Khi Amazon đưa ra sáng kiến Alexa for Business (AFB) vào năm ngoái, một trong những đối tác ra mắt được mời sớm là Tact.ai - một startup tập trung vào việc thay đổi cách nhân viên bán hàng tương tác với hệ thống CRM của họ bằng giọng nói của họ. Trên thực tế, họ đã đưa ra kỹ năng CRM đàm thoại đầu tiên cho AFB. Và chỉ tuần trước, Amazon, cùng với Microsoft và Salesforce, là một phần của vòng tài trợ Cact Series C trị giá 27 triệu đô la.
$config[code] not foundVì tôi rất hợp với CRM và trợ lý giọng nói và tiềm năng hai người phải thay đổi sự tham gia của khách hàng, tôi rất vui khi được nói chuyện với người sáng lập và CEO của Tact.ai, Chuck Ganapathi để nghe suy nghĩ của anh ấy về những chủ đề này.
Dưới đây là bảng điểm chỉnh sửa cuộc trò chuyện của chúng tôi. Để nghe nhiều hơn về cuộc trò chuyện, hãy xem video dưới đây. Bạn có thể nhận thấy trong video nó chỉ là Chuck trả lời các câu hỏi. Có một chút rắc rối về kết thúc của tôi với âm thanh, nhưng may mắn thay, và quan trọng nhất, Chuck trông và âm thanh tuyệt vời, vì vậy hãy kiểm tra nó!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Điều tuyệt vời về thế giới chúng ta đang sống ngày nay là nó là một cơn bão hoàn hảo của hai sự thay đổi nền tảng chính. Đầu tiên là sự chuyển đổi sang các thiết bị cạnh. Chúng tôi đã dành vài thập kỷ qua để đưa các ứng dụng phần mềm doanh nghiệp từ các trung tâm dữ liệu tiền đề lên đám mây và điều đó đã tạo ra giá trị lớn cho các công ty và xây dựng các công ty lớn như Salesforce.com. Tôi nghĩ rằng những gì chúng ta hiện đang thấy là điện toán đang quay trở lại vào rìa bởi vì có những thiết bị này đi cùng chúng ta mỗi ngày. Cho dù đó là điện thoại của bạn, giờ là máy tính, đồng hồ, giờ là máy tính, chuông báo thức, máy ảnh, xe hơi của bạn giờ là máy tính.
Tất cả các thiết bị này mang lại tính toán ngay lập tức và tôi nghĩ rằng điều đó đã cho phép chúng tôi làm những việc mà chúng tôi không thể nghĩ ra trước đây. Trường hợp tại điểm, Uber. Hãy suy nghĩ về cách Uber đã loại bỏ ma sát khỏi cuộc sống hàng ngày của bạn chỉ bằng cách gọi một chiếc taxi, nhưng sử dụng thiết bị cạnh gọi là điện thoại của bạn và cảm biến đã gọi vị trí của bạn để có thể tìm thấy một chiếc xe và tài xế gần bạn nhất. Tất nhiên, sự thay đổi nền tảng lớn thứ hai mà xảy ra, đó là sự thay đổi mà chúng ta gọi là trí tuệ nhân tạo, tất nhiên, nhưng cụ thể hơn bên trong đó, làn sóng lớn này được gọi là trí tuệ nhân tạo, là cách chúng ta tương tác với máy tính.
Chúng tôi đang đi vào một cách tương tác hoàn toàn mới với các máy tính mà LÊ chỉ hạ thấp thanh. Ví dụ, con trai ba tuổi rưỡi của tôi chỉ có thể yêu cầu Alexa chơi bài hát yêu thích của mình và Alexa sẽ chơi nó. Anh ấy thậm chí có thể đọc hoặc viết. Hãy quên việc sử dụng Windows. Tôi nghĩ rằng đó là một sự biến đổi mà hiện tại xảy ra. Chúng tôi nhìn thấy nó. Nó đã ở đây rồi. Mọi người có Alexa, trong nhà của họ. Chúng tôi có Siri trên điện thoại của bạn và khái niệm sử dụng giọng nói và các cách tương tác tự nhiên khác với máy tính, trái ngược với các biểu mẫu trên cơ sở dữ liệu, tôi nghĩ là một sự thay đổi lớn.
