Bệnh viện Griffin kiếm được lòng trung thành của khách hàng và đánh giá cao, bằng cách tạo ra trải nghiệm của khách hàng. Bệnh viện Griffin nỗ lực tìm hiểu cuộc sống của bệnh nhân và gia đình họ đã mang lại cho họ lòng trung thành của khách hàng. Mục tiêu của họ là tưởng tượng bệnh nhân sẽ như thế nào để họ có thể cải thiện trải nghiệm cho cả bệnh nhân và gia đình họ. Nhưng bệnh viện Griffin đã không nhận được loại giải thưởng này.
$config[code] not found
Trở lại năm 1982, Bệnh viện Griffin đã không còn tận hưởng sự trung thành cao độ. Vào thời điểm đó, một phần ba cộng đồng địa phương tên là Griffin là bệnh viện mà họ sẽ tránh nếu có thể. Sự thức tỉnh thô lỗ đó đã thúc đẩy họ suy nghĩ lại về mục đích của họ và theo nghĩa đen mọi thứ họ đã làm. Bệnh viện muốn tạo ra một kinh nghiệm để ghi nhớ.
Âm nhạc trong bãi đậu xe và đàn piano ở sảnh
Được nói rằng điều đó tránh được bất cứ khi nào có thể đã đẩy Griffin suy nghĩ lại về mục đích cho bệnh viện, bác sĩ và người chăm sóc của họ. Mục tiêu của họ là trở thành bệnh viện được lựa chọn trong cộng đồng. Griffin biết rằng nếu sự lựa chọn của người Viking là mục tiêu, thì họ phải điều chỉnh lại mục đích của họ; họ cần chuyển từ làm nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe sang làm nhà cung cấp dịch vụ.
Griffin đã phải ngừng thực hiện các nhiệm vụ cần thiết và xác định kinh nghiệm nào họ sẽ cung cấp, những cảm xúc của bệnh nhân và gia đình có liên quan. Họ thấy rằng hành trình cảm xúc của việc đến bệnh viện bắt đầu ở bãi đậu xe. Vì vậy, Griffin cung cấp dịch vụ đỗ xe và hướng dẫn khách miễn phí. Âm nhạc trong bãi đậu xe và tiền sảnh chào đón du khách và lấy đi cảm giác của bệnh viện.
Bill Powanda, phó chủ tịch bệnh viện Griffin cho biết:
“ Sẽ không có vấn đề gì nếu bạn có thời gian chờ đợi trong phòng cấp cứu ngắn nhất và mang lại sự chăm sóc lớn nhất trên toàn quốc; Nếu đỗ xe là một cơn ác mộng, bệnh nhân của bạn đã giành được sự hài lòng.
Bệnh viện Griffin được hưởng tỷ lệ khuyến nghị 99 phần trăm
Hiểu được cảm xúc của khách hàng liên quan đến việc đến và đi từ một cuộc viếng thăm tại bệnh viện đã thúc đẩy hành động khiến Griffin nổi bật. Những trải nghiệm cuối cùng đó là một phần của nam châm kéo mọi người trở lại với Griffin. Không còn được coi là bệnh viện cừu đen của cộng đồng, cộng đồng, Griffin phát triển thông qua sự giới thiệu của khách hàng. Nhập viện điều trị nội trú tăng 28 phần trăm từ 1997 đến 2009, so với tốc độ tăng trưởng trung bình của tiểu bang là 10 phần trăm. Và dịch vụ ngoại trú đã tăng 92 phần trăm từ năm 1998 đến năm 2009.
Bệnh viện Griffin đã trở thành bệnh viện được lựa chọn không chỉ cho cộng đồng của họ, mà còn cho các cộng đồng xung quanh nữa. Một phần ba số khách hàng của Bệnh viện Griffin đến từ bên ngoài cộng đồng nơi mà nó nằm ở. Mười phần trăm quản trị viên của các bệnh viện Hoa Kỳ muốn đến Bệnh viện Griffin để học hỏi từ họ.
Bạn có nghĩ về cách bạn chấm dứt những khoảnh khắc kết nối với khách hàng không? Ấn tượng đầu tiên kéo dài lâu nhất. Là của bạn có mục đích? Liệu nó tạo ra ý kiến đầu tiên lý tưởng của doanh nghiệp của bạn?
Trải nghiệm khách hàng của bạn là gì?
Bệnh viện Griffin đã quyết định loại bỏ nỗi sợ hãi của các chuyến thăm bệnh viện bằng âm nhạc trong bãi đậu xe của họ và một hướng dẫn viên trong sảnh của họ. Ký ức về những trải nghiệm này của boo boos liên kết khách truy cập với họ. Tự hỏi mình đi:
- Bạn có một khởi đầu có mục đích và kết thúc với những khoảnh khắc tiếp xúc với khách hàng?
- Bạn đang tạo ra những ký ức hay chỉ thực hiện các nhiệm vụ?
- Làm thế nào bạn đánh giá ý định và khả năng của bạn để tạo ra những khoảnh khắc tiếp xúc khách hàng có mục đích?
- Làm thế nào khách hàng của bạn sẽ nói bạn đang làm?
- Khách hàng có phát cuồng về một trải nghiệm đáng nhớ?
- Những khoảnh khắc marquee trong khách hàng của bạn trải nghiệm với bạn là gì?
- Các quyết định của bạn về việc tạo ra các phần cuối đáng nhớ có mang lại cho bạn trạng thái tình yêu của bạn không?
