Đầu năm nay, Zendesk, một nền tảng hỗ trợ khách hàng dựa trên đám mây và Facebook đã công bố một quan hệ đối tác cho phép các doanh nghiệp thu hút khách hàng của họ thông qua Facebook Messenger. Các công ty có thể gửi thông tin đặt hàng và tương tác với khách hàng của họ trên Facebook Messenger, thông qua tích hợp với sản phẩm Zendesk Zopim Chat.
Adrian McDermott, Phó chủ tịch cấp cao về phát triển sản phẩm cho Zendesk, chia sẻ với chúng tôi cách sử dụng Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng có thể giúp tạo ra nhiều trải nghiệm hỗ trợ thành công hơn. Nhưng chỉ khi các công ty không lạm dụng đặc quyền sử dụng kênh ban đầu dành cho bạn bè và gia đình. (Bản ghi này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào trình phát âm thanh ở cuối bài viết này.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Tôi có nguồn gốc từ miền Bắc nước Anh, nhưng đã chuyển đến Thung lũng Silicon vào giữa những năm 90 để lấy một chai rượu vang. Và tôi đã làm điều khởi nghiệp kể từ đó. Tôi đã tham gia Zendesk khoảng bốn năm rưỡi trước.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Gần đây, Zendesk tuyên bố hợp tác với Facebook và đặc biệt xoay quanh sản phẩm Facebook Messenger của mình. Nói một chút về chính xác quan hệ đối tác là gì.
Adrian: Facebook đã phát hành Messenger cách đây không lâu. Và đó đã trở thành một sản phẩm mà 600 triệu người tiêu dùng sử dụng để liên lạc với nhau hàng ngày. Tôi tin rằng họ đã thông báo gần đây họ cũng quản lý 10 phần trăm tiếng nói Internet Internet qua lưu lượng IP thông qua sản phẩm đó.
Facebook đã xem xét việc sử dụng Messenger như một kênh truyền thông cho phép các thương hiệu và doanh nghiệp nhỏ giao tiếp với người tiêu dùng của họ. Tôi nghĩ đối với nhiều doanh nghiệp nhỏ, họ vẫn hoạt động ở quy mô mà họ có thể có mối quan hệ cá nhân với khách hàng. Và Messenger là một kênh liên lạc rất cá nhân vì về cơ bản, bạn đã được mời vào một nhóm bạn khá riêng tư.
Chúng tôi thực sự hào hứng về việc có thể làm việc với kênh đó và có thể tìm ra cách một số thương hiệu chúng tôi làm việc sẽ giao tiếp với khách hàng của họ. Chúng tôi đã có hỗ trợ thoại, nhắn tin tức thời, Twitter và Facebook trong sản phẩm của mình để cho phép các doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng của họ thông qua các kênh khác nhau và quản lý các cuộc hội thoại đó. Hãy chắc chắn rằng họ đã nhận được phản hồi kịp thời cho người tiêu dùng và truyền bá công việc giữa một nhóm. Chúng tôi cũng có thể tạo ra các phân tích trên đó.
Với Facebook Messenger, chúng tôi đã thấy kênh siêu phù hợp này cho người tiêu dùng. Facebook đã làm việc với hai khách hàng đã thành lập đã quản lý các kênh khác nhau về mặt giao tiếp khách hàng - sự tham gia của khách hàng - thông qua Zendesk. Và thật phù hợp khi chúng tôi làm việc với Facebook để tìm ra điều gì sẽ xảy ra ở mặt sau.
Các doanh nghiệp sẽ có hàng ngàn kênh mở với nhiều người tiêu dùng khác nhau. Và một trong những điều mà Zendesk cung cấp - cụ thể là trong trường hợp này thông qua sản phẩm trò chuyện của mình, Zopim - là khả năng khách hàng truy cập trực tuyến để nói chuyện với họ và thực sự quản lý dòng hội thoại và theo dõi các cuộc hội thoại đó. Và do đó, có vẻ như việc đặt Zopim và Zendesk cùng với Facebook Messenger sẽ cung cấp mặt sau cần thiết, có thể cho phép các doanh nghiệp liên lạc thông qua Messenger và xử lý quy mô của tất cả các khách hàng của họ bằng cách sử dụng kênh đó. Và tương tự với các kỹ thuật đã được xây dựng theo thời gian để xử lý email và xử lý trò chuyện cũng như xử lý giọng nói, v.v., v.v.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Về phía người tiêu dùng, họ chỉ sử dụng những gì họ đã sử dụng với Facebook Messenger. Nhưng về mặt công ty, họ đang sử dụng sản phẩm của bạn, Zopim, để không chỉ liên lạc, mà còn thực sự hợp tác ở mặt sau và đảm bảo rằng thông tin được yêu cầu đang được phản hồi một cách hiệu quả và quay lại kênh của khách hàng nói chuyện với họ trong.