Bạn lấy hai thứ này và đặt chúng lại với nhau, tôi nghĩ bạn có một cơn bão hoàn hảo để mô phỏng lại những gì CRM nên thực sự, thực sự là. Đây là một vấn đề mà tôi đã nghĩ đến trong nhiều năm, bởi vì như bạn biết Brent, tôi là một người làm sản phẩm, và tôi đau đớn vô cùng khi tôi tìm thấy Khi tôi nói chuyện với nhân viên bán hàng và họ nói, Cẩu Chuck, bạn là một chàng trai thực sự tốt, nhưng tôi phải nói với bạn rằng tôi không thích những sản phẩm bạn xây dựng. Đó là vì chúng tôi chưa bao giờ thực sự tập trung vào người dùng cuối. Nếu bạn nghĩ về sự ra đời của CRM, điều thực sự xảy ra với Tom Siebel ra khỏi Oracle và bắt đầu toàn bộ ngành công nghiệp này, đây là lần đầu tiên chúng tôi có thể lấy những gì trên giấy, đó là Rolodex hoặc báo cáo dự báo, và mang nó vào một cơ sở dữ liệu.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có vẻ như trợ lý giọng nói sẽ hữu ích cho việc tạo áp dụng CRM cao hơn cho những người bán hàng.
Chuck Ganapathi: Tôi đồng ý. Tôi không nghĩ rằng bất kỳ nhân viên bán hàng nào cũng muốn ngồi trước máy tính để xử lý dữ liệu. Tôi nghĩ rằng có một cơ hội để mô phỏng lại một cách cơ bản mối quan hệ giữa người bán và các hệ thống mà họ phải sử dụng. Giọng nói rất quan trọng. Nó thực sự bắt đầu với Siri và khả năng ra lệnh cho tin nhắn và tất cả chúng tôi bắt đầu làm điều đó. Với SMS, bạn chỉ cần nhấn vào biểu tượng chính tả, biểu tượng mic trên bàn phím và bắt đầu đọc tin nhắn.
Vào năm 2012, khi chúng tôi phát hành phiên bản đầu tiên của Or Or 2014 khi chúng tôi phát hành phiên bản Tact đầu tiên trên ứng dụng di động, chúng tôi đã cho phép người dùng của mình để lại ghi chú bằng giọng nói. Bạn ra khỏi một cuộc họp, trợ lý sẽ nhắc bạn rằng bạn vừa kết thúc cuộc họp với Brent Leary và nó sẽ hỏi bạn nếu bạn muốn ghi lại bất kỳ ghi chú nào, và bạn có thể chỉ cần nhấn vào micrô và để lại ghi chú. Đó là một thành tích tuyệt vời cho năm 2014, nhưng chúng tôi đã đi một chặng đường dài kể từ đó. 2014 cũng là năm mà thiết bị Echo đầu tiên được phát hành.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Amazon Vai Echo và Alexa đã đóng vai trò gì trong việc chuyển việc áp dụng trợ lý giọng nói vào kinh doanh?
Chuck Ganapathi Những gì tôi nghĩ rằng Echo đã làm cho mọi người là chuyển cuộc trò chuyện, không có ý định chơi chữ, từ chính tả, đã có từ lâu, sang các lệnh bằng giọng nói. Bởi vì bây giờ, bạn chỉ có thể nói, Hey Hey Alexa, trực tiếp mà không cần nhìn vào màn hình của bạn mà không cần nhấn vào biểu tượng micrô trên bàn phím trên điện thoại iPhone hoặc Android của bạn.
Bạn chỉ có thể nói, Hey Hey Alexa, bật đèn lên. Này Alexa, chơi một bài hát, và nó sẽ làm điều gì đó cho bạn. Tôi nghĩ rằng, sự phát triển tiếp theo của nơi mà chúng ta đã có tiếng nói và đó là Lạc chúng tôi là một trong những người đầu tiên nhận ra nó.Tôi vẫn còn nhớ lần đầu tiên nhìn thấy thiết bị Echo và ngay lập tức tôi đã nói, Càng chúng tôi phải nhận Tact về điều này. Tôi đã đến nhóm kỹ sư của mình và tôi đặt một thiết bị Echo trong phòng hội thảo và tôi nói, Fol Folks, làm thế nào để chúng ta làm cho Tact làm việc này? Một cách khác nhau, họ đã lấy cảm hứng từ nó và nó thực sự đúng trước khi đó là khi tôi đi mua sắm Giáng sinh, và tôi đã tìm thấy thiết bị, và đưa nó vào hoạt động, và một vài kỹ sư của chúng tôi thực sự có cảm hứng đến nỗi họ đã làm việc ngay trong kỳ nghỉ Giáng sinh, và đầu tháng 1 họ đã cho tôi xem một nguyên mẫu. Đó là khởi đầu của hành trình của chúng tôi.
