Các doanh nghiệp nhỏ đã và đang sử dụng các dịch vụ tự do như Elance, oDesk và một loạt các công ty khác để đưa công việc họ cần hoàn thành để trả giá. Mặc dù trọng tâm ban đầu là lấy những thứ như logo được tạo ra và các trang web được thiết kế, ngày nay họ cũng đang sử dụng các dịch vụ này để thuê các đại lý hỗ trợ khách hàng để xử lý các tương tác quan trọng của khách hàng.
Rich Pearson, SVP về tiếp thị và các danh mục cho Upwork, nơi làm việc trực tuyến cho các dịch giả tự do, thảo luận về lý do tại sao các doanh nghiệp nhỏ sử dụng dịch vụ tự do để xây dựng các nhóm hỗ trợ khách hàng phân tán và cách cho phép họ cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn ở quy mô.
$config[code] not found* * * * *
Pearson giàu có: Tôi là một bác sĩ thú y tiếp thị lâu năm. Sự nghiệp của tôi bắt đầu với thực phẩm Del Monte và tôi có thể nói với bạn bất cứ điều gì bạn muốn biết về cocktail trái cây, nhưng trong khi tôi đang làm điều đó thì Internet đã xảy ra và tôi nhận thấy những cách tuyệt vời mà các nhà tiếp thị có thể có hiệu quả trên Internet. Kể từ đó, tôi đã cùng với start up và tham gia Upwork, trước đây là Elance và oDesk, ba năm trước.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi chắc chắn rất nhiều người biết đến hai công ty đã cùng nhau phát triển và trở thành Upwork. Có lẽ bạn có thể điền vào chỗ trống như những gì Upwork làm.
Pearson giàu có: Upwork là sự kết hợp của hai công ty có lịch sử cung cấp cho các doanh nghiệp quyền truy cập vào tài năng lớn: Elance và oDesk. Vì vậy, chúng tôi hiện đang Upwork và chúng tôi đã ra mắt vào đầu năm nay. Nhưng thực sự sự phát triển của dịch vụ của chúng tôi chủ yếu được thúc đẩy bởi các doanh nghiệp nhỏ và bây giờ các doanh nghiệp lớn hơn, những người tìm thấy chính mình trong thời đại mà nó có thể tìm thấy mọi người và làm việc cùng nhau thông qua Internet không giống như bất kỳ khoảng thời gian nào khác mà chúng tôi đã tham gia.
Các công ty đang nắm lấy lợi ích của các nhóm linh hoạt phân tán, như tôi nghĩ bạn đã thấy và có thể đã nghe nói về các nhóm nhanh nhẹn khi làm việc trong các nhóm nhỏ đã trở thành xu hướng. Và ngày càng nhiều, những người tài năng hiện đang làm việc tự do và chọn làm nghề tự do như một con đường sự nghiệp. Trên thực tế, theo một nghiên cứu của liên minh tự do, 53 triệu người Mỹ tự do vào năm ngoái.
Vì vậy, khi bạn nghĩ rằng các doanh nghiệp cần phải tiến nhanh hơn, muốn làm việc với các nhóm nhỏ hơn và các dịch vụ như Upwork, nơi cung cấp cho doanh nghiệp quyền truy cập vào các dịch giả tự do tài năng - nơi họ có thể tìm thấy mức lương cao hơn thông qua nền tảng của chúng tôi - đó là một cuộc hôn nhân tự nhiên và chúng tôi Kết quả là sự tăng trưởng tuyệt vời.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi nhớ những năm trước sẽ đến Elance vào thời điểm đó và thuê một freelancer làm một số công việc sáng tạo, phát triển logo, nhưng có vẻ như bề rộng và chiều sâu của những gì mọi người làm trên một dịch vụ như Upwork còn hơn thế hiện nay. Và đặc biệt xung quanh việc có thể cung cấp cho các doanh nghiệp cơ hội hỗ trợ khách hàng. Có lẽ bạn có thể nói một chút về những gì mà Lái xe di chuyển và toàn bộ lĩnh vực dịch vụ khách hàng phân tán này, đặc biệt là khi nói đến những gì các doanh nghiệp nhỏ có thể làm cho chính họ?
Pearson giàu có: Tôi nghĩ rằng cuộc cách mạng kỹ thuật số / Internet đã gây ra sự gián đoạn trong dịch vụ khách hàng theo một số cách. Thứ nhất, người tiêu dùng có quyền truy cập trực tiếp vào các doanh nghiệp và kỳ vọng của họ thẳng thắn đã tăng lên bởi một số đổi mới mà chỉ các công ty trực tuyến như Amazon hoặc Zappos đã cung cấp. Vì vậy, người tiêu dùng bây giờ mong đợi dịch vụ khách hàng rất nhanh và chất lượng rất cao.
