Đến bây giờ, bạn có thể đã thấy hoặc ít nhất nghe về một video về hành khách trên chuyến bay của United Airlines (NYSE: UAL) bị buộc phải kéo từ máy bay để nhường chỗ cho nhân viên của một hãng hàng không đối tác.
Đoạn video đã lan truyền trực tuyến ngay sau khi sự cố xảy ra sau những cơn bão dọc bờ biển phía Đông khiến một số hãng hàng không phải hủy các chuyến bay và sắp xếp thay thế cho hành khách và nhân viên.
$config[code] not foundNhưng ngay cả trong các trường hợp chuyến bay đặt quá nhiều, có nhiều cách tốt hơn cho các hãng hàng không để xử lý mọi thứ. Vấn đề đã khiến khách hàng đe dọa tẩy chay, khuyến khích những kẻ lừa đảo từ các hãng hàng không cạnh tranh và khiến cổ phiếu của United Airlines.
Đừng lo lắng, United Airlines. Bạn sẽ sớm có nhiều không gian trống trên máy bay cho emolprice của bạn. #unitedAIRLINES
- Erika Hemstad (@ ekie66) ngày 11 tháng 4 năm 2017
Trong khi #UnitedAirlines bận rộn kéo và thả khách hàng, đội ngũ cabin của @TurkishAirlines đã giúp một người phụ nữ sinh con ở 42.000 ft #s trànlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Chandramouli Dorai (@moulidorai) ngày 11 tháng 4 năm 2017
Một bài học về dịch vụ khách hàng cho #UnitedAirlines. Một vài ngàn đô la so với mất 1 tỷ đô la cổ phiếu. pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@kreimer) ngày 11 tháng 4 năm 2017
Có nhiều điều khác nhau đã đi vào sự cố này và cơn ác mộng PR sau đây cho United. Nhưng có một vài điều quan trọng có thể có khả năng giúp hãng hàng không tránh được tình trạng này.
Làm nổi bật tầm quan trọng của đào tạo nhân viên
Đầu tiên, các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô cần đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo đúng cách để đối phó với các tình huống khó khăn khi họ phát sinh. Nếu nhân viên trong trường hợp này đã sớm có thể khuếch tán tình hình, thì có lẽ điều đó đã dẫn đến việc một khách hàng bị kéo ra khỏi một chiếc máy bay hét lên với máu chảy trên mặt.
Nó cũng rất quan trọng đối với nhân viên của bạn sử dụng lẽ thường - và họ được trao quyền để làm điều đó. Nó không quá khó hiểu tại sao một video như thế này có thể làm phiền các khách hàng khác. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng nhân viên của bạn được đào tạo để sử dụng phán đoán tốt nhất của họ và giữ họ có trách nhiệm để bảo vệ thương hiệu của bạn bằng mọi giá. Điều đó sẽ cứu bạn khỏi sự bối rối khi cố gắng bảo vệ hành động sau khi thực tế.
Hình: Cầu Audra