Trong hai năm qua, gần ba năm, chúng tôi đã hoàn thiện nền tảng đó và phát triển nền tảng đó, bởi vì nó không chỉ là chuyển từ đọc chính tả sang ra lệnh bằng giọng nói, mà Alexa rất giỏi, mà còn chuyển sang cấp độ tiếp theo mà chúng tôi gọi thông minh bằng giọng nói thực sự là về các cuộc hội thoại.
Những gì chúng tôi hứa với người dùng của chúng tôi là chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn một trợ lý kỹ thuật số, một trợ lý AI, điều tốt nhất tiếp theo để có EA của con người hoặc trợ lý cá nhân. Rõ ràng bạn có thể đủ khả năng để một người cho mỗi nhân viên bán hàng, nhưng nếu bạn có thể cung cấp cho họ một trợ lý AI thì sao? Đó là những gì chúng tôi hứa. Để thực hiện lời hứa đó, người trợ lý đó phải thân thiện với con người. Bạn don lồng muốn nó quá giống con người. Nhưng bạn muốn điều này thân thiện với con người.
Bạn muốn trợ lý có thể hiểu những sai lầm mà tôi mắc phải trong cuộc trò chuyện của mình. Hiểu ngữ cảnh của tôi và nếu tôi nói, thì John John Hancock, tôi có nghĩa là người, nghĩa là một công ty tên là John Hancock mà tôi đã nói chuyện. Tôi nghĩ rằng đó thực sự là về việc sử dụng AI, trí tuệ nhân tạo, không chỉ nhận dạng giọng nói, mà thực sự là trí tuệ nhân tạo và dòng chảy đàm thoại để có thể làm điều đó. Chúng tôi nghĩ rằng chúng tôi có thể sử dụng AI để biến con người thành siêu nhân và cho phép họ làm những việc này với sự trợ giúp của trợ lý. Đối với người bán, tôi nghĩ rằng nó là sản phẩm tốt nhất đã xuất hiện trên thị trường kể từ khi có lẽ là Blackberry, phải không? Bạn nhớ họ đã yêu Blackberry nhiều như thế nào. Mục tiêu của chúng tôi là mọi nhân viên bán hàng trên thế giới, chỉ là một người nghiện Blackberry hoặc crackberry, chúng tôi muốn họ sử dụng Tact và bán hàng một cách không ma sát.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Các nhà cung cấp ứng dụng kinh doanh cuối cùng sẽ phải thêm giao diện thoại vào ứng dụng của họ chứ?
Chuck Ganapathi: Tôi chắc chắn nghĩ như vậy. Tôi nghĩ đặc biệt là khi người tiêu dùng ngày càng thoải mái hơn với trải nghiệm giọng nói trong cuộc sống cá nhân của họ, họ sẽ yêu cầu điều đó. Nếu bạn không có khả năng cung cấp điều đó, tôi nghĩ rằng bạn sẽ gặp bất lợi trên thị trường. Tôi nghĩ rằng các công ty sẽ chịu áp lực ngày càng tăng để cung cấp trải nghiệm giọng nói, nhưng cũng giống như chúng ta đã nói về trải nghiệm nhắn tin. Đó là một thứ gì đó đối với tôi, họ chỉ là hai mặt của cùng một đồng tiền.
Chúng tôi nói rất nhiều về nhắn tin và họ có rất nhiều công ty nhắn tin nói về sự hợp tác nội bộ, và máy làm mát nước, và tăng tính minh bạch trong tổ chức, và tất cả điều đó thật tuyệt. Nhưng vào cuối ngày, nhắn tin cũng nên được hoàn thành. Nếu khách hàng muốn kiểm tra số dư của họ hoặc thực hiện giao dịch với bạn, để có thể thực hiện điều đó thông qua giọng nói hoặc thông qua việc gửi tin nhắn văn bản, nhân viên của bạn cũng muốn có thể làm điều đó. Vào cuối ngày, những gì mọi người thực sự muốn là thực hiện các giao dịch, hoàn thành công việc, không chỉ là một cuộc trò chuyện mát nước.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Xem ra một hoặc hai năm kể từ bây giờ. Bạn nghĩ chúng tôi sẽ ở đâu với giọng nói, đặc biệt là khi nói đến bán hàng, CRM trong doanh nghiệp?