Adrian: Vâng, đó chính xác là đúng. Facebook đặt một số suy nghĩ thực sự vào API. Chúng tôi đã làm việc cùng nhau về việc tùy biến cho Everlane. Everlane là một nhà bán lẻ quần áo trực tuyến. Nhiệm vụ của Everlane, là làm cho nó rõ ràng chi phí sản xuất quần áo và nhà máy mà nó đến từ đâu. Và họ cắt bỏ tất cả những người trung gian và chuyển khoản tiết kiệm trực tiếp cho người tiêu dùng cho hàng hóa thiết kế.
Facebook cho phép Everlane đẩy biên lai vào kênh Messenger. Bạn đặt hàng trực tuyến. Biên lai xuất hiện trong kênh Messenger cũng như tất cả các thông báo giao hàng và những thứ khác. Và điều tuyệt vời về điều đó là, nếu tôi nhận được thông báo giao hàng từ Everlane, tôi có thể có một câu hỏi về nó. Và tôi thấy rằng nó đến từ một nhà kho nhất định và có thể tự hỏi tại sao nó không đến từ nhà máy. Tôi có thể trả lời lại trong kênh messenger đó. Và ở phía bên kia của hàng rào, đặc vụ Everlane xem xét truy vấn đó và sẵn sàng trả lời, có thể đặt nó trong một bối cảnh thông qua Zopim với tất cả các truy vấn khác của tôi. Và họ có thể xem thông tin hàng hóa, thông tin đặt hàng, nhưng cũng thấy những câu hỏi khác mà tôi đã hỏi trong quá khứ và có tất cả bối cảnh họ cần để tiếp tục trả lời.
Trong hỗ trợ khách hàng và sự tham gia của khách hàng, chúng tôi thường nói về việc lập bản đồ hành trình của khách hàng. Bạn cần suy nghĩ về từng điểm tiếp xúc bạn có với khách hàng của mình - những gì họ thích để họ đăng ký, những gì họ thích để họ mua sản phẩm đầu tiên, mua sản phẩm khác, có mối quan hệ đang diễn ra. Và mỗi điều này, bạn có thể đưa vào bản đồ hành trình của khách hàng và suy nghĩ về nó. Tôi nghĩ rằng đối với nhiều công ty, đặc biệt là các nhà bán lẻ, thật sự rất thú vị khi nghĩ về bản đồ hành trình của khách hàng được thể hiện trong dòng trò chuyện và bình luận xuất hiện trong Messenger. Vì vậy, tôi nghĩ rằng, khá thú vị.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Một số thách thức đối với các công ty là đảm bảo họ không lạm dụng công nghệ tuyệt vời và các mối quan hệ đối tác mà bạn cùng nhau đặt ra, nhưng để làm cho trải nghiệm khách hàng dễ chịu hơn nhiều?
Adrian: Tôi nghĩ rằng có một loạt các thách thức và một loạt các lợi thế. Bạn có thể cảm thấy như có một sự xâm nhập hoặc bạn có thể cảm thấy hơi bị vi phạm, phải không? Vì vậy, Facebook đã rất tốt khi nói rằng bạn phải được mời tham gia để tạo kênh này. Người tiêu dùng phải thừa nhận rằng đây là cách họ muốn nhận thông tin cập nhật và thông tin và nói chuyện. Và tôi nghĩ nó rất quan trọng. Tôi chắc chắn rằng Facebook rất nhạy cảm với thực tế là bạn không muốn, một khi bạn đã tham gia, phản bội lòng tin đó.
Tôi nghĩ từ góc độ thương hiệu, có những thách thức vì cách nhiều doanh nghiệp nhỏ nghĩ về dịch vụ khách hàng. Một tương tác dịch vụ khách hàng có thể được gọi là một vấn đề hoặc một vé có khả năng, tùy thuộc vào ngôn ngữ mà họ sử dụng. Nhưng đó là một tương tác có một khởi đầu, giữa và kết thúc. Người tiêu dùng yêu cầu một cái gì đó. Các đại lý xử lý nó. Có lẽ ở đó, một người qua lại và điều đó tạo thành giữa. Và sau đó, có một kết thúc, trong đó, đó là một khu vực đã bị đóng lại và đã giải quyết được một số vấn đề khác. Bây giờ trong tâm trí người tiêu dùng, điều đó có thể chưa kết thúc, phải không? Một nhà cung cấp công ty viễn thông đã làm một nghiên cứu và họ nhận ra rằng có những vấn đề tiếp theo rất phổ biến đối với những điều đã xảy ra. Vì vậy, nếu bạn đặt mua một chiếc điện thoại di động, chẳng hạn, có khả năng 20% bạn sẽ gọi lại và mở một vé khác. Đó là ‘Tôi cần tìm hiểu cách truy cập thư thoại của mình. Ai đó để lại cho tôi một thư thoại. Tôi không biết cách thức hoạt động của nó, đúng, và những thứ này.
