Khi một khách hàng trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém, những gì xảy ra tiếp theo có thể tạo ra hoặc phá vỡ mối quan hệ của bạn với khách hàng đó. Bạn có thể giành lại khách hàng sau một trải nghiệm tiêu cực? Nếu vậy thì thế nào?
Khảo sát cho biết
Đầu tiên, tin xấu: Theo một nghiên cứu của SDL, khi khách hàng có trải nghiệm khách hàng thực sự tồi tệ, gần hai phần ba (64 phần trăm) sẽ ngừng giới thiệu công ty, bắt đầu tìm kiếm một giải pháp thay thế hoặc chủ động bắt đầu chê bai công ty thông qua truyền miệng, phương tiện truyền thông xã hội hoặc các phương tiện trực tuyến khác.
$config[code] not foundDịch vụ khách hàng kém xảy ra ở tất cả các giai đoạn của mối quan hệ khách hàng. Trên thực tế, 20 phần trăm trải nghiệm khách hàng kém xảy ra trước khi khách hàng thậm chí mua sản phẩm hoặc dịch vụ và 16 phần trăm xảy ra tại điểm mua.
Khách hàng trẻ tuổi ít tha thứ hơn hầu hết khi gặp thất bại về trải nghiệm của khách hàng - đó là tin xấu, vì thế hệ này là tương lai của doanh nghiệp của bạn. Hơn một phần tư (27 phần trăm) Millennials trẻ đã giành chiến thắng để cố gắng giải quyết vấn đề - thay vào đó, họ sẽ chỉ chuyển sang cạnh tranh của bạn. Khi so sánh, chỉ có 13 phần trăm Baby Boomers sẽ từ bỏ việc giải quyết vấn đề dịch vụ khách hàng.
Biến một dịch vụ khách hàng thất bại
Giành chiến thắng
Một phần ba khách hàng có trải nghiệm khách hàng khủng khiếp nói rằng họ sẽ không bao giờ quay lại công ty đó. Tuy nhiên, điều đó có nghĩa là hai phần ba khách hàng vẫn sẵn sàng tiếp tục làm ăn với công ty của bạn - nhưng nó đòi hỏi một số nỗ lực từ phía bạn.
Theo nghiên cứu, có ba điều bạn có thể làm có hiệu quả cao trong việc giành lại khách hàng. Đặt tất cả chúng lại với nhau và ba hành động này đóng vai trò là một lộ trình:
1. Hãy sở hữu sự thất bại và thừa nhận sai lầm của bạn. Donv cố gắng đổ lỗi cho khách hàng, ngay cả khi đó là nơi mà nó thực sự thuộc về! Chịu trách nhiệm về thất bại sẽ làm rất nhiều việc để làm dịu khách hàng và 29 phần trăm nói rằng điều này sẽ giành lại họ.
2. Cung cấp cho khách hàng một lời xin lỗi chính hãng, cá nhân. Điều quan trọng là đảm bảo lời xin lỗi này không diễn ra như đóng hộp, như thường xảy ra với các đại diện dịch vụ khách hàng. Theo dõi một cuộc thảo luận qua điện thoại với một email hoặc thậm chí là một ghi chú cá nhân có thể làm rất nhiều để khẳng định lại sự chân thành của bạn. Hai mươi hai phần trăm số người tham gia khảo sát nói rằng một lời xin lỗi sẽ giành lại họ.
3. Cung cấp cho khách hàng giảm giá, tín dụng hoặc giảm giá cho các sản phẩm hoặc dịch vụ khi xảy ra lỗi. Thật thú vị, đây thực sự là bước ít quan trọng nhất trong số ba - 21% số người được hỏi cho biết điều này sẽ xây dựng lại mối quan hệ của họ. Tuy nhiên, nó cũng là nơi cao su gặp đường cho thấy bạn đứng đằng sau sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Nó có tất cả về con người của bạn
Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng có xu hướng đổ lỗi cho mọi người khi họ có trải nghiệm khách hàng kém, cho dù điều đó có bảo hành hay không. Tuy nhiên, bởi cùng một mã thông báo, mọi người là nhân tố quyết định để giành lại khách hàng. Cuộc khảo sát cho biết, nhân viên dịch vụ khách hàng dễ chịu và hữu ích (35%) và đại diện dịch vụ khách hàng được đào tạo và hiểu biết (27%) là những yếu tố hàng đầu trong dịch vụ khách hàng thành công, theo khảo sát.
Việc mua: Thuê người giỏi và đào tạo họ đúng là vũ khí tốt nhất của bạn trước những thất bại không thể tránh khỏi của dịch vụ khách hàng. Tập trung vào việc tìm kiếm nhân viên với thái độ đúng đắn và sau đó cung cấp cho đại diện dịch vụ khách hàng của bạn các khóa đào tạo, công cụ và kiến thức họ cần để thực hiện công việc. Bạn sẽ được trang bị tốt để ngăn chặn sự cố dịch vụ khách hàng bất cứ khi nào có thể và khắc phục chúng khi bạn phải làm.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Hình ảnh thất vọng qua Shutterstock
Thêm trong: Nội dung kênh nhà xuất bản