Chuck Ganapathi: Vâng, tôi nghĩ rằng giọng nói, đặc biệt là trong CRM và trong tự động hóa lực lượng bán hàng, sẽ trở thành một trong những chế độ chính mà mọi người sẽ tương tác với các hệ thống. Nó không chỉ là về CRM, một điều mà chúng tôi đã học được từ kinh nghiệm của mình là khi bạn đang cố gắng trở thành trợ lý kỹ thuật số, trợ lý hỗ trợ AI cho nhân viên bán hàng của bạn, bạn phải nghĩ rất khác về điều đó. Nó không phải là về việc thêm một giao diện giọng nói vào cơ sở dữ liệu của bạn. Hãy nhìn xem, mọi nhà cung cấp phần mềm doanh nghiệp, tôi có thể đảm bảo với bạn, đang suy nghĩ về cách giới thiệu giao diện giọng nói cho ứng dụng của họ, phải không? Mọi nhà cung cấp phần mềm doanh nghiệp hiện đang có một dự án đang diễn ra, Làm thế nào để tôi thêm lớp giọng nói trên đầu Một trợ lý giọng nói hoặc giao diện giọng nói trên ứng dụng của tôi?
Nhưng đó là cách sai lầm khi nghĩ về nó, là niềm tin của chúng tôi. Khi bạn đang cố gắng trở thành một trợ lý, bạn phải suy nghĩ về toàn bộ quy trình làm việc của người dùng. Công việc của tôi là một nhân viên bán hàng không bắt đầu và kết thúc với một cơ sở dữ liệu, cho dù đó là cơ sở dữ liệu CRM của bạn. Nó cắt ngang email, lịch của bạn, bạn có thể đang tìm kiếm trên LinkedIn. Có, tất nhiên, bạn đang tìm kiếm thông tin trong CRM và bạn đang nhập thông tin vào CRM, nhưng bạn cũng đang tìm kiếm thông tin chuyên sâu đến từ một công cụ phân tích của bên thứ ba khác. Một ví dụ là khách hàng của chúng tôi Dell sử dụng chúng tôi như một lớp giao diện trên đầu kho dữ liệu phân tích, bởi vì đó là nơi mà tất cả các thông tin chi tiết của khách hàng. Bởi vì thực tế ở các doanh nghiệp lớn là dữ liệu khách hàng được trải rộng trên nhiều hệ thống. Chỉ cần thêm giao diện giọng nói vào một trong những hệ thống đó sẽ không giải quyết được vấn đề. Bạn phải suy nghĩ về nó từ quan điểm của người dùng và là trung tâm.
Nếu tôi là trợ lý cho một nhân viên bán hàng, trước tiên bạn phải hiểu cuộc sống của nhân viên bán hàng như thế nào, cuộc sống làm việc hàng ngày, hệ thống và những gì mọi người chạm vào, và bạn phải có thể dệt tất cả chúng cùng nhau thành một kinh nghiệm duy nhất. Trải nghiệm đó phải có sẵn trên giọng nói, phải có sẵn thông qua tin nhắn, và tất nhiên và đôi khi một ứng dụng là trải nghiệm tốt hơn. Tôi có thể sử dụng giọng nói của mình, nếu nó đông người. Tôi trong một thang máy. Tôi không muốn nói chuyện với nó. Tôi chỉ muốn có thể nhìn vào lịch của mình và thấy tôi có ba cuộc họp sắp tới. Bởi vì tầm nhìn và đôi mắt của bạn rất giỏi trong việc xử lý thông tin và đôi khi nhanh hơn sử dụng giọng nói. Bạn phải suy nghĩ về trải nghiệm đa mô hình, giữa cảm ứng, văn bản và nói chuyện. Đó là những gì chúng ta gọi nó, phải không?
Trải nghiệm ứng dụng hoặc trải nghiệm màn hình, trải nghiệm giọng nói và đôi khi là trải nghiệm nhắn tin. Trợ lý của bạn sẽ có thể hoạt động trên cả ba để bạn có thể nói chuyện với trợ lý của mình, bạn có thể gửi tin nhắn cho trợ lý của mình hoặc bạn có thể nhìn vào trợ lý của mình thông qua một ứng dụng và hoàn thành công việc.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Khi nào họ sẽ phải làm điều này?
Chuck Ganapathi: Ồ, tôi nghĩ rằng bạn sẽ thấy hầu hết các ứng dụng doanh nghiệp sẽ xuất hiện với một thông báo bằng giọng nói nào đó trong năm nay. Đó là dự đoán của tôi. Mỗi một người trong số họ, phải không? Đánh dấu lời của tôi. Sẽ có một thông báo bằng giọng nói trong năm nay. Nhưng như tôi đã nói, như tôi đã nói, đây là một vấn đề không phải là vấn đề dọc. Nó không thêm giọng nói vào một cơ sở dữ liệu, một hệ thống, một silo dọc. Nó nghĩ về nó theo chiều ngang như một lớp hỗ trợ, như một lớp trải nghiệm cắt ngang qua nhiều hệ thống, nơi nó thực sự tự động hóa quy trình làm việc của tôi như một con người và khiến tôi làm việc tốt hơn.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
1 Nhận xét
