Phương tiện truyền thông xã hội và đánh giá trực tuyến đã mang đến cho khách hàng của bạn những khả năng chưa từng có để phàn nàn về doanh nghiệp của bạn trước thế giới. Mặc dù điều đó có vẻ như là một điều tồi tệ, nhưng nghe sự thật phũ phàng về doanh nghiệp của bạn thông qua các khiếu nại của khách hàng thực sự có thể mang lại lợi ích cho bạn về lâu dài. Khách hàng phàn nàn gì về hầu hết các nhóm và bạn có thể học được gì từ nó?
Dịch vụ khách hàng kém là nguyên nhân hàng đầu của các khiếu nại của khách hàng, một nghiên cứu của Corra báo cáo. Hơn một nửa (52%) số người tham gia khảo sát cho biết họ sẽ phàn nàn về vấn đề dịch vụ, 31,4% về vấn đề sản phẩm và 16,6% về vấn đề chính sách.
$config[code] not foundĐứng đầu trong số các vấn đề dịch vụ cụ thể thúc đẩy khiếu nại là đại diện dịch vụ khách hàng thô lỗ, dịch vụ kém tại cửa hàng, đại diện dịch vụ khách hàng không hiểu biết và dịch vụ chậm khi nhận phòng.
Nhưng vấn đề ban đầu mà khách hàng gặp phải với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không phải là mối quan tâm duy nhất của bạn. Hơn một nửa số người được hỏi nói rằng họ có khả năng khiếu nại công khai nếu một công ty không giải quyết thỏa đáng một vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nói cách khác, bạn có thể gây rối một lần, nhưng nếu bạn không làm cho đúng, bạn sẽ gặp rắc rối.
Điều gì thúc đẩy khách hàng gửi khiếu nại trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc viết đánh giá tiêu cực trực tuyến? Nhìn chung, mục tiêu của họ là vị tha: Gần ba phần tư (73,2 phần trăm) nói rằng họ hy vọng sẽ cứu những người khác có cùng trải nghiệm tồi tệ. Khoảng một nửa (48,3 phần trăm) muốn được hoàn lại tiền, 39,7 phần trăm muốn công ty thay đổi chính sách của mình và 38,9 phần trăm muốn nhận được lời xin lỗi. Chỉ 13,5 phần trăm đăng phản hồi tiêu cực vì họ muốn làm tổn hại danh tiếng của công ty.
Lợi ích tiềm ẩn của khiếu nại của khách hàng
Những gì các takeaway takeaway cho doanh nghiệp của bạn? Mặc dù đôi khi mọi thứ không thể tránh khỏi sai sót, cách mà nhóm dịch vụ khách hàng của bạn phản ứng với rủi ro có thể là yếu tố quyết định liệu khách hàng có đánh sập doanh nghiệp của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội hay hát những lời khen ngợi của bạn. Khách hàng tha thứ nhiều hơn bạn nghĩ: 89% khách hàng nói rằng họ sẽ cho công ty cơ hội thứ hai sau một trải nghiệm tồi. Vì khách hàng đang root cho doanh nghiệp của bạn để làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn, giải quyết vấn đề cho sự hài lòng của khách hàng thực sự có thể làm cho họ hơn trung thành hơn trước khi vấn đề ban đầu diễn ra.
Làm thế nào bạn có thể đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ của bạn nổi bật?
- Tránh các tình huống bực bội như vô tình cúp máy khách hàng hoặc giữ họ ở chế độ chờ vô tận bằng cách chọn hệ thống điện thoại doanh nghiệp giúp dễ dàng chuyển cuộc gọi giữa nhiều thiết bị.
- Cung cấp cho khách hàng nhiều tùy chọn để kết nối với dịch vụ khách hàng của bạn, từ các cuộc gọi điện thoại đến trò chuyện trực tiếp và email. Khi khách hàng có thể tiếp cận với bạn theo định dạng họ thích, họ sẽ cảm thấy tích cực hơn đối với doanh nghiệp của bạn.
- Sử dụng thông tin liên lạc thống nhất để đảm bảo rằng bạn và nhóm của bạn luôn có sẵn, dù ở văn phòng hay trên đường và có thể dễ dàng truy cập thông tin cần thiết để cung cấp cho khách hàng dịch vụ họ muốn.
- Tránh những cơn đau ngày càng tăng bằng cách chọn một hệ thống truyền thông dựa trên đám mây dễ dàng mở rộng quy mô để nó có thể phát triển cùng với doanh nghiệp của bạn.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Ảnh khiếu nại của khách hàng qua Shutterstock
Thêm trong: Nextiva, Nội dung kênh nhà xuất bản 2 Bình luận
