dễ dàng truy cập thông tin cập nhật về tương tác của khách hàng.
- Khám phá những vấn đề lớn nhất của bạn. Thường xuyên xem xét kết quả dịch vụ khách hàng của bạn và gặp gỡ các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn để tìm hiểu những vấn đề nào gây ra vấn đề lớn nhất trên tất cả các kênh dịch vụ khách hàng của bạn. Accergy gọi những trải nghiệm khách hàng độc hại này của người Viking, và cảnh báo rằng họ có thể ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của bạn. Thực hiện các bước để giải quyết những vấn đề này ngay lập tức.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Ảnh tự động qua Shutterstock
5 Bình luận