Và vì vậy những vấn đề tiếp theo - trong đất dịch vụ khách hàng chúng ta thường nghĩ những điều này là những sự kiện khác nhau. Họ có một khởi đầu, giữa và kết thúc. Và họ theo dõi cho mục đích tiêu dùng, phải không? Trong suy nghĩ của người tiêu dùng, cuộc gọi tiếp theo đó để có quyền truy cập vào thư thoại và thiết lập ban đầu và câu hỏi thanh toán mà bạn có - tất cả đều là một phần của trải nghiệm mua điện thoại di động mới. Tôi nghĩ rằng sức mạnh của Messenger, cá nhân, là một khi bạn có sự tương tác này xung quanh một giao dịch với khách hàng, kênh sẽ mở.
Nó là một kênh chạy dài. Và không cần quay lại kho lưu trữ hoặc tìm hiểu câu hỏi là gì, hoặc quay lại trang hỗ trợ và tìm liên kết nhấp để gửi tin nhắn cho họ hoặc bật lên một biểu mẫu - mà không cần bất kỳ điều gì trong số đó - bạn có thể vào Messenger của bạn và xem. 'Oh! Đây là một cuộc trò chuyện với Everlane về chiếc áo phông mà tôi đã mua. Tôi muốn mua chiếc áo phông màu đen đó. Tôi chỉ có thể nhấp qua đây và làm điều đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi nhận thấy trong bài đăng trên blog Zendesk rằng bạn đã đề cập đến trò chuyện trực tiếp đang nhận được một số tỷ lệ hài lòng cao nhất khi nói đến sự tham gia của khách hàng. Bạn có thấy rằng ngày càng tăng với loại tích hợp này?
Adrian: Tôi không chắc. Nó phụ thuộc. Chúng tôi đã nghĩ về lý do tại sao trò chuyện trực tiếp có xếp hạng cao như vậy. Và tôi nghĩ đó là vì trò chuyện trực tiếp diễn ra đồng bộ. Như trong người giúp người tiêu dùng và người tiêu dùng chiếm cùng một không gian kỹ thuật số cùng một lúc. Và tôi nghĩ bởi vì bạn cùng lúc cả hai không gian và thời gian, bạn có thể có một cuộc trò chuyện trực tiếp.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Với 600 triệu khách hàng Facebook Messenger đang hoạt động, liệu mối quan hệ đối tác này có dẫn đến trò chuyện dịch vụ khách hàng nhiều hơn so với các kênh khác không?
Adrian: Vâng, nó chắc chắn là một phần rất lớn của thị trường. Và có rất nhiều lợi thế cho các thương hiệu có dòng hoạt động liên tục được đăng ký và ghi lại ở một nơi thuận tiện cho người tiêu dùng. Vì vậy, tôi tưởng tượng khi các doanh nghiệp trở nên ý thức hơn về mặt xã hội rằng sẽ có một bước tiến đáng kể đối với trò chuyện. Đó là một mối quan tâm cho các doanh nghiệp mặc dù. Bởi vì bạn cần phải suy nghĩ về cách bạn tổ chức các nhóm sẽ nói chuyện trên tin nhắn tức thời hoặc trò chuyện trên Messenger.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có bất kỳ chủ đề hoặc khái niệm hoặc thách thức chính nào khác mà các công ty thực sự nên giải quyết trước khi họ đi vào con đường này không?
Adrian: Nó phụ thuộc rất nhiều vào việc các doanh nghiệp đang ở đâu trong hành trình của họ để thu hút khách hàng trên các kênh khác nhau trong dịch vụ khách hàng. Đó là một hành trình ngắn nếu bạn đang chạy trò chuyện để được hỗ trợ khách hàng hoặc thu hút khách hàng hoặc bán hàng.
Tôi nghĩ rằng nếu bạn mới chơi trò chơi đó, nhưng rất hào hứng với Facebook Messenger, một điều tốt là bạn có thể kiểm tra A / B bằng cách không cung cấp tính năng Messenger trên mọi giao dịch. Bạn có thể đào tạo và tăng tốc cho đội và làm tất cả từ từ. Bạn không cần phải di chuyển tất cả các giao dịch của mình sang giao dịch đó cùng một lúc. Đồng thời, tôi chắc chắn sẽ khuyến khích các thương hiệu và doanh nghiệp sử dụng một số loại công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng hoặc NPS. Rõ ràng, Zendesk có thể cung cấp các công cụ đó để bạn có thể kiểm tra xem - trạng thái trước và sau.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm về tích hợp ở đâu và cũng chỉ nói chung hơn về Zendesk?
Adrian: Nơi tốt nhất để bắt đầu là zendesk.com. Điều đó sẽ hướng dẫn bạn thông qua các mô tả về dịch vụ khách hàng cốt lõi của chúng tôi, các sản phẩm tương tác với khách hàng, công cụ trò chuyện Zopim cũng có trên zopim.com và công việc chúng tôi đã thực hiện với Facebook cũng như sẵn sàng cho sự ra mắt cuối cùng của Messenger kênh truyền thông cho khách hàng.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
Thêm trong: Bình luận Facebook
