Bạn đã kiếm được doanh nghiệp khách hàng. Bạn làm việc trong dự án của họ. Và sau đó, phần dưới cùng rơi ra: máy tính của bạn gặp sự cố hoặc các tệp của bạn bị hack, những người chơi chính của bạn rời khỏi công ty hoặc bạn vừa trượt qua giao tiếp và bây giờ khách hàng của bạn cảm thấy bị bỏ qua và bỏ bê.
Bạn làm gì Cắt lỗ của bạn, nhưng khắc phục sự cố để nó không xảy ra với khách hàng tiếp theo? Chà, don sắt viết khách hàng không vui quá nhanh. Có một cơ hội mà bạn có thể cứu vãn tình hình. Bên cạnh đó, thước đo lớn nhất của nhân vật chúng ta và sự kiên trì là cách chúng ta đối phó khi mọi thứ đi sai.
Khi mọi việc không như mong muốn
Bản năng chiến đấu hoặc chuyến bay của chúng tôi khởi động. Bạn sẵn sàng trốn thoát, đôi khi, bằng bất kỳ phương tiện cần thiết nào. Bạn đã thấy những chiến thuật thoát hiểm trước đây?
- Đặt đổ lỗi để bạn có thể giữ thể diện.
- Đưa ra các giải pháp hời hợt để mua cho bạn thêm thời gian.
- Bỏ qua nó, bởi vì nó sẽ biến mất (hmmm, điều đó có hiệu quả không?
Bạn là điểm chính và vì điều đó, bạn không thể trốn tránh. Bạn không thể chờ đợi người khác tìm ra nó - bạn sửa nó. Nhưng hãy nhớ rằng, bạn không phải làm tất cả mọi thứ, nhưng bạn phải thiết lập chiến lược, và quan trọng nhất là thiết lập tiêu chuẩn. Và điều đó bắt đầu với giao tiếp.
Nó thời gian cho một loạt các cuộc trò chuyện khó khăn
$config[code] not foundĐể có hiệu quả khi bạn giao tiếp với khách hàng bất mãn của mình, hãy chú ý đến 4 bước cốt lõi:
1.) Chấp nhận sai lầm
Điều tra tình hình - ngay lập tức. Nhận rõ về mọi thứ đã xảy ra, và sau đó được tổ chức. Bạn muốn biết:
- những gì đã được hứa bởi công ty của bạn
- khách hàng của bạn mong đợi điều gì và
- những gì họ thực sự nhận được
Don Chỉ cần đoán nó; nói chuyện với mọi thành viên trong nhóm tham gia - càng nhanh càng tốt. Bên cạnh đó, bạn chỉ có thể đưa ra quyết định tốt nhất một khi bạn hiểu được tình huống. Nếu bạn là một người đàn ông hay một người phụ nữ, thì bạn không cần phải đi xa để có được thông tin chi tiết.
Nhưng trước khi bạn phản ứng, hãy đặt mình vào đôi giày của khách hàng. Bạn biết cảm giác như thế nào khi ở phía bên kia của quầy. Nhưng khi bạn là người cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm, hãy chắc chắn rằng bạn hiểu và tôn trọng mối quan tâm của họ. Quyết định đơn giản này sẽ làm dịu giao tiếp của bạn; nó sẽ giúp bạn đáp lại sự quan tâm của họ - và không chỉ để giữ thể diện.
2.) Tự động hóa truyền thông
Giữ cho cuộc trò chuyện trôi chảy. Đây không phải là lúc để trốn tránh. Trong thực tế, quyết định giao tiếp nhất quán là sự khác biệt giữa việc tạo ra một khách hàng trung thành hoặc một người mua sắm giận dữ, có tiếng nói. Khi bạn phát hiện ra sai lầm, hãy chủ động:
- Gọi để xin lỗi với một biện pháp khắc phục để làm giảm bớt tình hình.
- Hãy cho khách hàng của bạn biết sẽ mất bao lâu.
- Đưa ra khung thời gian trung thực và sau đó giữ lời của bạn. Nếu bạn hứa sẽ theo dõi vào tuần tới, hãy theo dõi vào tuần tới.
- Cập nhật chúng một cách nhất quán cho đến khi vấn đề được giải quyết và tự động về vấn đề đó - mặc dù nó có thể gây đau đớn cho bạn.
Sau khi một nhà cung cấp dịch vụ thả bóng với khách hàng của họ, khiếu nại số một tôi nghe được là họ đã thắng cuộc gọi của tôi. Trả lời khách hàng của bạn muốn nghe từ bạn. Họ muốn một khung thời gian thực tế khi vấn đề sẽ được giải quyết. Họ muốn nhượng bộ cho sai lầm. Họ muốn được lắng nghe. Và vâng, họ có thể muốn lấy lại tiền của họ.
Bạn càng sớm giải quyết vấn đề bằng cách giải quyết vấn đề hoặc đưa ra một nhượng bộ mà họ có thể sống cùng, bạn càng sớm có thể tiến lên. Chúng tôi hiểu rằng các doanh nghiệp được điều hành bởi mọi người và đôi khi mọi người mắc sai lầm. Khi công ty của bạn mắc lỗi, hãy giấu đi - giao tiếp. Bạn có tự động đổ mọi công ty mà phạm sai lầm? Nếu bạn don, tại sao không?
Đối với hầu hết, câu trả lời nằm ở cách công ty giao dịch với họ sau khi thực tế.
3.) Tư vấn cho nhóm về cách xử lý các cuộc gọi điện thoại của họ
Nhóm của bạn cần biết cách xử lý cuộc gọi điện thoại của khách hàng đó. Mọi người đều có thể, và không nên biết tất cả mọi thứ, nhưng bạn có thể nói với nhân viên tiếp tân luôn luôn chuyển tiếp cuộc gọi điện thoại của Mr.X đến những người sau.
Hãy nhớ rằng, bạn không muốn để khách hàng đó bị treo nữa. Vì vậy, don lồng buộc họ phải giải thích lại câu chuyện của họ nhiều lần. Bạn thông báo cho nhóm của bạn về tình hình và cách di chuyển. Bằng cách có một đội ngũ thông báo, bạn có thể tránh thêm sự xúc phạm đến thương tích.
4.) Tấn công tình huống, không phải người
Bạn muốn tự bảo vệ mình, nhưng vì bạn đã phạm sai lầm, nên bạn không thể tôn trọng phản ứng chuyến bay của mình bằng cách chạy trốn. Đứng và giao dịch trực tiếp. Bạn cũng phải giải quyết các phản ứng chiến đấu; thay vì tấn công khách hàng - thụ động một cách tích cực - tấn công tình huống.
Đảm nhận vị trí này:
Tôi sẽ đi đến tận cùng của điều này và xem chúng ta có thể làm gì để khắc phục nó nhanh nhất có thể.
Sau đó làm công việc để giữ lời của bạn. Ngay cả khi bạn vẫn mất công việc kinh doanh của khách hàng, bạn đã tìm thấy một chỗ rò rỉ và sửa nó để bạn không mất người khác. Với loại giao tiếp phù hợp, bạn có thể cứu vãn hầu hết các mối quan hệ kinh doanh. Nhưng nó cần sự nhất quán và quan tâm chân thành để xoay chuyển nó.
Doanh nhân giấu ảnh qua Shutterstock
11 Bình luận