Và cùng với đó, các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô đã tăng quyền truy cập vào các công cụ dựa trên đám mây để cung cấp cho khách hàng của họ dịch vụ tuyệt vời. Vì vậy, các công ty như Zendesk và các công ty khác cho phép các doanh nghiệp ở mọi quy mô thực sự có hoạt động dịch vụ khách hàng 24/7. Trường hợp Upwork phù hợp và trong trường hợp này cụ thể cho các đại lý dịch vụ khách hàng, chúng tôi cung cấp cho các doanh nghiệp ở mọi quy mô quyền truy cập vào các đại lý dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Và điều này cho phép các doanh nghiệp thuê những người không nhất thiết phải ở vị trí của họ và cung cấp hỗ trợ 24/7, hoặc có thể mở rộng quy mô khi doanh nghiệp của họ yêu cầu.
Và nó thực sự trở thành một cách để các doanh nghiệp nhỏ cạnh tranh với các ông lớn nếu bạn muốn, bằng cách cung cấp hỗ trợ khách hàng đẳng cấp thế giới cho một phần chi phí họ từng sử dụng trong quá khứ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cho chúng tôi một ví dụ về cách một doanh nghiệp nhỏ sử dụng Upworks để cơ bản phục vụ khách hàng?
Pearson giàu có: Một câu chuyện tuyệt vời tôi muốn kể là về Thumbtack, một thị trường giới thiệu khách hàng với các chuyên gia để giúp họ hoàn thành các dự án cá nhân của họ. Và những gì Thumbtack đã làm, và đây là điển hình của rất nhiều doanh nghiệp nhỏ và thậm chí các doanh nghiệp lớn hơn, đã được tạo ra một nhóm lai hỗ trợ email trực tuyến với một nhóm hỗ trợ điện thoại nội bộ. Và vì vậy, những gì họ đã làm là họ đã xây dựng một hoạt động từ xa có thể khen ngợi đội ngũ trong nhà của họ. Và khi ngày càng có nhiều yêu cầu đến, họ có thể lọc nhóm đó, những khách hàng đó, thông qua nhóm phân phối trực tuyến của họ và họ sẽ trả lời những gì chúng tôi sẽ nói là phản hồi Cấp 1. Và sau đó khi sự phức tạp của các câu hỏi của khách hàng tăng lên, họ có thể chuyển chúng cho nhóm nội bộ.
Giờ đây, họ đã xây dựng một đội gồm hơn 250 đại lý, nơi họ đã có 150 người ở Mỹ và 100 người ở xa. Và vì vậy họ đang sử dụng điều này để thử nghiệm những ý tưởng mới, mô hình hỗ trợ mới. Và đã nâng điểm hài lòng của khách hàng của họ từ 67 phần trăm lên 92 phần trăm.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Về cơ bản, họ đến với bạn và nói rằng, chúng tôi cần số lượng đại diện hỗ trợ khách hàng X và họ cần thành thạo một số thứ như Zendesk hoặc Freshdesk hoặc Desk.com hoặc bất cứ điều gì, và họ có thể cần có thể nói được một ngôn ngữ nhất định. Và bằng cách cung cấp cho bạn tiêu chí đó, bạn có thể tìm thấy sự phù hợp với họ?
Pearson giàu có: Chính xác. Bạn đến Upwork.com và đăng công việc của bạn; yêu cầu của bạn là gì, bạn muốn đại lý của mình sẵn sàng mấy giờ. Những ngôn ngữ hoặc kỹ năng mà bạn muốn. Chúng tôi lấy điều đó, phù hợp với cơ sở dữ liệu của hơn 10 triệu người làm việc tự do và có thể trình bày cho khách hàng một danh sách các dịch giả tự do được đề xuất dựa trên các kỹ năng mà bạn yêu cầu. Bạn cũng có thể xem tất cả lịch sử của họ để xem họ đã làm hài lòng khách hàng của họ như thế nào và xem bộ kỹ năng cụ thể của họ như Zendesk hoặc hỗ trợ qua điện thoại hoặc hỗ trợ qua email.
Và vì vậy, điều này thực sự cho phép chủ doanh nghiệp nhìn thấy lịch sử và cảm nhận tốt về người đó, và sau đó chúng tôi giúp bạn thực sự dễ dàng phỏng vấn người đó, thuê người đó và trả tiền cho họ thông qua dịch vụ của chúng tôi. Một điều mà chúng tôi làm mà chúng tôi thấy thực sự giúp các doanh nghiệp cảm thấy thoải mái với các nhóm phân phối là cung cấp niềm tin. Vì vậy, chúng tôi cung cấp niềm tin bằng cách cho bạn thấy lịch sử công việc của họ. Chúng tôi cung cấp niềm tin bằng cách cho phép bạn nói chuyện với họ.
Nhưng sau khi họ bắt đầu làm việc với bạn, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn quyền truy cập vào nhật ký công việc của họ, nơi bạn có thể chắc chắn rằng họ thực sự làm việc cho công ty của bạn. Bạn có thể thấy đầu ra của họ và trả tiền cho họ dựa trên đầu ra đó để nó gần như thể họ đang ở trong khối bên cạnh bạn
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi nghĩ rằng đó là một cách tuyệt vời để các doanh nghiệp nhỏ nhanh chóng tìm thấy sự giúp đỡ họ cần khi họ cần và tôi cũng đoán nếu đó là một cú hích tạm thời, có thể đó là một thứ theo mùa, họ có thể có được mọi người lâu dài khi họ cần nó và sau đó nó biến mất. Nhưng một số điều mà một doanh nghiệp nhỏ nói riêng thực sự cần phải nhận thức được trước khi họ đi vào con đường này là gì?
