Nếu đã từng có một câu hỏi về mức độ phản hồi của khách hàng có thể có giá trị như thế nào, thì sự thay đổi gần đây của Barclays trong các chính sách thấu chi của nó cung cấp một câu trả lời đầy đủ - nó rất có giá trị.
Sau khi bị phạt $ 290 triệu vì thao túng lãi suất cho vay, ngân hàng đã tiếp cận với khách hàng để xem làm thế nào họ có thể làm cho trải nghiệm ngân hàng của họ tốt hơn. Họ phát hiện ra rằng khách hàng muốn hiểu rõ hơn về cách phí thấu chi được chia nhỏ. Phản ứng áp đảo đã dẫn đến việc xem xét các khoản phí này và tổng số tiền tiết kiệm là 1,4 triệu bảng cho hơn 65.000 khách hàng; một động thái có khả năng ngăn chặn một tỷ lệ tốt những khách hàng đó làm ngân hàng của họ ở nơi khác.
$config[code] not foundMặc dù những câu chuyện như thế này, có một sự mất kết nối rất lớn giữa khách hàng và doanh nghiệp khi có phản hồi. Một khảo sát của American Express (PDF) cho thấy 60 phần trăm khách hàng cảm thấy mối quan tâm của họ không được các doanh nghiệp giải quyết.
Geoff Begg của American Express cho biết, những người tiêu dùng cảm thấy không được lắng nghe, nhưng các doanh nghiệp đang làm việc như điên để theo kịp các bình luận trực tuyến.
Đối với các doanh nghiệp, đây không phải là tin tức đáng khích lệ vì 89% người được khảo sát bởi Báo cáo tác động trải nghiệm khách hàng (PDF) cho rằng họ bắt đầu làm ăn với đối thủ cạnh tranh sau khi trải nghiệm khách hàng kém.
Đối với một doanh nghiệp nhỏ, một kinh nghiệm tồi tệ có thể gây ra một chút thiệt hại.
Dựa vào phản hồi của khách hàng
Nhận phản hồi trung thực của khách hàng có thể là điều cần thiết cho các doanh nghiệp đang tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ. Tuy nhiên, việc nắm bắt cảm xúc của khách hàng không phải lúc nào cũng dễ dàng khi bạn cho rằng 91% khách hàng không phàn nàn khi họ không hài lòng vì họ nghĩ rằng việc dành thời gian để cung cấp phản hồi không đáng để bạn dành thời gian vì doanh nghiệp đơn giản là không quan tâm.
Nhưng nếu khách hàng biết rằng sẽ có phản hồi ngay lập tức, 81 phần trăm tuyên bố rằng họ sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thông tin phản hồi.
Sự cố Barclays cho thấy mức độ phản ứng nhanh có thể có giá trị như thế nào. Đối mặt với một danh tiếng bị tổn hại và bị buộc tội làm quá tải khách hàng của họ, ngân hàng dường như mất một phần tốt trong kinh doanh của họ. Tuy nhiên, bằng cách thu thập phản hồi từ khách hàng của họ, phân tích những gì họ đã nói và hành động theo nhu cầu của khách hàng, ngân hàng đó đã có thể tránh được cơn ác mộng trong quan hệ công chúng và cứu vãn danh tiếng của họ với cơ sở khách hàng của họ.
Các doanh nghiệp có thể làm tốt bằng cách học hỏi từ ví dụ này vì những lợi ích, đặc biệt đối với một doanh nghiệp nhỏ hơn muốn xây dựng cơ sở khách hàng của họ, có thể khá ấn tượng. Và tiến đến giai đoạn đó là điều mà các doanh nghiệp ở mọi quy mô có thể thực hiện được nếu họ lắng nghe những gì khách hàng đã báo cáo trong khảo sát CEI:
- Hãy chắc chắn rằng bạn có sẵn thông qua điện thoại và email.
-
Hãy nhanh chóng đáp ứng các vấn đề của khách hàng.
-
Hãy lắng nghe những gì khách hàng đang nói, don không thể tránh khỏi.
-
Hãy nỗ lực để trở nên thân thiện.
-
Nhận biết khách hàng của bạn và lịch sử của họ.
Quan trọng nhất, có một quy trình tại chỗ để thu thập phản hồi của khách hàng và cách ghi nhật ký không chỉ các khiếu nại mà còn cả cách bạn và công ty của bạn phản hồi các vấn đề khi chúng được báo cáo. Việc có thể theo xu hướng trong phản hồi thực tế đã cho thấy nhiều hứa hẹn trong khả năng giải quyết các vấn đề nhỏ của công ty trước khi chúng có tác động tiêu cực đến cách khách hàng nhìn nhận chúng.
Don Patrick Bỏ qua những tích cực
Đôi khi, quá nhiều sự chú ý được dành cho phản hồi tiêu cực và khiếu nại của khách hàng và mọi người quên rằng phản hồi tích cực có thể hữu ích khi nói đến sự phát triển của một doanh nghiệp.
Không chỉ những lời nói và bình luận tích cực nói với một công ty những gì họ đang làm đúng, mà họ còn giúp khuyến khích những người khác chú ý là tốt. Tuyên bố của Tiến sĩ Duncan J. Watts của Microsoft Research:
Trở ngại lớn nhất để thành công chỉ là được chú ý.
Nhưng phản hồi tích cực đã thắng, hãy đến trừ khi bạn chắc chắn làm mọi việc đúng cách.
Phản hồi Ảnh qua Shutterstock
12 Bình luận
