Bạn đã có một người giận dữ không, một khách hàng giận dữ thẳng thắn trong cửa hàng của bạn. Họ đã gây ra sự ồn ào và rõ ràng khiến những khách hàng khác của bạn khó chịu. Bạn có thể làm gì để giữ mọi thứ không bị mất kiểm soát?
Làm thế nào để đối phó với một khách hàng tức giận
Lên kế hoạch trước
Trước khi tình huống này xảy ra, hãy lên kế hoạch trước để xử lý nó. Nếu cửa hàng bán lẻ của bạn ở trong khu vực có sự hiện diện của an ninh, chẳng hạn như trung tâm mua sắm, hãy có số điện thoại để bảo mật tại quầy thanh toán hoặc quay số nhanh, cùng với số điện thoại của cảnh sát địa phương hoặc cảnh sát trưởng.
$config[code] not foundĐào tạo nhân viên bán hàng của bạn để được quan sát. Bằng cách chào hỏi khách hàng khi họ vào cửa hàng và để mắt đến toàn bộ cửa hàng, họ có thể thường xuyên phát hiện ra một người nào đó đang trở nên buồn bã. Ví dụ, nếu một hàng dài đang hình thành tại quầy thanh toán, một khách hàng tức giận có thể bắt đầu bằng cách nhìn giận dữ vào đồng hồ của mình, sau đó bắt đầu thở dài lớn tiếng, sau đó vỗ về và lẩm bẩm với chính mình. Tiếp cận anh ấy một cách chủ động, cảm ơn vì sự kiên nhẫn của bạn ngày hôm nay; Tôi sẽ ở bên bạn ngay khi tôi có thể, có thể giúp đỡ.
Giải thích cho nhân viên bán hàng của bạn cách xử lý khách hàng giận dữ bằng các mẹo dưới đây.
Tham gia với khách hàng
Giữ bình tĩnh. Nó tự nhiên để phòng thủ khi ai đó giận chúng tôi, nhưng bình tĩnh là công cụ tốt nhất của bạn trong tình huống này. Lên giọng, tranh luận hoặc mỉa mai sẽ chỉ leo thang tình hình.
Sử dụng tên khách hàng. Tìm tên người tên và sử dụng nó trong khi nói chuyện với họ: Wilson, bạn có thể giải thích vấn đề cho tôi để tôi có thể giúp đỡ không?
Nghe. Vào thời điểm một khách hàng bùng nổ với cơn thịnh nộ, vấn đề thực sự làm dấy lên sự tức giận không phải là vấn đề chính trong tâm trí họ. Hãy để khách hàng giải thích những gì họ đang tức giận. Don lồng ngắt, cho dù nó có vẻ không liên quan. Bạn cần để cho họ có được cảm xúc trước khi họ có thể hợp lý.
Trong khi bạn đang lắng nghe, xem ngôn ngữ cơ thể của bạn. Nhìn vào mắt khách hàng. Don Phòng đặt một tư thế phòng thủ, chẳng hạn như khoanh tay. Sử dụng một lập trường mở; Điều này cho thấy bạn sẵn sàng lắng nghe. Don fidget, tỏ ra thiếu kiên nhẫn, đảo mắt, nhướng mày hoặc thở dài.
Sau khi khách hàng nói xong, hãy bày tỏ sự hiểu biết, tập trung vào cảm xúc trước và vấn đề thực sự thứ hai: Vượt tôi xin lỗi bạn cảm thấy thất vọng bởi X.
Tiếp theo, hãy sử dụng một cách khác của chúng tôi về cách tiếp cận với vấn đề thực tế. Tranh thủ khách hàng tức giận hợp tác với bạn để tìm giải pháp: Hãy để Let đưa ra giải pháp mà bạn sẽ hài lòng.
Lấy vật lý
Nếu bạn lo lắng, khách hàng sẽ trở nên hung hăng hoặc bạo lực:
Không bao giờ chạm vào một khách hàng tức giận. Bạn có thể bị cám dỗ để vươn ra và vỗ vai người đó hoặc chạm nhẹ vào cánh tay của người đó. Điều đó có thể khiến họ thậm chí tức giận hoặc khiến bạn gặp nguy hiểm.
Đặt một cái gì đó giữa bạn và khách hàng, chẳng hạn như quầy thanh toán hoặc bàn. Nếu bạn có thể đặt một hàng rào vật lý giữa hai bạn, hãy chừa lại một vài khoảng trống. Đến quá gần một khách hàng tức giận có thể khiến anh ấy hoặc cô ấy cảm thấy bị đe dọa.
Mang khách hàng giận dữ sang một bên. Yêu cầu khách hàng theo bạn đến một phần khác của cửa hàng để thảo luận về vấn đề này. Nếu khách hàng là người phát triển mạnh trong bộ phim trở thành trung tâm của sự chú ý, việc tránh xa các khách hàng khác có thể giúp xua tan họ.
Nhắc nhở người có sự hiện diện của các khách hàng khác. Sir Sir, tôi hiểu rằng bạn rất khó chịu, nhưng bạn đang làm phiền những khách hàng khác của tôi. Chúng ta có thể vui lòng thảo luận về điều này một cách bình tĩnh không?
Vẫn tự tin và kiểm soát. Nó rất quan trọng để đặt giới hạn cho tình hình. Nhắc nhở khách hàng rằng bạn muốn giúp giải quyết vấn đề nhưng để làm được điều đó, bạn cần họ bình tĩnh.
Đưa họ ra
Nếu không có chiến thuật nào ở trên hoạt động, hãy bình tĩnh yêu cầu khách hàng rời đi. Sau đó di chuyển về phía cửa hàng thoát. Rất có thể, anh ấy hoặc cô ấy sẽ theo dõi bạn nếu chỉ để tiếp tục la hét với bạn. Tiếp tục di chuyển cho đến khi bạn có được người bên ngoài. Ở bên ngoài và đợi cho đến khi anh ấy hoặc cô ấy ra khỏi tầm nhìn để trở lại bên trong.
Nếu khách hàng từ chối rời đi, hãy bình tĩnh nói với họ, thưa ngài, nếu bạn thắng được rời khỏi cửa hàng, tôi sẽ phải gọi an ninh / cảnh sát. Thông thường, điều này đủ để khiến một người trở lại thực tế.
Ounce của phòng ngừa
Cách tiếp cận tốt nhất đối với cơn thịnh nộ của khách hàng là ngăn chặn nó ngay từ đầu. Bằng cách đảm bảo rằng cửa hàng của bạn có đủ nhân viên; rằng bạn và nhân viên của bạn cảnh giác với những gì mà xảy ra bên trong cửa hàng; và rằng bạn luôn cung cấp dịch vụ thân thiện, hiệu quả, bạn sẽ có một môi trường an toàn hơn, dễ chịu hơn.
Làm thế nào bạn đã đối phó với một khách hàng giận dữ trong cửa hàng của bạn? Làm thế nào bạn có thể xoay xở được?
Khách hàng đang tức giận qua Shutterstock
1
