Không có câu hỏi nào các doanh nghiệp nhỏ ngày nay phải chiến đấu nhiều hơn để duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Tại hội nghị NextCon17 được tổ chức bởi công ty truyền thông đám mây Nextiva ở Scottsdale, Arizona vào ngày 23 đến 25 tháng 10 năm 2017, trải nghiệm của khách hàng chắc chắn là giai đoạn trung tâm.
Nhưng khi nói đến lòng trung thành của khách hàng, cụ thể là cố vấn kinh doanh, nhân cách truyền thông và doanh nhân Carol Roth đã nói trong bài trình bày của mình, lòng trung thành của khách hàng 1.0 là tin cũ.
$config[code] not foundRoth duy trì rằng lòng trung thành của khách hàng là một chìa khóa để thu hút và giữ chân khách hàng và là cốt lõi của bất kỳ hoạt động tiếp thị hoặc bán hàng nào. Và điều đó cũng áp dụng rộng rãi hơn cho trải nghiệm của khách hàng. Chắc chắn điều này không có gì mới.
Điều khác biệt là người tiêu dùng ngày nay đã bị choáng ngợp bởi số lượng tin nhắn họ nhận được từ mọi người, điều này khiến họ bỏ qua và bỏ qua các tin nhắn từ các công ty mà họ kinh doanh.
Sự phát triển của lòng trung thành của khách hàng
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể, điều quan trọng là phải hiểu sự khác biệt giữa Mức độ trung thành của khách hàng 1.0 và Mức độ trung thành của khách hàng 3.0.
Lòng trung thành của khách hàng 1.0
- Hình như hối lộ. Mua 9 truyền thống, nhận một lần miễn phí, về cơ bản là giảm giá 10% cho khách hàng của bạn, bạn phải làm việc rất chăm chỉ để có được, Roth nói.
- Soạn thảo về giá cả. Các doanh nghiệp nhỏ không bao giờ nên cạnh tranh về giá. Bạn chỉ có thể cạnh tranh về giá trị, thêm vào.
- Làm cho khách hàng trung thành với chương trình và không phải là thương hiệu. Ý tưởng là tạo ra lòng trung thành với công ty của bạn, theo ông Roth That, chìa khóa để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Lòng trung thành của khách hàng 3.0
- Trả sự chú ý cho khách hàng. Bạn phải biết khách hàng đang nghĩ gì.
- Tạo mối quan hệ xác thực. Nó nói về việc làm cho khách hàng trung thành với trải nghiệm họ có với doanh nghiệp của bạn, mỗi lần họ tương tác với bạn.
- Hiểu sự khác biệt giữa người chi tiêu và người gửi. Chỉ vì một khách hàng chi nhiều tiền hơn với bạn mà không nhất thiết phải biến họ thành khách hàng tốt nhất của bạn. Khách hàng chi tiêu ít hơn, nhưng chia sẻ kinh nghiệm tích cực của họ với người khác (người gửi), có thể tăng thêm doanh thu.
Khi bạn hiểu cách thức hoạt động của Khách hàng trung thành 3.0, bạn sẽ thực hiện như thế nào? Roth tin rằng bạn cần tuân theo 5 trụ cột của lòng trung thành của khách hàng.
5 trụ cột của lòng trung thành của khách hàng
Khi làm việc để cải thiện lòng trung thành của khách hàng, như một cách tiếp cận rộng hơn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, hãy bắt đầu với 5 trụ cột này.
Sản phẩm và dịch vụ
Là dịch vụ của bạn tốt nhất của giống trong ngành công nghiệp của bạn? Điều quan trọng là bán các sản phẩm và dịch vụ cụ thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng của bạn.
- Bạn có IP (sở hữu trí tuệ) mà không ai khác làm không?
- Có một bộ nhớ cache nào đó được gắn liền với doanh nghiệp của bạn không?
- Làm thế nào để doanh nghiệp của bạn đặc biệt đáp ứng nhu cầu của khách hàng? Họ có thể tìm thấy gì ở đó mà họ có thể nhận được ở nơi khác?
