Khách hàng là gì phổ biến nhất và nắm bắt lớn nhất về dịch vụ khách hàng là gì? Báo cáo người tiêu dùng Trung tâm nghiên cứu quốc gia đã thực hiện một cuộc khảo sát để tìm hiểu. Người tiêu dùng đã được hỏi về kinh nghiệm của họ với dịch vụ khách hàng trong năm qua và họ có khiếu nại gì. Dưới đây là câu trả lời hàng đầu của họ (khách hàng được phép chọn nhiều tùy chọn):
- Canv có thể có một người trên điện thoại: 75 phần trăm
- Nhân viên bán hàng thô lỗ hoặc hạ thấp: 75 phần trăm
- Đã ngắt kết nối: 74 phần trăm
- Đã ngắt kết nối và không thể đạt được cùng một đại diện: 71 phần trăm
- Chuyển đến người đại diện có thể giúp đỡ hoặc sai: 70 phần trăm
- Công ty không cung cấp số điện thoại dịch vụ khách hàng hoặc khó tìm: 68%
- Chờ đợi lâu: 66 phần trăm
- Nhiều bước điện thoại cần thiết: 66 phần trăm
- Liên tục hỏi cho cùng một thông tin: 66 phần trăm
- Giải pháp đề xuất là vô ích: 65 phần trăm
- Không chắc chắn về việc giữ hoặc ngắt kết nối: 62 phần trăm
- Canv nói chuyện với một giám sát viên: 62 phần trăm
- Menu điện thoại không cung cấp tùy chọn cần thiết: 61 phần trăm
- Hệ thống nhận dạng giọng nói hoạt động kém: 61 phần trăm
- Nhân viên bán hàng quá xô đẩy / khiến doanh số bán hàng cho các sản phẩm hoặc dịch vụ không liên quan: 60%
Người tiêu dùng rõ ràng có rất nhiều khiếu nại. Làm thế nào bạn có thể loại bỏ những vấn đề này? Đây là một vài gợi ý.
- Đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với một người trực tiếp để được hỗ trợ, cho dù qua điện thoại hoặc trò chuyện trực tuyến. Nếu bạn không có đủ nhân viên trong nhà cho việc này, hãy xem xét việc thuê ngoài dịch vụ khách hàng. Dù bạn làm gì, donith ẩn số điện thoại dịch vụ khách hàng của công ty bạn hoặc yêu cầu khách hàng điền vào mẫu đơn trực tuyến trên trang web của bạn để nhận dịch vụ.
- Đơn giản hóa hệ thống điện thoại tự động của bạn càng nhiều càng tốt. Lý tưởng nhất, donith làm cho khách hàng trải qua hơn một hoặc hai cấp độ của cú đấm số để đến đích. Tránh để khách hàng nhập thông tin như số tài khoản của họ nếu bạn chỉ yêu cầu họ cung cấp thông tin đó khi họ gặp đại diện; mọi người ghét cảm giác như họ làm điều gì đó vô dụng.
- Trao quyền cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn. Tạo một nền tảng kiến thức trực tuyến về thông tin công ty sẽ giúp đại diện dịch vụ khách hàng giải quyết các vấn đề phổ biến là một cách tuyệt vời để đảm bảo rằng mọi đại diện đều có thông tin họ cần để thực hiện công việc. Tổ chức các cuộc họp thường xuyên với các đại diện để vượt qua các vấn đề khó khăn mà họ gặp phải và cách giải quyết chúng để các đại diện có thể học hỏi lẫn nhau.
- Luôn lấy số điện thoại từ khách hàng khi bắt đầu cuộc gọi dịch vụ khách hàng. Bằng cách này, đại diện có thể gọi lại cho khách hàng nếu họ bị ngắt kết nối. Trước khi chuyển một cuộc gọi, hãy nói với khách hàng rằng họ đang được chuyển đến bộ phận nào và cung cấp cho họ số điện thoại trực tiếp để liên lạc với người đó hoặc bộ phận đó nếu họ bị cắt trong quá trình chuyển.
Chúng tôi đã kết thúc tất cả các dịch vụ khách hàng kém. Hãy dành một chút thời gian để suy nghĩ về loại kinh nghiệm mà bạn muốn có khi bạn gọi cho một công ty và đảm bảo rằng bạn mang lại cho khách hàng của bạn cảm giác tương tự.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Khách hàng không hài lòng Ảnh qua Shutterstock
Thêm trong: Nội dung kênh nhà xuất bản 3 Bình luận