Pearson giàu có: Điều đầu tiên tôi sẽ nói là bắt đầu nhỏ. Bắt đầu với một vài đại lý. Bắt đầu với một kênh cụ thể. Hãy chắc chắn rằng bạn làm quen với cách thức hoạt động của mô hình và bạn xây dựng một nhóm mà bạn tin tưởng và quy trình hoạt động. Và như tôi đã đề cập trong câu trả lời trước đây của mình, chúng tôi cố gắng cung cấp rất nhiều sự tin tưởng đó hoặc làm cầu nối một số niềm tin đó.
Tuyển dụng là một quyết định cá nhân và bạn cần hiểu kỹ năng của họ, đảm bảo họ hiểu mục tiêu kinh doanh và văn hóa của bạn. Một điều khác tôi muốn nói cụ thể cho các đại lý dịch vụ khách hàng là chỉ cần đảm bảo rằng khi bạn nghĩ về cấu trúc dịch vụ khách hàng của bạn là gì, bạn sẽ mô hình hóa nó để thành công.
Ví dụ, Thumbtack như tôi đã đề cập, có các đại lý cấp một của họ tất cả các dịch giả tự do trực tuyến thông qua Upwork. Và sau đó họ có một đội trong nhà. Chúng tôi có những khách hàng khác bắt đầu với tầng một là những người làm việc tự do và sau đó khi họ xác định được những người tuyệt vời, họ có thể chuyển những người làm việc tự do đó lên tầng hai và hơn thế nữa. Vì vậy, thực sự suy nghĩ về mục tiêu kinh doanh của bạn và đảm bảo rằng bạn có cấu trúc phù hợp. Và dĩ nhiên sau đó là các công cụ cộng tác mà tôi đã đề cập.
Cho dù đó là một Zendesk hay Freshdesk, chúng tôi cung cấp các công cụ giao tiếp thực sự tuyệt vời được tích hợp sẵn. Chúng tôi có một cuốn nhật ký làm việc như tôi đã đề cập, nơi bạn có thể thấy chính xác những gì ai đó đang làm và có thể trò chuyện trong thời gian thực. Và cuối cùng khi bạn có một nhóm phân phối, nó có thể trở thành một rắc rối, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ, để quản lý hàng giờ và trả cho mọi người và thuế và mọi thứ như vậy. Nhưng chúng tôi chăm sóc điều đó cho bạn và giúp bạn thực sự dễ dàng trả tiền cho dịch giả tự do của mình.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Và các doanh nghiệp nhỏ, giao dịch tài chính đi qua Upwork?
Pearson giàu có: Chính xác. Bạn có thể đặt thẻ tín dụng vào hồ sơ hoặc thiết lập quy trình lập hóa đơn riêng với chúng tôi và bạn thanh toán cho chúng tôi và chúng tôi phân phối các khoản thanh toán cho các dịch giả tự do theo loại tiền họ chọn. Ví dụ: nếu bạn đang muốn xây dựng một nhóm toàn cầu và cần có sự hỗ trợ đa ngôn ngữ, thì đó là một trường hợp sử dụng hoàn hảo để sử dụng Upwork. Và không phải tìm ra tỷ giá hối đoái và chúng tôi quan tâm đến điều đó và nó hoạt động thực sự tốt.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Và điều cuối cùng tôi muốn đảm bảo mọi người hiểu, bạn đến Upwork để tìm nguồn nhân lực. Bạn không thể cung cấp giấy phép cho phần mềm như Zendesk hoặc Freshdesk. Họ nên có chúng và sau đó đến với bạn để tìm đúng tài nguyên để sử dụng?
Pearson giàu có: Chính xác. Bạn có thể nghĩ về chúng tôi như lớp người ngồi trên bất kỳ công cụ dịch vụ khách hàng nào mà bạn làm việc cùng. Cho dù là một công cụ dựa trên đám mây như bạn đã đề cập hoặc nếu bạn chỉ có một nhóm trên tài khoản Gmail, chúng tôi có thể làm việc với tất cả những công cụ đó. Upwork là người. Upwork là những người tài năng mà bạn có thể thuê theo yêu cầu và để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của bạn và mở rộng quy mô theo nhu cầu của bạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm về điều này ở đâu?
Pearson giàu có: Upwork.com. Và chúng tôi vừa tạo ra một E-Book có tên là Khách hàng hạnh phúc, Công ty thành công, và thực sự cung cấp một cuốn sách cho các doanh nghiệp ở mọi quy mô về cách họ có thể xây dựng một nhóm phân phối đẳng cấp thế giới.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
Nhận xét