Dịch vụ khách hàng
Đặt mình vào khách hàng của bạn giày giày? Họ hỏi, tôi có thể mua cái này ở bất cứ đâu, tại sao tôi nên mua sắm với bạn? Một cách để tách mình ra khỏi gói là cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Trong bài trình bày của mình, Roth đã trích dẫn Nordstrom là ví dụ điển hình cho việc này. Mọi người mua sắm ở đó, không nhất thiết phải cho các sản phẩm công ty bán, (có thể tìm thấy ở nhiều nơi), nhưng cho các dịch vụ trên và ngoài dịch vụ mà nhà bán lẻ cung cấp.
Làm thế nào bạn có thể theo chiến lược Nordstrom để xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời này? Roth đề nghị các chủ doanh nghiệp và người quản lý nghĩ về những gì mà nhiều hơn nữa họ có thể cung cấp cho khách hàng của họ. Ví dụ: cung cấp các dịch vụ bổ trợ, kéo dài thời gian của bạn hoặc di động - mang sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đến với họ. Hoặc nó có thể đơn giản như mang bánh rán đến cuộc họp tiếp theo mà bạn có với khách hàng của mình, Roth nói thêm.
Nhóm cộng đồng và mối quan hệ
Mọi người muốn cảm thấy như họ là một phần của một cái gì đó, cho dù điều đó làm cho họ cảm thấy mát mẻ hơn, khăn ăn thông minh hơn, hay thông minh hơn. Họ muốn kết nối với thứ gì đó lớn hơn hoặc có quyền truy cập vào thứ gì đó mà họ sẽ không có. Có làm kinh doanh với công ty của bạn nói gì về họ? Hãy nghĩ về Harley Davidson, Roth nói. Có một bộ đệm về một chủ sở hữu Harley. Họ tự động trở thành một phần của văn hóa.
Loại trải nghiệm khách hàng nâng cao này không khó thực hiện như bạn nghĩ. Làm thế nào bạn có thể thêm giá trị cho khách hàng của bạn Cuộc sống của bạn? Bạn có thể thành lập một nhóm chủ mưu nơi họ có thể chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi lẫn nhau không?
Kinh nghiệm
Làm thế nào bạn có thể biến đổi trần tục thành một cái gì đó phi thường? Câu trả lời có thể đơn giản như làm cho kinh doanh với bạn vui vẻ. Hoặc tạo một danh mục VIP cho khách hàng tốt nhất của bạn.
Nhìn vào doanh nghiệp của bạn từ một quan điểm khác và tìm cách để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Cầu
Xem xét những gì khác bạn có thể cung cấp cho khách hàng của bạn. Bạn có thể không phải là tốt nhất của giống, nhưng bạn có thể giải quyết các điểm đau của họ? Bạn cần biết những thách thức mà khách hàng của bạn đang phải đối mặt. Họ có bị căng thẳng về thời gian không? Tiền có chặt không?
Nếu bạn cho họ thấy bạn hiểu nhu cầu của họ, điều đó làm cho doanh nghiệp của bạn quan trọng với họ. Đây là một số ý tưởng:
- Giúp khách hàng của bạn có được nhiều khách hàng hơn. Chỉ cần giới thiệu khách hàng của bạn với nhau hoặc giới thiệu cho họ có thể tăng nhận thức của họ về bạn.
- Giúp họ tiết kiệm tiền. Tạo ưu đãi đặc biệt cho khách hàng VIP.
- Giúp họ tiết kiệm thời gian. Cung cấp quyền truy cập vào cửa hàng của bạn trước giờ bình thường mỗi quý một lần hoặc lâu hơn. Hoặc tạo nội dung hướng dẫn, giải thích cách sử dụng tốt nhất các sản phẩm của bạn.
- Làm cho nó dễ dàng cho họ. Hãy là cửa hàng một cửa của họ.
- Xây dựng mối quan hệ của bạn. Không bao giờ coi khách hàng của bạn là đương nhiên. Tiếp tục cho họ thấy họ có ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn.
Liên kết tất cả lại với nhau, Roth khuyên một công thức đính hôn đơn giản là
Giải mã những gì khách hàng muốn. Áp dụng các trụ cột của lòng trung thành. Sau đó xây dựng các mối quan hệ. Tất cả những điều này cùng nhau, Roth nói, giúp khách hàng dễ dàng làm ăn với bạn hơn. Và nó sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong quá trình này.
Hình ảnh: Rieva Lesonsky, Xu hướng kinh doanh nhỏ
Thêm trong: Nextiva
